大概没有人会反对“细节决定成败”的思想，但是细节是怎样决定成败的，却可能有不同的解读，欢迎读者提出见解！ 最近到山东淄博的一个客户做内训。客户企业安排在当地比较有名的一个公园酒店，因为酒店在山上，先是做的拓展训练，晚上就住在了这个比较有名气的酒店里。酒店有名气是因为他的老总有名，以前是个残疾人，现在好了，他比较有背景，曾经出版了一本书，他的精神让人崇拜。据说酒店是三星级的，配套很好。 参加培训某公司的老总也一起参加这个培训，在和老总交流培训需求时，我们坐在酒店大厅探讨有关培训话题时，传来了吧台服务员大声说话的声音，吵的比客人声音还高，这是酒店给我的第一个不和谐的印象。 中午吃饭的时候，服务员对参加培训的学员说，馒头一个一元，但是这种表达方式让我听了都很不舒服，别说是学员了，怕吃怎么着？……第二个不和谐的音符。 休息的时候，我无意中发现酒店的各个时钟时间有问题，尽管是世界时间，我轻声和小姐说了。小姐回头看了一下，轻松地回了我一句，差不多，没事的！这样的回答，凸现了服务员小姐的无意识，压根就没有意识到时钟的差异会有什么不妥。在这里，我要说，服务员是无辜的，因为服务员的无意识一定是管理者的无要求（熟视无睹）造就的。可是她又怎么可以这样轻易地回答客人呢？这又是另一个问题，那就是她没有把我当外人，估计这家酒店本来就没有主客之分，管理者对员工也没有进行这方面的教育和训练。 还有服务员的服务包括待人接物我感觉和真正的三星级有差距……言行没有酒店统一的标准要求。 回忆这个酒店的点点滴滴，我十分同意细节决定成败的理念，可是“细节”又是怎样决定成败的呢？ 随同的一位培训公司的老总说，酒店其实缺乏员工职业化素质培训，三星级的宾馆缺不是三星级的服务。不过据说大家愿意来看重的是酒店董事长的个人魅力…… 我想无论是董事长的个人魅力还是酒店的管理，说白了就是酒店缺乏文化管理，现代企业管理竞争应该是文化的竞争，一个企业如果有了企业文化，员工所表现出来的气质就会大不相同。 这或许应了老子说的“道生一，一生二，二生三，三生万物”的哲学吧，企业文化看似是无形的东西其实也是有形的东西，它会左右影响着一个人，一件事，包括员工对待问题的态度，员工做表现出来的行为是否符合企业的文化，这些都应该是企业文化的缩影。 一个企业最主要的是他的精神，这其实很简单，我们往往从工厂的面貌和工人的言谈举止就了解和认识了一个企业的文化，所以文化其实是具有渗透力的，同样的一件事，在具有优秀文化的企业，员工如果来做他会具有很强的责任心，反之，他会觉得这事跟他无关，道理就是这么简单。文化其实就是企业精神的一种基因，他折射了一个企业细胞的活力。 所以企业文化的表现就是这么简单，它就在企业的每一位员工身上，通过每一位员工的点点滴滴的细节表现出来的全体员工共有的素养。 文化真的是一种细节，所以做文化也是做“细节”。 孙海蓝:职业培训师和咨询师,中国百强企业优秀培训讲师 海尔10年中高层管理实战经验,高级资深培训讲师和咨询师 博客：https://moonshl.blog.sohu.com/ 手机：13668879268 MSN: shl.521@hotmail.com Q Q: 675279560 邮箱：s7401@163.com