【课程背景】

   随着互联网的快速发展和客户消费行为的改变，据通信权威机构调研发现：有购买意图的呼入来电量占整个呼叫中心来电量的90%，面对这样大量的销售机会需要呼叫中心员工既要具备一定的销售技巧也要具备很好的服务意识，与呼出型电话营销相比，呼入电话营销显然要容易一些，最起码客户是带着需求来的，不需要我们花很多的时间和精力去挖掘销售机会，在实际工作中，我们发现即使是比外呼型电话营销容易，要想提高他们来电处理成功率仍就不是很轻松的事情。通过对大量数据的跟踪分析，我们发现：

n  无论是外呼型销售，还是呼入型销售，只要电话服务都需要练好倾听技巧，这很重要；

n  即使是有需求的来电，仍旧需要我们对客户真正的意图进行详细挖掘，这就需要培养人员的提问技巧；

n  客户目的性很强，不希望听太多的修饰语言，以及解释，他们更需要得到明确肯定的答复；

n  一句话不同的表达方式往往会带来不同的效果，重要的是有没有表达客户想听到的；

n  如果你想让客户更能接受你的推荐，那就让他在听到你的介绍后脑海中即颗能勾勒出美好的影象；

n  需要了解呼入销售的整体设计与架构，熟悉如何进行选择产品，选择人员，选择销售对象，判断销售时机，并设计销售流程和话术脚本；

n  强化绩效管理与考核能力，强化不同意营销客户的名单管理，以及投诉事件处理与管理；

n  要掌握如何进行客户来电种类分析，判断何时可以进行向上销售，何时可以进行交叉销售等

  摸清这样的规律，我们在辅导员工的时候，就应该将精力集中在这些技能培训上，配合着业务知识如何训练运用的培训，相信假以时日会有不错的效果。

【实施方式】专题讲授、案例讨论、情景模拟、工具运用、经验分享、视频分析、群策群力等

【课程时长】2－4天

【课程大纲】

第一单元、运营商客户消费行为模式解析与客户服务过程中交叉营销关键点解读

一、互联网时代运营商客户电话沟通心理分析

二、互联网时代运营商客户消费趋势分析

三、客户服务过程中电话沟通表达能力训练

四、客户服务过程中交叉营销关键点分析

1、业务咨询中的销售机会

2、业务办理中的销售机会

3、投诉抱怨中的销售机会

4、业务挽留中的销售机会

5、主动回访中的销售机会

录音分析：如何敏锐的捕捉销售机会？

案例分析：客户要退网如何挽留客户？

案例分析：客户对免费的话费感兴趣，如何引导到收费的合约套餐？

案例分析：客户对我们推荐的手机终端满意，如何交叉叠加营销更多的套餐业务？

第二单元、客户服务过程中呼入式交叉营销的流程与技巧训练

一、呼入客户心理分析及应对技巧

二、呼入客户类型分析及应对技巧

三、呼入客户信息收集与需求深度挖掘技巧

1、客户冰山模型——不满及需求点分析

2、高效收集客户需求信息的方法之提问技巧

3、高效收集客户需求信息的方法之倾听与分析技巧

4、高效收集客户需求信息的方法之来电客户分类探寻

四、呼入客户产品推荐呈现与话术拟定

1、呼入客户销售价值评估四个方法

2、呼入客户销售时机的出现的四个原则

案例分析：山东某运营商来电客户的频繁改套餐是不是骚扰？如何转化客户的需求？

3、影响面向呼入客户产品呈现效果的三大因素

4、面向呼入客户产品推介的三宝

5、面向呼入客户不同情况下的产品推荐

群策群力：以公司主推的6种业务为例进行话术设计，演练，通过讲师点评然后达成行为固化。

五、呼入客户异议处理技巧

六、呼入客户拒绝的处理技巧

案例分析：四川某运营商电话营销人员的困惑如何解除？

七、呼入客户电话营销促成技巧

八、呼入客户管理与投诉事件快速处理技巧

案例分析：广州某运营商客服人员针对客户说4g总是没信号的投诉处理效果如何？如何改进？

第三单元、客服代表呼入式电话营销“三三工作法”及工作效能突破

一、呼入式电话营销人员服务关键动作

二、呼入式电话营销人员“三查”

三、呼入式电话营销人员“三定”

四、呼入式电话营销人员“三处理”

五、呼入式电话营销人员工作效能提升方法

经验分享：杭州某运营商客服人员工作效能提升经验十项，并转化工作应用。

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