1. 供电所服务的含义如何理解？
2. 按用电性质分，我们的四类用户
3. 我们的客户是谁？
1) 客户不是真正的上帝！更不是魔鬼！
2) 把客户当做朋友，你会更容易提供优质的服务。
3) 客户有四大需求：功能、环境、信息、情感；
4) 分析：只顾着“功能需求”，从而导致客户不满？
4. 客户的客户满意度是指什么？
1) 客户价值与客户成本：什么叫做客户感知？
2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么？
3) 客户究竟需要怎样服务呢？
4) 案例分析：客户满意度评价结果——某些项目敏感度高
1. 客户满意度的公式《案例：投诉台区经理挂我电话！》
2. 减少客户心理等候的时间成本
3. 案例分析：《电费扣费不成功？肯定银行有问题！》
4. 案例分析：《某营业厅隔离线的使用变化》
2. 用户沟通分析、问题处理分析、服务渠道营业厅、95598
1. 防患未然，化解冲突；
3. 协调报装环节服务：案例《某供电所包装业务证件不齐如何解释》
4. 协调收费事宜：案例分析：《客户来营业厅打印发票》案例分析《邱班长的催费经》
三、 沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》
1. 破除沟通障碍与心理学原理
² 首因效应在电力服务沟通中的效应：心态障碍
² 案例分析：《居委会的质疑我们断电从何而来？》
² 心态障碍：用户对供电国企员工的心态障碍
² 语言障碍：电力专业讲法与用户不能理解的障碍
² 流程障碍：用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍
2. 客户沟通指标的细项分解
² 供电用电信息沟通
² 客户关系维护
² 节能服务和指导
² 案例分析：《我家电表更换智能新表后，走太快！》
1. 沟通要主动：案例分析：《一句有人情味的闲话》
2. 注意身体语言与表情的沟通；
3. 适当鼓励，建立信任；案例分析《查电费中的肯定语气》
4. 语气语调，积极主动；案例分析《用电量疑问和解答》
5. 传达信息要明确：案例分析《110话务员与95598话务员的交接》
6. 顾客也有名字；案例分析《王老师给予的反馈》
7. 积极聆听，重复确认：案例分析《电表被偷的询问》
8. 耐心倾听，不急不躁：
² 案例分析《电线短路烧坏电器》
² 案例分析：《用户质疑单天用电量偏高》
9. 积极询问，目标一致：案例分析《用户查用电量表达不清》
10. 多说一句，后顾无忧：案例分析《多说的一句话》
1. 避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题？！》；
2. 聆听客户信息不受重视的感觉：案例分析《怎么会用这么多电呢？》；
3. 避免把解释政策变成压力；
4. 态度是怎样表现出来的？案例分析《收费员的服务态度也太差啦》；
【部分培训记录】
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日期 |
课程名称 |
客户 |
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2019年 |
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2019年1月 |
《管理人员的有效沟通与合作》 |
南方投资集团（南网控股） 广州合锦嘉泓房地产 |
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2019年1月22-27 |
《一线员工的服务沟通与投诉处理》3期共6天 |
国网冀北供电公司 |
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2019年2月14 |
管理人员《用户投诉处理与预防》 |
四川眉山供电公司 |
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2019年2月16 |
生产管理干部及储备干部《看电影学管理》 |
湖北荆州供电公司 |
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2018年 |
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2018年6月 |
全能供电所长《变诉为金-投诉案例分析与应对》 |
湖北孝感电力 |
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2018年7月 |
《新员工职场礼仪培训》 |
四川乐山电力 |
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2018年8月 |
《供电公司新员工的职业化》 |
云南大理电力 |
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2018年9月 |
国网全国内训师竞赛现场辅导 |
上海电力 |
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2018年9月 |
《变诉为金：电网投诉处理与案例分析》 |
湖北十堰 |
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2018年10月 |
《管理者的角色认知与内部客户服务》 |
杭州电力 |
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2017年 |
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2017/01/12 |
《供电所班组长的三项修炼》 |
国网湖北省电力工程公司 |
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2017/05/09 |
《供电局一线人员职业化素养提升》 |
国网西安供电公司 |
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2017/05/10 |
《青年后背管理干部职业素养提升》 |
国网四川乐山供电公司 |
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2017/06/05-09 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第1-2期 |
玉林供电公司玉林分公司 |
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2017/06/13-14 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第3期 |
玉林供电公司北流分公司 |
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2017/06/15-16 |
《供电公司员工服务沟通与投诉处理》第4期 |
玉林供电公司陆川分公司 |
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2017/07/11-14 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第1-2期 |
钦州供电公司灵山分公司 |
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2017/07/24-27 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第3-4期 |
钦州供电公司钦南分公司 |
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2017/08/01-04 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第5-6期 |
钦州供电公司浦北分公司 |
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2017/08/07-10 |
《供电所一线服务沟通》与《变诉为金》第7-8期 |
钦州供电公司钦北分公司 |
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2017/08/12 |
《新员工商务礼仪培训》 |
国网四川乐山供电公司 |
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2017/10/01-02 |
《一线员工优质服务》共两期 |
国网冀北固安县供电公司 |
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2017/11/13、27 |
《场景化供电服务及综合素养提升》共两期 |
国网文安县供电公司 |
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2017/12/04 |
《场景化供电服务及综合素养提升》第3期 |
国网文安县供电公司 |
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2017/12/14 |
《供电员工情绪压力管理》 |
国网濮阳供电公司 |
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2016年 |
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2016/01/28 |
《电力班组长能力提升》 |
湖北省送变电工程公司 |
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2016/04/23-24 |
