前段时间，针对北京地区10家终端门店店长、导购以问卷形式调查终端经营状况，目的为：了解终端门店人员的工作现状及产品的销售情况。同时，汇总终端销售人员常遇到的销售难题，提出具体的解决措施与方案。

根据终端门店的调查结果，解决店长、导购反映的问题可以着重在两点：

一、解决销售技能问题；二、解决团队建设问题。

一、       销售技能

1.产品专业知识与产品介绍

在10位店长、导购的问卷调查中，导购对于如何回答消费者对产品的疑问有很大的困

扰。多数顾客对于产品提出问题是：“款式不好”、“号码偏大偏小”等问题。在所有导购填写的应对答案中，可以看出导购不知如何回答此类问题或是给出答案也并没有解决顾客问题背后的实际心理“触点”。因此，在顾客得不到满意的推销介绍后，就不会产生购买的欲望，同时反而递增了其对产品的不信任度。

怎样完美回答顾客的疑问？导购和店长除了运用专业的产品知识外，更应该掌握的是如何与顾客沟通的技能，尤其是对产品的介绍方法、技巧等方面运用。

同时10位导购提出了相同的顾客疑问，这表明同样的顾客疑问已经成为了终端门店的目前成交的最大难点，必须立即予以解决。

2.顾客心态的把控

    根据调查反馈结果，顾客拒绝购买的理由多种多样，而目前，我们终端的销售人员在服务顾客的过程中，为顾客提供的购买理由都是相同的一个：品牌。

导购化解顾客抗拒成交的借口，除了应用专业的产品知识外，同时更为重要的是导购、店长对顾客的购买心理的掌握。

每一位消费者对产品的购买理由是不同的，什么是顾客购买的潜在理由？怎样给出顾客不能拒绝的购买理由？导购如何巧妙化解转移顾客的拒绝理由？对于导购，只有掌握这些信息的前提下，抓住顾客的真正不可抗拒的购买理由后，才会达成成交。在这一点之前，导购需要经过一系列服务步骤来明确顾客的购买理由，从而给出顾客真正购买需求点。

同时，调查问卷表明，导购在听到顾客的拒绝借口后，往往出现不知所措，失去销售主动性，等待顾客自然成交的问题。怎样化解顾客借口，是导购缔结成交的关键。

3.成交技巧

如果将顾客进店到缔结成交的服务过程看做是“运球”，那么成交就是最后的“临门一

脚”，掌握成交的技巧对于导购至关重要。

在调查问卷的反馈结果中，店员反映出的成交难点在于不知如何化解顾客的拒绝借口。例如：“价格高”、“货品缺码断号”、“款式不好”、“掉色“等问题。在很多情况下，顾客提出这样的问题已属于一种成交信号，而我们的店员在对这些问题应对失误的情况下，错失了成交机会。

实际上，这些借口都是导购可以也是应该能够化解的。真正专业的导购不仅可以解除顾客的借口，同时更能借助与顾客的交流机会增加附加销售的可能性。当导购提供给顾客的购买理由大于他不购买的理由时，成交就会自然而然完成。

二、       团队建设

小型公司依靠个人的能力，中型公司依靠团队的力量，大型公司依靠规范的作用。每

一个终端门店都是一个小型公司，小型团队，只有将每一个小的团队建设好，才会使终端业绩突飞猛进。

1． 高效沟通

在终端店长调查反馈中，店长提出，面对店员管理最头疼的是店员“各干各的“、

“有外心“、对店长不认可、“错了还不乐意接受“等情况。

实际上，这是店长与店员沟通不到位造成的。在终端门店这样的小型社会中，根据人员的知识层次、行为习惯分析得出，人员管理“不成功则成仁“。因此，店长在店铺管理中应着重注意这一点。

高效沟通讲究激发沟通者的最大潜力，相应的沟通技巧很多。例如：终端门店里每个人都是渴望自我实现的。店长如何运用这一点达到高效沟通，实现高效人员管理？答案是店长要了解每个店员的人生规划，帮助员工设定自己的人生规划，如此店长与员工的亲和程度就会提升，同时也解决了店员不服店长管理的现象。进一步，如果店长将店员的人生规划与终端门店的未来发展统一在一起。那么，员工对于自己的工作就不仅是简单的完成，他会积极的态度融进门店的发展之中。

终端门店如同一个小型社会，店长就是这个社会的领头者。只有店长管理好店员、团队能够和谐相处，向同一个目标共同努力，这样才能使终端业绩可持续性增长。

2.执行力

在高效沟通之后，真正能够产生业绩的是店员的实际行动。只有将前期努力付诸于实践，才会切实产生业绩。在实践行动中，店员会遇到很多实际问题，这不是理论教导可以解决的，这就需要店员具有完成任务的决心与信心，才能真正学有所成。执行力包含两个问题：一是心态；二是团队。心态是首先需要解决的问题，只有良好的心态才会催生出实际的行动。

在问卷调查反馈的结果中，店员反映最大的几个销售难题就是：客流少、价格高、货品不全；而店长最头疼的事情是“销售业绩上不去”。这些问题实际上反映出的是店长、店员对于自身心态把控不到位的现象。同时，在销售业绩不理想时，店长、店员也会将原因归于产品问题、店址问题、货品问题、天气问题等因素上。实际上，这些都不能成为业绩下滑的原因，“有问题找自己”，只有纠正店员总找借口的心理状态，才能真正将所学到的知识化为执行力，创造业绩。

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