【课程背景】： 　　随着近代工业技术与管理手段的迅速发展以及顾客对品质要求的逐步提高，企业以质量为核心的工厂作业已成为企业的通用技术手段。在企业的生产经营活动中，已经从由技术、制造、检验部门的品质管理逐步扩展至包括研究发展、设计管理、进料管理、制造过程管理、品质保证、销售服务等的全面质量管理，使公司各部门全体人员共同协作参与品质管理活动。 【课程收益】：1、理解TQM（全面质量管理）模式的先进管理理念，如以顾客为中心、过程管理、数据驱动管理、持续改进、团队合作、劣质成本、追求卓越质量等概念。2、掌握TQM（全面质量管理）模式推行的流程和方法。3、掌握TQM（全面质量管理）关键实用图形工具和实用软件MINITAB应用。4、掌握劣质成本控制和消除方法。5、了解六西格玛DMAIC系统解决问题模式（D定义、M测量、A分析、I改进和C控制）和对解决企业复杂的、慢性问题的巨大作用。 【课 时】：2天。 【课程大纲】： 第一讲： 质量及TQM的基本认识 1、什么是质量？1）“小质量”与“大质量”2）质量发展过程3) 六西格玛卓越质量2、认识顾客和要求1）顾客之重性2）认识内外顾客3）识别顾客要求4）顾客之满意与评估3. TQM的“三全”的理念4. TQM的工作方式 1) PDCA循环 5. 导入TQM的八个步骤 6. TQM的模块 1) 管理职责2) 顾客导向3) 员工导向 4) 过程导向 第二讲：TQM（全面质量管理）概述 1、TQM体系图1）愿景、使命、价值观和领导2）以顾客为中心3) 管理系统4）过程控制5）人力资源和培训6）科学方法和工具7）团队和文化 8) 信息和沟通2、TQM之目的1）取悦于顾客2）降低劣质成本3）更高的收益3）更忠诚的员工3、TQM改善模式1）戴明PDCA改善圈和QCC活动 2）朱兰突破性改善和改善三部曲3）六西格玛突破性改善模式DMAIC 第三讲：如何成功开展TQM 1、领导作用1）愿景、使命和沟通2）质量战略展开3) 提供资源，消除阻力4）实施激励5）领导变革文化2、TQM策划1）TQM战略定位2）TQM组织和职责3）TQM改善模式的选择4）项目选择和改善团队3、TQM实施过程管理1）培训 2）定期回顾3) 宣传4）交流和沟通5）财务收益和底线 6）人才评估4、保持成果1）标准化 2）流程控制3）文化变革 4）定期回顾和奖励 第四讲：常见QC图形分析工具1、点检表1）点检表的作用2）点检表的种类和内容3) 使用点检表收集数据2、鱼骨图和因果图分析法1）脑力激荡法分析可能的原因（4M1E）2）因果分析法3）因果矩阵分析法4）MINITAB软件作鱼骨图3、柏拉图1）二八原则2）关键的问题和原因3) MINITAB之柏拉图实例应用4、直方图1）直方图作法2）过程异常与可能的原因3）过程能力分析4）MINITAB之直方图分析5、层别图1）层别图的作用2）层别的种类3) MINITAB层别图实例之应用6、散布图1）散布图直观判定因果定量关系2）线性关系、非线性关系和不相关3）散布图现场问题分析 4）MINITAB散布图之应用7、变异图、箱图和趋势图1）变异图的作用2）多变量图3) 箱线图4）趋势图5）MINITAB各类图操作与分析 第五讲：统计过程方法SPC简介1、正态分布和中心极限定理2、过程波动二类原因3、计量值控制图简介4、计数值控制图简介5、MINITAB控制图应用简介 第六讲：质量成本管理简介1、传统的质量成本定义2、传统的质量成本分类1）预防成本2）鉴定成本 3）损失成本 3、六西格玛质量成本 第七讲：六西格玛质量管理简介1、六西格玛——“零缺点”质量2、六西格玛特点3、六西格玛系统解决问题的方法简介4、六西格玛项目案例探讨5、学员交流与互动 第八讲：TQM与ISO9000:2000　1. ISO9000:2000与TQM的关系2. 质量管理的八项基本原则