【课程背景】

酒店服务员对一个酒店来说起着非常重要的作用，

服务意识及服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。只有通过科学的管理、服务员的优质服务才能吸引更多的宾客到酒店消费，这样才能使酒店在市场经济的竞争中立于不败之地。　　只有重视企业人才的培养、使用。将企业培训纳入到文化建设，相互促进、相辅相成，培训才能产生最好的效益。要重视员工的主体地位、员工精神需求，因人而异，因材施教。营造一个知识共享的环境，通过成功与发展共同分享知识技能，改变培训的单调性，提供积极进取的教育思想，增强培训者和被培训者之间的信任理解、情感交流、思想沟通、行动配合，推动现代酒店的发展和人的发展。

【课程特色】

1系统的为学员讲解酒店服务意识的各项理论知识；

2丰富的酒店案例，让学员更容易理解服务意识的分类与重要性；

3总结酒店服务中容易出现的投诉，提升酒店服务质量。

【课程目标】

1为企业缔造酒店行业服务人员风采、塑造职业形象；

2学员充分掌握服务的理念与标准，展现高品质的服务；

3学员充分掌握服务从业人员的角色认知、意识开发，拥有更明确的规划；

4学员充分掌握服务意识在工作实践中的合理运用，提供至臻完美的服务。

【授课形式】课程讲授、案例分析、游戏互动、情景模拟、讨论点评、课后线上互动等形式。

【课程对象】酒店行业从业者，集团公司从事商务礼仪岗位人员。

【学员收益】

1加入国际旅游饭店管理研究会交流平台，抢手共创锦绣前程；

2每班设立同学会，并加入商学院校友会，共同创造无限商机；

3参与萨维尔/理诺士组织的实地考察交流（不含在课时内）；

4考核通过颁发理诺士/萨维尔国际商学院权威的结业证书；

5享受英国萨维尔酒店集团/理诺士学院信息化及联盟平台资源及共享；

6老学员同一课程复训，享受两年内免学费复训；

7一年内享受讲师一对一在线指导工作；

8享受8折购买萨维尔集团酒店管理类丛书；

9获赠价值3999元的100G酒店行业精编知识大礼包。

【课程大纲】服务意识培训纲要

一、什么是服务意识？

服务的含义

服务意识的含义、内涵

“工作”和“做工”的区别

酒店服务概述

酒店员工应具备的酒店意识

二、为什么要有服务意识

星级酒店之间的划分

服务是利润的源泉

客人期望值越来越高

顾客是怎样流失的

不良服务恶性循环

三、如何提升服务意识？

酒店服务新认识－－五心服务

酒店服务新认识－－八个要点

哪些服务方式受宾客欢迎

什么是优质的服务？

25个最容易让客人感到不满的问题

餐间服务注意十项

四、服务要素与服务技巧

服务中的六个要素

服务中的四个技巧

服务中的五个肢体语

五、通往优质服务之路

“我们的关怀”

良好的仪容仪表

良好的心态

良好的团队氛围

过硬的专业知识、工作能力

今天你微笑了么？

了解我们的宾客

“宾客是我们的领导和朋友” 。

把握宾客心理

树立四个意识

六、客人投诉及处理

处理客人的不满意

发生投诉的原因

客人投诉的目的及需求

为避免投诉做准备

处理投诉的基本原则

有效处理投诉的技巧

七、语言&沟通&处事技巧

语言&处事技巧

沟通&处事技巧

八、酒店职业规则

员工的一般守则

优秀员工的十个习惯

酒店员工的性格测试

酒店职业规则－－共勉

九、服务案例分析

客人的留言

请勿打扰

十、服务中42个怎么办？

【收费标准】

公开课：3天2980元/人（食宿自理），企业内训：3天 +1个月不定期企业执行落地指导（仅限本企业员工100人内）学费49800元/期。（支持四星级标准以上的酒店客房置换）

【支付方式】

账号： 2012009009324831574

户名：广东萨维尔特雷弗教育培训有限公司

开户行：中国工商银行恩平市支行