客户：公开课 地点：浙江省 - 杭州 时间：2010/7/17 0:00:00 课程收益：在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，我们与客户，到底是利益博奕的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，涂山青老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。 课程内容：主讲：涂山青【课程收益】通过本课程的学习，您将认识客户、客户关系、客户服务的本质，树立客户服务的正确观念，熟悉客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧，掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧，认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。【学员对象】房地产企业总经理 ∕ 客户总监 ∕ 市场总监 ∕ 客服人员 ∕ 销售人员【案例】从一个故事开始课程的分享【建议】新形势下房地产企业营销总思路一、认识客户关系管理1．如何认识客户2．客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分从客户关系的演进上划分3．客户价值总客户价值 客户价值表现（五因素）【观点】基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销4．客户关系如何认识客户关系？【思考】5．房地产企业客户观念（1）企业营销观念上的发展（2）目前房地产客户观念上的误区（3）房地产企业必须树立四大客户观念：6．如何认识客户关系管理（1）客户关系管理的营销目的三大演变：（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）：（3）房企客户关系管理的内在驱动7．客户关系管理的四大功能 8．目前房企客户关系管理六点不足 二、客户服务技巧1．什么是客户服务？走出客户服务认识上的误区2．客户服务的原则3．优质客户服务特性【提醒】客户服务工作所面临的挑战 【观点】如何看待客户服务【自检】客服人员自检表4．客户服务八大步骤（1）寻找客户【资料】房地产顾客的信息接触点（2）识别客户需要关于需要与需求： 5．高效客户服务的五大秘诀【例1】客户服务流程图【例2】客户服务流程图【案例】 【提醒】客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】三、客户沟通技巧1．沟通中应有的姿态2．沟通中的6项要素3．有效沟通五步法步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：4．沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 5．沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准结论： 【项目】聆听能力测试表6．沟通中发问的技巧7．沟通中厘清的技巧 8．沟通中回应的技巧9．客户满意沟通模式（五步法）：【案例】 四、客户关系管理过程与技巧1．建立客户关系的五大秘诀2．锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节3．追求顾客满意客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型 【提示】 满意的客户服务八大关键4．客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉（1）客户投诉的渠道（2）导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：（3）房地产客户投诉的十大热点 （4）处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三： 原则四：（5）客服人员应对客户投诉的基本立场（6）处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！（7）处理客户投诉的6项技巧（8）投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 5．客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”转危为机五、客户关系管理方式 1．人工管理2．人－机系统管理（CRM）（1）什么是CRM系统CRM系统的构成：（2）CRM系统特征（3）CRM系统的基本功能（4）企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程 （5）CRM系统下的营销与管理技能（6）房企导入CRM系统的四点忠告【案例】【附】房地产企业客户关系管理制度手册【课后思考】1．什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。2．现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？3．如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？4．如何建立有效的客户关系？如何实现客户满意？5．如何应对和克服客户服务风险？处理客服危机？6．房地产企业如何导入CRM系统？【课程总结】学习本课程后，给您印象最深的三点是：① ② ③ 课程结束，谢谢大家！