一、沟通的基础

（一）沟通的作用

1、说明事物，传递信息，让人了解与接受；

2、获取信息，了解别人，确保决策的正确；

3、交流情感，改善关系，让彼此关系亲密；

4、统一思想，营造团队，提升工作的士气。

5、化愚昧为智慧；化腐朽为神奇；化干戈为玉帛（案例）

（二）沟通的目的

1、将信息传递出发

2、被理解

3、被接受

4、得到答复性的行动

（三）沟通的原则：平等、互利 （案例）

（四）有效沟通的六大步骤

步骤一：事前准备（万事俱备，方能有效应对）

步骤二：确认需求（将话说到对方的心坎上）

步骤三：阐述观点（不仅让对方听到，还要听懂）

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（五）化解沟通障碍

1、编码、解码、反馈

   沟通= 表达+倾听+反馈（案例）

2、3个问题；5W1H原则

3、沟通的主要障碍（案例）

   4、影响沟通的四个因素

5、有效沟通三大因素

6、成功的沟通方式

 二、沟通的策略

（一）说对方想听的、听对方想说的

  1、弄清楚听者想听什么

  2、积极探询说者想说什么

  3、以对方感兴趣的方式表达

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（二）善用亲和力

1、微笑

2、赞美

3、推销

（三）同理心沟通

1、何为同理心

2、同理心两大要点

3、同理心训练原则

4、同理心训练5不要

5、同理心运用（演练、案例讲解、）

（四）学会表达

 1、客观表达想说的（案例）

2、问问题的方式

 3、赞美的艺术

 三、纵横沟通

（一）学会与上级沟通

1、向上沟通要有“胆”

 2、与上司交往的7大技巧

 3、接受工作三个步骤

 4、接收工作时：写下来，问清楚，说明白（案例）

 5、反馈：及时反馈，让业绩不打折

 6、学会尊重上级 （工作时、夸奖时、批评时）

 7、和上级沟通时的其他建议

（二）向下级沟通

 1、上级如何促进下级向上沟通

 2、向下沟通要有“心”

 3、向下沟通：开放、平等的态度

 4、向下沟通时原则 （案例演练）

（三）内部沟通  

1、向领导请示汇报的程序

2、请示与汇报的基本态度

3、与各种性格的领导打交道技巧

4、说服领导的技巧(案例）

5、下达命令的技巧

6、赞美部下的技巧

7、批评下属的方法（案例）

（四）平级沟通技巧

 1、注意礼节和人际关系

 2、平时要建立起互助、团队的良好默契

 3、爱同仁五则

 4、平行沟通三要、三不要

（五）销售沟通技巧

1、如何双赢

2、说服客户

3、沟通消除障碍

 4、把握邀约时机

 5、邀约的技巧