银行服务意识与能力提升技巧

讲师：王惠

课 程 纲 要

【课程名称】银行服务意识与能力提升技巧

【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 在国内，很多的金融行业通过不断增加服务能力和服务行为来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，基于场景化思维给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

《银行服务意识与能力提升技巧》课程从客户体验和服务设计两个角度入手，专门针对分支行分管行长、消保联系人、厅堂服务人员设计研发，系统地讲解客户体验背后的内在情绪、客户体验五层次、客户体验地图和服务场景化思维在实践中的运用，并结合案例解析、工具模型、小组讨论和实操演练等方式，帮助学员在课堂中即可学以致用，制定出相关的行动方案。通过学习将带给你一双眼睛：学会观察，提升人际敏感度，学会更好地为客户提供服务的敏锐之眼；一双手：动手优化，学会基于场景化思维主动改变的行动之手；一颗心：把握细节，学会借助肢体语言建立亲和力的同理心。

本课程主要特点如下：

1、      本课程是经历过数十次以上企业内训的精品实操课程，能够站在企业与员工的双重角度以发展的视角看待个人与企业，学习与改变之间的关系，并通过案例讨论、行动学习等生动形式，有效提升学员达成目标的主动性。；

2、     不是传统的单调讲授，而是以案例和现场演练贯穿全程；运用团队体验和行动学习的方式，使参训学员现场掌握知识，学以致用；

3、课程讲师服务于上海大众4S店、广汽丰田4S店、东方航空、中国航空、海南航空、农业银行、建设  银行、浙富控股集团、绿地集团等多家国企、外企、私企，强调以落地为目标的课程理念，实战经验丰富。

【课程收益】

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了解客户体验背后的情绪表达

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掌握服务意识提升的三个关键点

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学会运用认知框架模型服务大客户管理

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学会绘制用户场景体验节点地图

【课程要求】

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分组研讨，按6-8人一组，现场学员呈岛状安排座位开展讨论；

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准备白板纸（每个小组至少需要2张），彩色便笺纸(每个小组2种颜色)；

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准备彩色白板笔，每组三种颜色。

【课程对象】银行员工

【课程时长】1天，6小时/天

【课程大纲】

第一单元：如何读懂客户情绪？

l   小组讨论：客户体验与客户情绪的关系？

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服务中客户的痛点、爽点、痒点在哪？

愉悦、不爽

愤怒、恐惧

潜意识、意识

角色化与集体人格

第二单元：如何制作客户画像？

l   小组讨论： 如何更好地服务大客户？

l   工具一：认知框架模型

感知层

角色框架层：

资源结构层

能力范围层

战略存在层

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认识不等于了解，1个人，2个维度、4种特质

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从知道到做到，精准服务客户

第三单元：服务4.0时代的特征是什么？

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什么是服务4.0时代的本质？

视频案例：服务3.0与4.0的差别是什么？

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服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

案例研讨：某私人银行的服务管理机制

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服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

案例研讨：某时私人银行的创新服务设计

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服务意识之——尊重多元化

奥卡姆剃刀原理

场景与潜意识

赞美的妙用

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服务意识之——规则与反规则原理

售后危机应对

时机把握与群体性格

第四单元：服务场景化思维在实践中的运用

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什么是服务场景化？

案例分析：服务场景化思维与五感六觉

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五感与仪态的关系，六觉与仪容的关系

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如何绘制用户场景体验地图？

峰终定律 (Peak— End

Rule)

“一眼、一条路、三个点”原则

服务场景节点设计与体验

案例研讨：某银行服务营销中的服务场景节点设计

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基于服务场景化思维的仪态表达

亲和力——轮轧肌、苹果机、笑肌

亲切感——颈肩

尊贵感——胸腰

信赖感——中段

现场演练：职场仪态操

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基于服务场景化思维的服饰表达

商务正装

商务休闲装

色彩与风格的整合

l   工具四：场合着装TPORM模型

第五单元：服务场景化思维在营销中的运用

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从逻辑表达看销售的说服技术

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定制化服务销售策略

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如何运用“锚定效应心理”重建客户心中的评价体系

第六单元：服务中四种不同行为倾向的沟通方式

l   “气场强大，支配型”客户

与高能量因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何更好地为气场强大的顾客服务？

识别高能量因子型人的特征

如何得到高能量因子型人的认可？

与高能量因子型人沟通的四个小妙招

l   “喜欢开玩笑，善交际”型客户

与高社交因子型人沟通的痛点？

案例分析：为什么一定要嘴上承诺，书面落实？

识别高社交因子型人的特征

如何得到高社交因子型人的认可？

与高社交因子型人沟通的四个小方法

l   “追求平稳，不喜风险型”客户

与高和平因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何帮助他规避风险？

识别高和平因子型人的特征

如何得到高和平因子型人的认可？

与高和平因子型人沟通的三个方法

l   “逻辑性强，擅思考型”客户

与高思考因子型人沟通的痛点？

案例分析：如何帮他排除顾虑？

识别高思考因子型人的特征

如何得到高思考因子型人的认可？

与高思考因子型人沟通的三个方法