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                           ——预订投诉处理 

“十一”黄金周即将来临，各大酒店客房必将取得较好的经营业绩。但是，也有一些酒店由于预订控制出现问题，引起投诉，其中有些投诉会在在媒体刊登，对酒店造成不良影响，我们为避免类似的事件发生，提前做出预案，下面一起分析和探讨：

1、如何减少预订投诉？

2、当发现要爆房了，该采取哪些措施？

3、酒店因为严格遵守合作约定，或者合作方出错而影响到客人的利益时，该如何补救？

4、发生投诉后，酒店该怎么办？

5、被媒体曝光后该和市场部如何沟通？ 

案例一：    客人提前一个月通过携程预订9月29日-30日某酒店的4间房间，保留时间为16点。入住当天客人由外地开车前往，但由于高速公路堵车，耽搁了两三个小时，估计无法在16点之前到达酒店，为了确保预订的房间不出问题，客人在16点之前主动打电话至携程，提出使用担保订单，但携程与酒店联系时已超过16点，由于房间紧张，酒店已将该订单做过时取消。而携程员工误解了订单取消的原因，电话告知客人酒店要涨价所以不提供担保，最终导致客人无房可住，且未能帮助客人寻找到同档次的其他酒店。由于携程员工的误解，造成客人对携程及酒店均感到非常不满。 

案例二：由于crs误将一中介订单作了取消，造成客人到店时查询不到预订。由于房间紧张，酒店无法为客人额外安排房间，建议客人自行寻找其他酒店入住。当客人要求借用酒店电话与中介联系时，遭到酒店回绝，客人表示非常气愤。 

案例三：旅行社预订某酒店双床房25间，由于团队分两次入住，造成酒店在房间流量的掌握上出现偏差，导致晚上团队入住时酒店不能提供给客人预订的房间，客人表示不满，酒店做了应急处理，为团队联系了其他酒店入住并贴补差价。期间有团队客人联系了在报社做记者的亲属，并于第二天在报纸上报道了此事。 

分析上述3个案例，结合没有在媒体公布但事实存在的预订类投诉，可以发现有一些是共性的情况，也有一些是个性的问题。如果能够对将会出现的情况作出预见性的判断，对已经发生的问题进行及时、妥当的处理，这其中很多投诉是完全可以避免的。

 1、 在市场旺季，尤其是黄金周，预计大多数酒店肯定会客满的时候，要有防止爆房的警觉。这种情况下，地理位置较好的酒店，可以尝试不要将预订接满或做超额预订，根据本店上门散客数量及noshow量的实际情况，预留出一部分房间，解决周边政府职能部门或重要客户的临时之需、满足客人续住的要求、为兄弟酒店及合作伙伴解决突发情况之用，仍然多余的房间可以卖上门散客以提高收益。同时要做好预定等候工作，如入住情况与预计产生差异，可及时联系此类客人以做填补。需要注意的是，到底预留多少房间？留太多也会造成满不了房而影响收益，所以平时需要做好noshow统计，以作为预留房间的依据。在接受预定时，与客人确认并强调入住天数，请客人配合按照预期日期退房，  减少因临时续住造成的流量不准，尽量规避由此产生的预定投诉。 

2、 如发现酒店存在爆房的可能性，要立即核对预定单与pms系统预定情况是否一致；随后致电所有预定客人进行确认；与预退房客人取得联系，了解是否续住，对于预退却想续住的客人，尽量做好解释工作，劝其按原计划退房。掌握尽量准确的超房数量后，联系兄弟酒店及周边其他酒店预留房间，以备不时之需； 

3、 遇到如案例一、二中这类由于中介或crs等非酒店过失造成客人投诉情况，酒店应最大限度的帮助对方解决问题，哪怕在一定的可接受范围内损害一些自身利益。眼光要放长远，不能有事不关己的想法，要认识到客人不单单是合作方的，也是酒店的客人，客人对合作方的不满会引发对酒店的不满甚至对整个品牌的不满。帮助合作方解决问题，是双方维持长久合作关系的基础。

 4、 如果发生了预定类投诉，首先要稳定客人情绪，让客人感觉到酒店在积极地解决问题，哪怕酒店没有责任，也不能置之不理或言语顶撞，避免客人不满情绪的升级；向客人了解清楚实际情况，找出问题所在根源，如非酒店责任，需向客人解释清楚，但仍要帮助其解决困难。 

5、 如发现客人要投诉至媒体，应立即安抚并劝阻，尽量在店内解决投诉；客人已经向媒体投诉或发现在媒体刊登此类报道时，应第一时间通过电话向市场部汇报，告知市场部详细情况及媒体名称，以便及时处理；如遇媒体采访，要婉言谢绝，并告知将会由公司市场部出面给予解释或答复；在没有征得市场部允许的情况下，酒店内任何人员均不得接受媒体采访或代表酒店发表任何言论的解释和答复。