《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第一期 |
南方投资集团（南网） |
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2016/05/31 |
《班组长职业化之路高效沟通》 |
武汉电力 |
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2016/06/02 |
《班组长问题分析与解决》 |
武汉电力 |
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2016/05/25-26 |
《有效沟通与团队共振》中层管理人员EMBA第二期 |
南方投资集团（南网） |
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2015年 |
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2015/04/16-17 |
《班组长服务管理》第一期 |
唐山市供电公司 |
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2015/04/21-22 |
《班组长服务管理》第二期 |
唐山市供电公司 |
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2015/07/02-03 |
《一线员工的优质服务营销能力提升》 |
武汉供电公司汉南分公司 |
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2015/08/03 |
《储备管理干部的沟通能力提升》 |
广州市输变电公司 |
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2015/08/11-13 |
《新员工的职业化》 |
江苏方天电力集团 |
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2015/08/14 |
《储备干部能力提升之看电影学管理》 |
苏州市供电公司 |
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2015/08/24-25 |
《班组长培训第二期-角色认知与领导力及沟通》 |
国网甘肃省供电公司 |
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2015/08/27-28 |
《一线员工的优质服务》 |
甘肃电力酒泉金塔县分公司 |
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2015/09/07 |
《情绪管理与沟通》 |
宁波市供电公司 |
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2015/09/09-10 |
《班组长培训第三期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/09/16-17 |
《班组长培训第四期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/09/19-20 |
《供电所所长综合管理能力提升》 |
云南怒江市供电公司 |
|
2015/10/14-15 |
《班组长培训第五期-问题分析解决与案例研讨》 |
国网甘肃省供电公司 |
|
2015/10/21-23 |
《一线员工的优质服务能力提升》 |
河南濮阳市供电公司 |
|
2015/10/25-26 |
《供电所所长综合管理能力提升》 |
云南怒江市供电公司 |
|
2015/10/29-30 |
《优秀班组长培训》第二期 |
湖北省供电公司 |
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2015/12/30 |
《中层管理人员管理能力提升》 |
甘肃张掖山丹县供电公司 |
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2014年及2013年 |
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2014-1-10 |
天津电力公司检修公司班组建设 |
天津电网公司 |
|
2014/06/13 |
《塑造优质服务意识》第一期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/06/21 |
《塑造优质服务意识》第二期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/06/24 |
《塑造优质服务意识》第三期 |
云南电网物流服务中心 |
|
2014/08/07-08 |
《95598呼叫中心员工服务满意度提升》 |
云南玉溪电网 |
|
2014/08/09 |
《95598班组长现场辅导》 |
云南玉溪电网 |
|
2014/8/26-27 |
《一线员工服务改进与客户满意度提升》 |
广西崇左电网 |
|
2014/8/28 |
《一线员工服务改进现场辅导》 |
广西崇左电网 |
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2014/09/18-19 |
《班组长综合能力提升》 |
山东聊城发电公司 |
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2013/6/26-28 |
《营销班组长的服务管理》 |
贵州省电网公司 |
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2013/08/2-3 |
《营业厅的服务管理》 |
供电局 |
|
2013/08/6-7 |
《有效沟通与人际理解》 |
广州电网超高压 |
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2013-8-21 |
《时间管理》 |
秦山核电站 |
|
2013/8/22-25 |
《如何做好优质服务》共2期 |
汕尾供电局 |
|
2013-9-8 |
《执行力提升》 |
华能酒泉风电公司 |
|
2013-10-24 |
《6S管理和精细化管理》 |
国家电网技术中心 |
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2013/11/11-12 |
《服务沟通与投诉处理第一期》 |
海南省电网 |
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2013/11/13-14 |
《服务沟通与投诉处理第二期》 |
海南省电网 |
|
2013/11/16-17 |
《服务沟通与投诉处理第三期》 |
海南省电网 |
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2013/10/16-17 |
《班组长综合能力提升》 |
国家电网国网技术学院 |
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2013/11/11-12 |
《以客户满意为中心的服务营销实践》 |
海南省电网 |
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2013/11/5-8 |
《以客户满意为中心的服务营销实践》共2期 |
海南省电网 |
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2013/6/26-27 |
《专业人员综合能力提升》 |
贵州施秉供电局 |
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2012年及以前 |
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2012-2-17 |
看电影学管理 |
珠海发电厂 |
|
2012-4-22-27 |
《时间管理》《融入团队》各2期 |
秦山核电站 |
|
2012-7-31 |
《职业化的商务礼仪》 |
深圳电网某保险公司 |
|
2012-9-8 |
《执行力提升》 |
华能酒泉风电公司 |
|
2012/08/6-7 |
《有效沟通与人际理解》 |
广州电网超高压 |
|
2012/6/26-28 |
《营销班组长的服务管理》 |
贵州省电网公司 |
|
2012/8/22-31 |
《如何做好优质服务》共三期 |
汕尾供电局 |
|
5月30日 |
《看电影学管理》 |
珠海发电厂 |
|
6月27日 |
《看电影学管理》 |
南方电网 |
|
11月16-17日 |
供电所所长管理技能培训 |
张家口供电公司 |
|
4月18-25日 |
《营业厅服务礼仪与规范》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
7月19-26日 |
《供电局营业厅现场辅导》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
8月17-22日 |
《团队建设》与《时间管理》共2期 |
秦山核电 |
|
8月30-9月2 |
服务规范与客户沟通第1-2期 |
汕尾供电局 |
|
9月15-22日 |
《供电局营业厅现场辅导》共3期 |
茂名高州、信宜、电白供电局 |
|
9月6日-9日 |
《服务规范与客户沟通》第3-4期 |
汕尾供电局 |
|
2009-10至12月 |
《融入团队》共4期 |
秦山核电公司 |
|
2009-11-13 |
《时间管理》 |
遵义供电局 |
浙公网安备 33010802003509号
