※精品课程1：《以客户为中心--成就了客户，也成就了华为》课程课纲：

一、以客户为中心，成就客户

1、  “以客户为中心”还是“以员工为中心”？

2、  何为“客户为中心，成就客户”？

3、  以客户为中心，为客户创造价值是企业存在的唯一理由

4、  客户需求与客户投诉

5、  超越客户期望

6、  成就客户也是成就企业自己

互动：开场前，让学员们说说各自对“以客户为中心”的理解，说说你所遭遇的印象最深刻的最好服务和最差的服务。

二、以客户为中心的销售&服务组织

1、  销售与Marketing在华为的定位

2、  Marketing与销售的区别

3、  销售触角布局—以客户为中心，客户需求为导向

4、  产品经理、客户经理与服务经理

5、  渠道经理角色

6、  销售与研发组织的合作

7、  华为海外组织

现场学员分小组互动讨论：怎么样的销售组织最有效？您认为销售组织该如何优化？分享其他公司的销售组织。

三、华为的销售考核指标

1、各部门KPI考核指标的制定

2、Marketing的考核指标及衡量

2、5个等级的考核

3、激励措施

4、惩罚手段

现场学员分小组互动讨论：如何设计KPI才更能激发销售人员的巨大潜力？一些其他公司的考核指标是怎么样的？

四、“以客户为中心”的内涵与执行

1、以客户为中心变成企业文化

2、以客户为中心下各部门的职责（Marketing、销售、研发、服务）

3、以客户为中心的需求管理（Marketing、销售、研发、服务各司其职）

1）Marketing：发现行业趋势、客户洞察、引导客户需求规划

2）销售:面向客户的最亲近客户的组织，收集客户显性和隐性需求

3）研发：和Marketing联合挖掘发现产品需求;以客户为中心洞察客户需求并分析，遵守需求管理流程进行管理。

4）服务：收集服务过程中发现的需求

4、以客户为中心的客户投诉管理（销售研发服务各司其职）

互动：让学员们谈谈自己企业如何管理客户需求和客户的投诉，以及其他公司的不同做法。

五、以客户为中心的销售流程

1、LTC（Lead To Cash）重大变革项目介绍

2、高效端到端销售流程的讲解（从线索到回款）

3、解决方案销售or产品销售？

4、客户经理、产品经理和服务经理的配合完成客户需求/投诉的闭环

5、卷进财经等职能部门，形成一个团队有效沟通密切合作

6、固化流程增多订单提升客户满意度                                                  

现场学员分小组互动讨论：如何避免研发销售服务组织内耗？说说你身边怎么解决相互扯皮的部门墙问题？

六、以客户为中心的销售方法与手段

1、以客户为中心式的狼性销售文化？

2、初次拜访客户该怎么做

3、客户的分类

4、如何攻陷不友善客户的防线

5、研究分析客户，提升客户关系水平

6、如果客户直接索贿怎么办

7、销售的那几个隐秘手段

8、如何有效防止友商的进攻

现场学员分小组互动演练：抽取一些学员模仿客户拜访。

现场学员分小组研讨分享：说说你销售中所遇到的那些尴尬事

七、企业如何构建“以客户为中心”文化

1、让每一位员工认知认可“以客户为中心,成就客户”

2、正确树立企业的客户观——以宗教般的虔诚对待客户

3、基于“以客户为中心”搭建相应的组织

4、构建“以客户为中心”的企业运作流程(包括需求管理流程，客户投诉流程、追溯流程等等)

5、构建“全力以赴 成就客户”执行力体系。

6、全方位贯彻执行，使之沉淀成为一种企业文化

（备注：具体所讲内容的深度，以及分组演练或研讨等互动，会根据讲课的总时间来灵活决定）