第一部：厅堂服务

一、大堂经理岗位描述

1、大堂经理岗位责任说明书

1）客户识别、引导和分流

2）销售机会推荐

3）网点服务管理

4）大堂经理每日重要工作任务

5）大堂经理工作日志

6）大堂经理移动服务夹

7）大堂经理贵宾客户特征识别

8）大堂经理业绩统计表

9）大堂经理每日联系计划表

10）大堂经理柜员评估表

11）大堂经理夕会纪要

12）大堂经理厅堂客户识别标准与客户引导实施要点

二、大堂经理自我定位

1、服务岗—厅堂中的超级明星

2、营销岗—厅堂中的顾问专家

3、管理岗—厅堂中的管控中枢

三、差异化服务进阶之路

1、基础服务—为普通客户提供行业的规范和标准

2、主动服务—为贵宾客户提供差异化服务

3、服务营销—为核心客户提供远超其期望值的服务

4、危机意识—做顺势而为的突破者，而不做逆势而为的固守者

5、大堂经理36计及演练说明

6、压力下的现场管理

第二部：厅堂营销

一、善假于物—厅堂营销触点打造

1、为什么要打造营销触点

2、如何有效打造营销触点

3、如何借助营销触点

二、润物无声—厅堂营销流程梳理

1、1号位叫号机主动服务营销技巧

2、2号位等候区营销讲堂开展技巧

3、3号位柜台内外联动营销技巧

三、胸有成竹—话术设计及异议处理

1、营销的前提—全面的业务知识

2、营销的利器—专业的产品介绍技巧

3、营销的后盾—有效的异议处理

四、步步为赢—客户关系维护三部曲

1、让客户喜欢你—微笑的表情、主动的意识、寒暄赞美

2、让客户信任你—专业的知识、双赢的理念

3、让客户依赖你—客户消费习惯引导、客户买单是关系的开始

五、大堂经理服务营销七步曲

1、迎

2、分

3、辅

4、缓

5、跟

6、维

7、送

案例分析、视频：服务营销七步曲

演练：服务营销七步曲

第三部：厅堂管理之现场管理

一、以服务为目标的厅堂布局及动线管理

1、新时期营业厅功能转变引发的布局调整

2、如何根据客户动线提供贴心服务

二、以客户为中心的厅堂管理模式

1、定点站位——定岗定位，合适的人做合适的事

2、区域管理——明确职责，有分工才有效率

3、全面协调——全员联动，组建服务链条

三、以结果为导向的厅堂管理制度

1、厅堂管理的流程支持工具

2、厅堂管理的结果保障工具

四、以人为本的厅堂管理文化

第四部：厅堂管理之投诉抱怨处理

一、追本溯源—正确认知客户投诉

二、将心比心—投诉客户心理诉求分析

1、投诉客户的两大分类

2、投诉客户的三大需求

三、防患未然—客户投诉规避技巧

1、客户抱怨的四大起因及解决方案

2、规避客户投诉的五条黄金法则

四、七步成诗—客户投诉现场处理技巧

1、迅速隔离客户

2、安抚客户情绪

3、充分道歉

4、搜集足够信息

5、给出解决方案

6、征求客户意见

7、跟踪服务

五、塑形修心—厅堂人员服务心态培养

六、现场演练—投诉典型案例预演总结