聚福楼酒家开业两年多了，是当地一家典型的家族餐饮企业。在酒家的各部门管理人员都是老板的亲戚朋友，这些亲戚部门负责人对老板，对酒楼可谓是忠心耿耿，部门大小事务都亲自过问，事事亲历亲为。即便如此，但是整个酒楼还是经常出现问题。但是老板认真追查下去，往往责任又回到这些亲戚部门负责人身上，要么是安排工作不到位，要么就是忘记安排了。面对这些亲戚朋友全力投入的工作劲头，老板是左右为难，处罚吧，打击大家都积极性，不处罚吧，又难以向员工交代，不知如何是好！ 受老板委托，我深入酒家了解了企业内部的管理情况，和员工与管理人员谈话了解到，在这个经营面积近2000平米的餐厅，员工工作岗位结构设置随意化，每个岗位的工作流程缺乏。为了节约人员费用支出，对一些工作量不大的二线岗位经常是采用轮流顶替，每天都工作都是临时安排，随意性很强！导致员工经常不知道自己每天究竟要干些什么，有的事情争着做，有的事情没人做！很多时候部门负责人就自己多做，员工却闲着无事可做。 一旦碰到问题，员工和管理人员都相互埋怨，推脱责任。管理人员说：这群员工笨的像猪！简单的事情怎么教都不会。员工说：领导没安排我，我知道该怎么做啊？ 问到管理人员，为什么不给员工设计服务流程？这些管理人员回答说：以前我们也有设计服务流程，但是每天我们都面对不同的问题，慢慢发现流程变得不适用了，还不如现场指挥来的快。 【朱明坤点评】： 　　流程是企业日常运营的基础。一个企业的效率低下，首先应检查：企业的流程是否合理，是否简洁和高效，能否有改进的地方，改进的可能性有多大。 首先要检查流程系统本身。组成企业的流程系统绝不是简单的业务链条，而是复杂而封闭的循环系统，就像人体的血液循环系统，包括：总系统、各支系统、各细支系统，以及末梢系统。因此，像聚福楼酒家这样的餐饮企业，首先应检查企业流程的循环系统从起点到末梢是否畅通，是否闭合，有没有断裂、梗阻、栓塞的地方，有没有冗余和不够的地方，当发现流程出现不适应的情况时，就要检查是否需要添加新的系统。 其次，还应该检查岗位流程是否格式化、模版化，流量是否合理稳定，每一管道上设计的流量是否合理，而实际流动中是否达标、超标。聚福楼酒家的一些二线岗位的设计就是基于很多流程的格式化和模板化思想限制。特别是人事和财务岗位的设计盲目套用了一家连锁企业的内部组织结构，因为聚福楼是单店，导致岗位工作量不饱和。这种情况就应该根据企业实际情况进行岗位设置，避免出现类似聚福楼酒家这样的岗位流程格式化和模板化，而造成企业流程系统形同虚设，不能真正解决问题。 流程检查，还应包括检查流程上流的是什么内容。近年来，许多餐饮企业都在优化、再造流程，那么流程上究竟流的是什么呢？概括起来有四方面：一是物流；二是信息流；三是现金流；四是文化流——流程上流的是企业的个性和特色，也就是企业文化。之所以企业能够在竞争激烈的市场上被顾客识别出来，关键原因是流程上流动着企业与众不同的基因，流动着企业的形象代言人，即员工的行为方式，流动着企业基本的价值趋向和理念。 管理的两大最基本工作就是“建立规范的流程”与“执行企业制度”。企业的流程建设是为了告诉员工该怎么做；企业的制度更多的就是告诉员工不改怎么去做。接下来我们再看一个关于餐饮企业制度的案例。