《兽药行业客户关系管理》 争夺客户忠诚度-----卓越的客户关系管理 主讲：吴兴波 前 言 培训不是过程，培训要的是结果，要的是解决实际问题。吴兴波老师为从业十年以上的著名营销实战专家和知名讲师，给天祥兽药、华原兽药、亚卫兽药、惠灵兽药、天一兽药、昌盛兽药、正邦集团、通威饲料、六和饲料、广安集团、君和饲料等上百家兽药畜牧企业提供营销咨询与培训服务，本课程通过系统的分析和实战性的案例分享，以及课程中的情景模拟练习，让学员在课堂上就掌握实战性的技巧，客户关系管理实战技能全面提升。 课程目标 使学员正确理解客户关系的本质 使学员掌握提升和维护客户关系的实战技能 全面提升企业客户关系，建立双赢的战略性客户关系 学员对象 企业销售管理人员、客服人员 培训时间 1天，每天6标准课时 课程纲要 第一章 回归营销本质----争夺客户忠诚度 一、市场营销的误区 1、从亮剑看营销 2、从三奶斗江湖看国内营销乱象 二、市场营销的本质 市场竞争的本质是对顾客忠诚度的竞争------张瑞敏 案例：可口可乐的3A和3P营销 3A(买得到、买得起、乐得买) 3P(无处不在、心中首选、物有所值) 第二章 客户关系管理本质与创新思维 一、什么是客户关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客户关系的定义 2、关于客户关系的错误理解 讨论：我们到底与客户是什么关系？ 买卖关系？ 上帝关系？ 鱼水关系？ 利用关系？ 3、对客户关系管理的正确认识 客户关系决定企业生死 客户关系管理是企业重要的营销战略 高效的客户关系管理必须超越于技术层面 二、客户关系的三大核心 1.信任 2.安心 3.价值 三、客户关系的本质是 1、交情不等于客情 2、客户关系五大核心 四、客户关系的四个层次 1.亲密关系； 2.面对面关系； 3.品牌关系； 4.疏远关系； 五、客户关系管理目的分析 双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 六、客户关系管理的主体 1.主体：制造商 2.从体：客户 3.营销人员在客户关系管理中的角色 七、客户关系的四种现状 对立型； 主仆型； 松散型； 双赢型。 讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？ 第三章 客户关系管理与客户忠诚度维护策略 一、深度理解客户忠诚度 1、客户忠诚的三个类型 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 2、衡量客户忠诚度十个因素 客户需求的满意度 客户购买的主动性 客户的重复购买率 转介绍客户的意愿 转向同行的抵抗力 客户对品牌的关注度 客户对价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对品牌文化的认同度 客户对产品和服务质量事故的承受力 3、维系客户忠诚的六大关键 品牌（价值观） 品质 价格 服务 方便 价值 4、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情） 满足需求，引导需求 满足期望，超越期望 武勇无能，仁智无敌 未必至善，但求至美 物质为基，精神至上 持续改进，永是第一 激情无限，超越无境 二、总裁应该树立的5大客户忠诚导向营销思维 1.战略营销思维 2.人本营销思维 3.全员营销思维 4.品牌人性思维 5.客户价值思维 三、从满意到忠诚---客户关系管理 1、没有满意就没有真正的忠诚 2、客户满意的五个层次 3、决定客户满意度的八个因素 四、企业外部客户关系管理 1. 提高个人型客户忠诚度 案例：海尔与海底捞的成功之道 案例：地板、家电这样卖火了！ 2、提升渠道型客户的忠诚度 案例：我给客户提供的生意之外价值 3、提升组织型忠诚度 案例：某工业企业组织需求与个人需求分析 案例：大客户关系营销三部曲 五、加强客户生命周期管理 1、什么是客户生命周期 2、如何有效处长客户生命周期 六、开展顾问式营销提升客户关系 1、什么是顾问式营销 2、顾问式营销人员素质 案例：大成公司的顾问式营销 七、开展服务营销提升客户关系 1、服务营销的威力 2、服务营销的三大理念 客户满意 关系营销 超值服务 案例：金山集团的服务营销成功之道 八、客户投诉的处理技巧 1.处理顾客投诉的原则 2.客诉处理十二大禁忌 3.客户投诉处理步骤 4.处理客户投诉的实战技巧 5.客户投诉的预防七大技巧 情景模拟：运用所学技巧成功处理客户投诉