第一篇    商务魅力提升概述

1. 为什么要商务礼仪

2. 职场魅力提升5大要求

第二篇   个人素养形象提升训练

1. 个人职业形象——提升商务形象魅力

（1）   “仪容”力

①    TPO原则

②    男士仪容：七要点

③    女士仪容：发型——美容——化妆技巧

（2）“服饰”力

 ① 男士着装

西装：色彩、款式、面料选择，好西装的五个细节

衬衫：穿着“五”原则

领带：搭配原则和禁忌

腰带、皮鞋、袜子

手表、公文包

    男士日常商务便装：日常款与不适合款

  ② 女士服饰

女士职场着装六忌

女士正式场合着装：裙装、裤装、鞋袜、女士佩饰等

女士日常商务便装

小组互动：自我形象的检查与重新塑造

2. 仪态及训练——提升商务举止魅力

（1）站姿：视频观看

（2）坐姿

（3）上下车

（4）微笑

小组互动：站姿、坐姿、上下车、微笑等训练

（5）   服务仪态规范

①    迎接、送别客户的礼仪

②    分流引导的礼仪

③   指示训练：基本手势、请坐、方向等

④   仪态禁忌

举止忌：不卑不亢、尊重自己、尊重别人

语气忌

礼貌忌：女士优先注意点

卫生忌

第三篇  会面与接待礼仪

1. 电话礼仪

（1）接听电话流程

（2）接听电话礼仪

（3）接听电话技巧

2. 拜访礼仪——提升商务拜访魅力

（1）   称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练

① 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声”

② 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍

 情景演练：握手礼仪、

④    交换名片礼仪：备、取、递、接、看、放、收名片

3. 接待礼仪——提升商务接待魅力

（1）   会客、行路、会议等的座次礼仪

①   单行前进的座次礼仪

②   走路的座次礼仪

③   会议座次：中国惯例

（2）   乘车礼仪

情景模拟：出租车和私家车

（3）用餐礼仪——提升商务宴请魅力

① 中餐餐饮：餐厅中的举止禁忌、座次排列和点菜原则

 ② 西餐礼仪：西餐餐具的摆放、座次与入座礼仪

 ③ 自助餐礼仪

（4）馈赠礼仪

（5）乘电梯礼仪

第四篇  职场客户沟通——提升商务沟通魅力

1.关于客户沟通：以情动人大于以理服人

2. 第一印象的要素：着装、表情、眼神、动作、话语

（1）积极的身体语言

（2）消极的身体语言

3. 说、听、看、问等技巧

（1）说什么？说的艺术，4W1H；尊重隐私（回避个人隐私的五个话题）

（2）六要素、倾听能力自我问卷

案例分析：A、客户插队如何沟通

   B、客户在大厅大声喧哗，如何沟通

（3）  高效沟通的步骤

①    事前准备

②   确认需求

③   阐述观点

④   处理异议

⑤   达成协议

⑥   跟踪服务

（4）   如何处理客户投诉

①    平息情绪

②   表示歉意

③   收集信息

④   解决方案

⑤   借助外力

⑥   跟踪服务

第五篇  涉外地区及部分国家礼仪风俗

1. 亚洲部分国家的礼仪风俗

2. 美洲部分国家的礼仪风俗

3. 欧洲部分国家的礼仪风俗

4. 大洋洲部分国家的礼仪风俗

5. 非洲部分国家的礼仪风俗

课程总结与训练

特别说明：此大纲为标准版，实施前会根据调研结果出具有针对性的版本。