课程纲要 第一部分：解决方案式销售理念，保持持续销售热情 1、正确看待电话营销中的问题、销售困难和销售挫折 2、营销就是毅力、就是忍耐、就是孤独 3、把“销售”销售给自己，把自己销售给自己 4、我们要停止抱怨倦怠，解决问题才是核心 5、凡事需要主动，强烈成交欲望、坚定达成目标 6、主控销售生涯、主动出击，全力以赴、大量行动 7、销售就是结果，职业顾问销售三要素 8、我们为什么胆怯，销售需要勇敢面对 9、先开枪，后瞄准，销售买卖根本关系 第二部分：事半功倍的电话营销 一、如何打好电话 1.揭开电话销售神秘面纱，什么是电话营销？定义？ 2.天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？ 3.开场白前10秒 4.客户异议处理 5.把握促成信号及促成语言技巧 二、电话营销五段终极销售系统 1.一见如故（如何建立亲和力与信赖感？） 2.一针见血（如何准确找到客户的需求？） 3.一步到位（如何根据需求来介绍服务？） 4.一剑封喉（如何解除客户的心理疑惑？） 5.一如既往（如何有效成交客户，使客户满意并转介绍？） 第三部分：客情关系管理的本质 一、什么是客情关系（CRM） 1、美国GartnerGroup集团对客情关系的定义 2、关于客情关系的错误理解 3、与经销商是一种什么样的关系？ 买卖关系？ 上帝关系？ 鱼水关系？ 利用关系？ 二、客情关系的三大核心 1.信任 2.安心 3.价值 三、客情关系的本质 1、交情不等于客情 2、客情关系五大核心 四、客情关系的四种现状 对立型 主仆型 松散型 双赢型 讨论：你的客情关系怎样？存在哪些问题？（探讨解答） 第四部分：客情关系忠诚度维护策略 一、深度理解客情关系忠诚度 1、客情关系忠诚的三个类型 认知忠诚 情感忠诚 行为忠诚 2、营销如求偶-----如何赢得客户的忠诚（爱情） 满足需求，引导需求 满足期望，超越期望 物质为基，精神至上 持续改进，永是第一 激情无限，超越无境 二、从满意到忠诚的客情关系管理 1、没有满意就没有真正的忠诚 2、没有信赖就没有真正的忠诚 3、客户满意的五个层次 4、决定客户满意度的八个因素 三、加强客情关系生命周期管理 1、什么是客户生命周期 2、如何有效加长零售商客情关系生命周期 四、客户抱怨、投诉的处理技巧 1.处理顾客抱怨、投诉的原则 2.处理客户抱怨、投诉的实战技巧 3.预防客户抱怨、投诉的七大技巧 第五部分：有效沟通巩固客情关系 一、与客户沟通的本质 1.与客户沟通的目的 2.与客户沟通的原则、技巧和策略 3.与客户沟通的三要素 4.沟通上的黄金定律 二、与客户沟通的四个关键 1.主动交流 2.创造机会 3.表达感受 4.有效沟通的倾听、诉说与察看 三、与客户沟通的五个基本要素 四、与客户有效沟通的九大禁忌