服务营销课程大纲 时间 课程单元 单元内容 单元目标 第一日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 第二日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 职场 角色认知 Ø 角色认知——自我分析与定位 ü 公司角色――分享 ü 团队角色――分享 ü 个人角色――分享 Ø 对自己角色的规范、权利和义务的准确把握 Ø 职场心态 ü 一、明确目的 ü 二、了解现状 ü 三、选择方式 ü 四、行动执行 ü 五、检查调整 ü 六、坚持不懈 ü 通过职场角色认知让员工了解职场工作需要具备的心理素质 门店 服务礼仪 Ø 服务礼仪认知 ü 礼仪的重要性 ü 优质服务和礼仪的关系 ü 服务礼仪在服务流程中的重要作用 Ø 服务用语规范 Ø 行为规范 ü 服务禁忌 ü 门店服务忌语 Ø 服务人员仪容仪表 ü 服务人员着装 ü 外在形象及服饰的重要性 ü 职场形象四原则 ü 职场着装六不准 ü 职场着装的场合及要素 ü 女性的标准形象要求 ü 男性的标准形象要求 ü 服务形体训练 站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬 等 ü 服务人表情神态 ü 服务人语言行为 ü 服务人日常行为 ü 通过演练的方式让学员规范服务礼仪的各项要求 ü 采用理论与实践相结合的方式来让学员模拟未来上岗后的工作情况 门店 服务技巧 Ø 接待礼仪技巧 ü 自我介绍三要素 ü 接待陪同技巧 ü 迎接的技巧 ü 送别宾客的技巧 Ø 迎宾送客三步曲 ü 助臂礼仪 ü 递送物品礼仪 ü 收付款礼仪 ü 学会服务礼仪的接待技巧和迎送宾技巧，提升门店的服务水平 门店 销售技巧 Ø 顾问式销售的基础知识及方法 Ø 产品介绍技巧 ü 主动开放式提问 ü 主动封闭式提问 u 现场演练 Ø 回应技巧 ü 直截了当法 ü 谦虚请教法 ü 赞美回应法 ü 移花接木法 u 现场演练 Ø 交叉营销技巧 ü 产品交叉营销 ü 员工交叉营销 ü 产品与员工共同营销 u 现场演练 Ø 个人品牌营销技巧 ü 亲和力 ü 自信程度 ü 信服度 ü 承诺 ü 关系建立 ü 学会门店的销售技巧，提升销售技能，懂得用方法去应对各类的情况 ü 学会具体的产品介绍技巧 ü 学会回应客户提出问题的技能 ü 学会交叉营销的方法 ü 如何结合个人的影响力在销售中，起到重要的作用，达到成交的效果 结训 课程回顾与总结