第一章：观念决定行为，思维决定决策

1. 企业竞争的新思维

2. 卓越公司的三大支柱

3. 体验经济的对企业挑战

第二章：将服务视为一种战略—换个角度看服务

设问：服务和战略同样重要吗？

1. 企业利润从哪来？

2. 服务与战略管理的6大问题

3. 探讨客户需求的重要性：满意、忠诚和价值

4. 客户期望和感知

5. 客户期望的不同阶段

6. 建立服务战略的重要性

7. 服务战略的关键领域和关键指标