【课程背景】

在市场经济条件下市场竞争日益激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。酒店作为传播社会主义精神文明的“窗口”，懂礼节、讲礼貌，使客人处处感到彬彬有礼．可以缩小宾客与酒店的距离，提高企业的信誉。随着社会的发展和人类文明的进步，宾客到酒店不仅是为了满足住宿和就餐的生理需求，还有受人尊重的心理需要。宾客对服务的要求，不仅要具有优雅的酒店环境，提供优质的房间环境，更主要的是提供一流的服务。一个酒店社会声誉的高低很大程度上取决于是否有文明礼貌的服务态度。酒店服务接待的目的是为了最大限度地满足不同客人的需求。宾客是我们直接服务的对象，从经济学角度讲，客人用相当的货币，购买了“服务”这一特殊商品，要求酒店提供主动热情、文明礼貌的服务，来满足宾客的精神需求。我们就应该做到买卖公平，提供清洁、舒适的酒店环境，满足宾客的心理需求。从心理学角度讲，酒店服务员主动、热情地为宾客服务，和顾客保持良好的关系，即使顾客有不满意的地方也可以缓解服务矛盾，对服务中偶尔出现的差错，还可以起到润滑剂的作用。

鉴于此市场背景环境下，酒店的服务礼仪和服务意识显得尤为重要，它不仅能表现出一个酒店服务员个人的良好道德素质和高雅的气质，同时反映了一个企业的精神文明的整体素质。            

【课程特色】

通过酒店礼仪及服务意识课程，从理论到案例分析到实战过程，潜移默化地提高从业人员工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准，帮助酒店实现以德服人，以礼服人的整体优化目标，在行业竞争中立于不败之地。

【课程对象】酒店从业人员

【课程目标】

1. 掌握酒店员工的职业形象知识

2. 掌握酒店员工的服务意识知识

3. 掌握酒店员工的服务技能知识

4. 掌握星级酒店服务标准和细节

【授课形式】内容讲述、案例分析、游戏互动、论点点评多媒体等。

【学员收益】

1加入国际旅游饭店管理研究会交流平台，抢手共创锦绣前程；

2每班设立同学会，并加入商学院校友会，共同创造无限商机；

3参与萨维尔/理诺士组织的实地考察交流（不含在课时内）；

4考核通过颁发理诺士/萨维尔国际商学院权威的结业证书；

5享受英国萨维尔酒店集团/理诺士学院信息化及联盟平台资源及共享；

6老学员同一课程复训，享受两年内免学费复训；

7一年内享受讲师一对一在线指导工作；

8享受8折购买萨维尔集团酒店管理类丛书；

9获赠价值3999元的100G酒店行业精编知识大礼包。

【收费标准】

公开课：3天2980元/人（食宿自理），企业内训：3天 +1个月不定期企业执行落地指导（仅限本企业员工100人内）学费49800元/期。（支持四星级标准以上的酒店客房置换）

【支付方式】

账号： 2012009009324831574

户名：广东萨维尔特雷弗教育培训有限公司

开户行：中国工商银行恩平市支行

【课程报名及咨询】

夏老师：186 1619 1831

QQ：3130703440/325164470

邮箱：savileici03@163.com

座机电话：020-89281875转8038

【联系我们】

英国总部：萨维尔酒店（英国）有限公司

总机：07831-271845

中国区总部：萨维尔酒店集团（中国）有限公司                 集团官方微信订阅号

香港总机：00852-69170605

上海运作中心地址：上海市虹口区赤峰路63号8号楼601

总机：021-68072090

广州运营中心：广州市天河区体育西路111号建和中心29楼

总机：020-89281875                                          商学院微信服务号

公司网址：WWW.SAVILEHOTELGROUP.COM      

第一章    酒店服务礼仪

第一节    礼仪和酒店服务礼仪概述

一、什么是礼仪

二、为什么要讲礼仪

三、什么是酒店服务礼仪

四、酒店服务礼仪的作用

第二节    服务人员的形象礼仪

一、重要的第一印象

二、酒店仪容仪表规范

第三节    酒店员工行为举止礼仪

一、微笑服务

二、标准的服务站姿

三、标准的服务坐姿

四、标准的服务走姿

五、标准的服务蹲姿

六、不雅的行为举止

第四节    酒店服务接待礼仪

一、目光的注视

二、打招呼

三、称呼礼

四、问候礼

五、鞠躬礼

六、介绍礼仪

七、操作礼

八、谈话礼仪

九、电话礼仪

十、手势礼仪

十一、电梯/楼梯礼仪

十二、名片礼仪

十三、握手礼仪

第五节    酒店常用服务用语

一、酒店服务用语基本要求

二、酒店礼仪“五声”

三、酒店礼仪“十一字”

第二章    酒店服务意识

第一节    酒店产品的定义和服务的概念

一、现代酒店及酒店产品的定义

二、服务的概念及工作与做工的区别

三、服务意识的概念及服务质量的内容

第二节    酒店员工应具备的酒店意识

一、服务意识--SERVICE

二、质量意识

三、标准化意识

四、制度意识

五、团队意识

第三节    如何树立正确的服务意识

一、服务人员的角色认知

二、客人与酒店员工的关系

三、对待客人的意识

四、服务要善始善终

第四节    优质服务的传递

一、28个怎么办

二、服务技巧

二、服务案例赏析