【课程简介】 内部冲突与危机事件，是房企发展中的两大致命伤。在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落……那么，在面对的客户维权意识越来越强大的今天，如何高效地同客户沟通？如何有效地应对客户投诉？房地产从业人员如何有效地作情绪管理和压力管理，始终保持良好的工作状态？如何正确处理内部冲突，有效化解内部矛盾？如何处理外部危机事件，维护企业声誉和利益？本课程中，涂山青老师以长期的行业历练，开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领，帮助您寻找到既治标又治本的管理良方。 【学员对象】 房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员∕管理人员 【课程收益】 通过本课程的学习，您将获得如下收益： 1．掌握职场沟通以及与客户沟通的技巧，特别是应对客户投诉的技巧 2．如何有效地作情绪管理和压力管理，始终保持良好的工作状态 3．了解房企冲突的特征与方式，熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧 4．掌握有效处理公关危机事件的技巧 【学员对象】房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕客服人员∕销售人员 【培训时间】1天 目 录 一、高效沟通技巧 二、处理客户投诉的技巧 三、情绪与压力管理 四、房企冲突管理 五、房企危机管理 【案例】从一个故事开始课程的分享 【建议】新形势下房地产企业营销总思路 一、高效沟通技巧 1．职场沟通类型 2．职场沟通方式与原则 3．沟通中应有的姿态 4．沟通中的6项要素 5．有效沟通五步法 步骤一： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五： 6．沟通中表达的技巧 【 小知识】 沟通中的禁忌 7．职场沟通技巧 （1）与上级沟通的技巧 （2）与下级沟通的技巧 （3）管理者之间的沟通技巧 （4）员工之间的沟通技巧 8．客户沟通技巧 （1）房地产客户的类型分析 【经验】如何快速判断客户心理与客户需求 【提示】走出客户服务认识上的误区 【自检】 （2）沟通中聆听的技巧 【秘诀】“五招”提高聆听效率 【自检】沟通中的聆听能力测试 测试标准： 结论： 【项目】聆听能力测试表 （3）沟通中发问的技巧 （4）沟通中厘清的技巧 （5）沟通中回应的技巧 9．客户满意沟通模式（五步法）： 【案例】 【提示】 满意的客户服务八大关键 二、处理客户投诉的技巧 【资料】关于客户投诉 1．客户投诉的方式与渠道 2．导致顾客不满的原因分析 ◆服务人员可能影响顾客心情的因素： ◆客服人员可以带给顾客积极的情绪影响： ◆客服人员可能带给顾客负面的情绪影响： 3．客户投诉的心理分析 4．房地产客户投诉的十大热点 5．处理客户投诉四原则 原则一： 原则二： 原则三： 原则四： 6．客服人员应对客户投诉的基本立场 7．处理客户投诉的十项要领 【提示】先处理心情，再处理事情！ 8．应对客户投诉的6项技巧 9．投诉处理后的后续关怀 【案例】 【资料】万科对待客户投诉的观念演变 三、情绪与压力管理 1．对情绪的正确认知 （1）情绪类型与表现 【提示】EQ 高手的特质 （2）情绪的心理效应 （3）情绪与行为能力 （4）情绪与工作绩效 （5）情绪与人际关系 【情景分析】 2．情绪管理的八项法则 3．情绪管理技巧 4．情绪与成功 5．什么是压力 （1）压力类型与表现分析 ◆压力与生理 ◆压力与心理 ◆压力与情绪 ◆压力与精神 ◆压力与疾病 （2）工作压力与生活压力 【自检】负面情绪有关的心理或生理状态自检表 （3）压力的积极与消极作用 【情景分析】 6．压力管理技巧 （1）生理压力管理技巧 （2）心理压力管理技巧 （3）环境压力管理技巧 【情景分析】 7．压力与情绪的综合调适 8．职业心态修炼技巧 （1）良好心态的表现 （2）职业心态的修炼技巧 四、房企冲突管理 1．冲突的形式与表现 （1）个人与个人冲突 （2）个人与组织冲突 （3）内部机构与机构冲突 2．冲突的原因分析 3．冲突的危害分析 4．冲突的处理原则 5．冲突的处理方式 （1）个人冲突处理方式 （2）组织冲突处理方式 【案例】 6．冲突处理策略 （1）个人冲突处理策略 （2）组织冲突处理策略 【案例】 五、房企危机管理 1．房地产企业危机事件的类型 2．房企危机产生的原因分析 3．危机事件的表现形式 4．房企容易引发危机事件的十大节点 5．危机管理的六大原则 6．有效处理危机事件的五大手段与技巧 【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的？ 课程结束，谢谢大家！ 【作者资讯】涂山青，房地产资深策划人/培训专家。全球500强华人讲师，总裁网金牌讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）首批特聘专家。中国房地产培训协会、中国房地产培训网、中国房地产人才网、总裁网、中国管理培训网、中国培训网、培训在线等数十家家机构高级顾问∕培训专家。QQ：164227229；BLOG：https://tusq647.chinaceot.com；E-mail：tusq@mail.ccnu.edu.cn