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林瑜:现场管理:你犯错了吗?
2016-01-20 61426
没少在营业厅转悠,每每遇到行色匆匆或一脸疲惫的值班长,都可以听到这样的抱怨:"没有办法,我不在,厅里就乱套了"、“领导要来检查,我还是不放心,我不能休息!”、“我回家了,总觉得电话在响,我放心不下,我还是回来上班吧。”...... 这样的值班长,都有一个特点:只要他出现在营业厅现场,现场就井然有序。一旦他离开营业厅(如外出开会、培训、支援他厅等),营业厅里面就乱糟糟(资料凌乱、客户多并毫无秩序、客户吵闹......) 而对于这样的值班长,当被突击检查现场管理时,总会有这样的借口:我今天不在营业厅.其潜台词就是:如果我在就不会这样!   这就是营业厅值班长的通病,其实对于现场管理来说,考验值班长(特别是资深的值班长)的不是当他亲临现场的指导结果.而是当他不在现场时,仍然可以放心营业厅的正常运作.   我常常这样跟学员说:你可以做个自测,假设明天有十分重要事情(如重要领导检查、敏感客户到访等),但你明天还在这儿参加培训,那么你可以关掉手机,完全放心地投入到培训中吗?如果你能做到,那么恭喜你,你就是现场管理的佼佼者.   其实,现场管理所要管理的包括现场的物、事、人;同时,现场以外的流程、习惯、规则、团队配合等也是不可忽视的部分。如果把现场管理比作舞台,这些就是支撑舞台的"功臣".   这就好比基础与提升,往往很多字员接受现场管理的培训,学的是基础:如何去管理好物、如何去管理事、如何去管理人,结果不断地有人自满于自己的经验丰富。   不满足于现场的井然有序,不沉醉于自我现场管理"有效"的蜜罐,而是不断引伸至现场之外的现场支撑,调动一切可调动的资源和力量来支撑现场管理.才对得起每一年重复不断地现场管理主题的培训. 
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