关于形象：

品牌形象是品牌资产的核心,品牌竞争力就是企业的核心竞争力。强势的品牌形象可以降低消费者购物过程中感知的风险,从而提高其满意度和忠诚度。作为一种独特的竞争优势,它又可以使企业获得强大的品牌资产,并为品牌延伸提供了依据。零售商场品牌形象是消费者购物整体环境的感知,它对消费者的决策行为有重要影响。通过我自己在深圳万盛百货公司一年的实习经历,对零售商场的品牌文化和形象有了一定的了解,因此我们选择以零售品牌形象为研究对象。 目前关于品牌形象的研究主要是以有形产品为例进行的,而对服务行业的研究相对不足;从研究方法上看,学者们主要是通过文献研究识别出品牌形象的主要构成要素,同时这些研究多以理论分析为主,缺少实证检验。形象是存在于消费者的心智中的,只有通过实证研究才能真正了解在消费者的眼中品牌形象究竟由哪些要素构成以及对于消费者来说哪些形象要素更为重要。本项研究希望通过对消费者的调查,对零售品牌形象的要素结构进行定量研究,并构建出零售品牌形象模型和测试量表,以期为本土零售品牌形象的塑造与管理提供参考借鉴。

关于服务：

如果此时的你正在门店销售高峰时，建议先还是把目光放在顾客身上，以免给门店带来损失，因为顾客永远是第一位的，或许这也是我在这里要说明的第一个观点。我知道在门店上班特别辛苦，如果此时你已身心疲惫、或对此主题也毫无兴趣，建议你早早回家躺在床上好好的睡上一觉，因为下面的文字有点多，需要你的一点点耐心，如果你认为这些都不存在问题，或者对本人早就熟悉，愿意捧个场，那就继续吧，相信下面的文字或多或少会给到你一些启示，如果能产生一些共鸣，那本人将荣幸至极。

1、思考：什么是服务？

有人说：服务就是当顾客进门时，我们能热情招呼：您好，欢迎光临！

当顾客需要帮忙的时候，我们能及时询问：

有什么可以帮您??当顾客要离开的时候，我们不能收了钱就万事大吉，怎么也得送上一句：请慢走！欢迎下次光临！当顾客拿着问题商品找门店理论时：我们能耐心听他们讲，然后尽力解决他们的问题，我们把整个售前、售中、售后的这么一段过程称之为服务，还有人说：服务就是利用我们现有的终端平台（门店）为顾客提供有限商品或劳务（如送货上门），以让顾客满意的过程。总之服务的概念非常多。在这里，我并不是要大家记住这样或那样的概念，打心里说，我也认为没那个必要，我只希望大家记住两个字：满意，我们所做的一切都是为了让顾客满意，如果你能时刻记得这一点，那我认为你的服务就到位了！可是，让顾客满意又谈何容易？有的人容易认可我们，因为他们要求得少，比如说一个年轻的学生，他只想马上买到一瓶货真价实的可乐，只要我们能及时的提供商品，他就能满意。

而有的人我们只要稍不注意，就有可能引起他们的抱怨，那是因为他们可能对我们有很高的期望！比如一个对环境、员工态度都要求极高的中年太太，他既希望用最少的钱买到他想要的商品，还需要你尽可能为他提供方便，最好能找人帮他把一袋米放到她家的米缸。因此作为服务行业的我们，唯一要做的就是不断提高我们的服务质量。

2、服务的重要性

讲到服务的重要性，我们会想到一个非常重要的关键词：竞争。记得有位店主跟我说：“以前我们门店生意还行，自从对面不远处开了一个什么其品牌的便利店，我门店生意就一落千丈”，有店主甚至还抱怨我们的品牌怎么连一般品牌都比不过。一般我听到有人向我抱怨因竞争对手的产生而使门店生意大幅下划，我都是不怎么同情的，我会想，为什么对手门店一开，你生意就下降这么厉害呢，是不是你周围的顾客早就不想来你门店了呢。想想如果你平时为人也不错，门店清洁、员工服务、商品陈列和价格等方面的工作也做得很到位，至于产生这样的结果吗？甚至还有店主认为，开了美宜佳就理当比隔壁的其他品牌便利店和杂货店生意好，这样的想法也是有问题的或许不熟悉的过路客还会因为品牌的影响力而进你门店买瓶水、买包烟，但是周围熟悉你的顾客是不会去看你门外的招牌的，他们看的就是店主店员的为人，看的就是门店的商品和价格。所以，不要以为挂了美宜佳招牌。就是做品牌，品牌背后的统一规范和持之以恒的努力才是吸引顾客的关键。当然，除了激烈的竞争环境需要我们把服务做好外，也还有其他许多原因，比如顾客的忠诚度也需要我们用良好的服务来维护啊，顾客之所以总选择来我们的门店而不去别家门店，也一定是因为我们给了他们好的购物体验。这些道理我就不详细讲述了。

3、我们该如何做好服务？

我们说服务就是让顾客满意，那到底该如何让顾客满意呢？首先我们还得想想顾客到底有什么期望，当然这同样又是一个复杂的问题，因为每个人的期望都不一样，但大致来说应该可以归结为以下三点：

（1）他们希望能一个良好的购物环境

（2）他们希望我们的员工能仪表整洁，态度亲切，服务更专业更贴心

（3）如果发现有什么问题，他们希望能得到妥善解决而不是推脱责任。

那接下来我就围绕这三个问题来说说我的理解。

首先我们来看第一个问题，关于门店形象的问题：下面这张图片是我们在新开门店拍到的，每当我看到这个图片我都会有一个感慨：如果我们所有的门店都能象这样的话，那我们公司、我们这个品牌肯定不是现在这样，而事实情况是，现在每个门店的形象、环境都各不相同，有的刚开始的时候还可以，到后来便对清洁维护漠不关心，以至于环境越来越糟。什么原因导致我们的门店形象好坏各不相同的呢。我想无非两个问题，老板的重视程度不一样，门店清洁维护工作做得不一样。甚至有店主认为站在收银台收收银都已经很累人了，还哪里有经历有时间去搞清洁维护。地面、玻璃、灯箱、海报、货架机器设备等这些我们开业时花了大价钱换来的东西难道不应该受到重视吗？每当我看到有些门店开了三五年之后，就因为店里设备、环境一塌糊涂而不得不重新装修或更新设备时，我便会想，如果我们在平时稍微多花点时间照顾一下他们，说不定真可以省下这笔冤枉钱呢！如果门店员工在偶尔闲暇之余不是老盯着后台电脑看优酷网上的《还珠格格》或点着眼花缭乱的《连连看》，而是能够抽出一点点时间认真的去张贴一下海报，去清洗一下玻璃，去擦拭一下台面各项设备，或许局面会大不一样。另外，那几盏灯的电费也是不能省的，没哪个品牌店是黑灯瞎火做生意的吧。不要给门店一种“自己不行”的感觉。还是的日本老板说得好：零售行业就是要做好许多不起眼的工作！我们接着来看第二个问题：员工仪容仪表、服务态度的问题。这里照样有一幅图，图中的女店员穿着工衣、带着工卡、用那极其灿烂的笑容面对着我们的镜头，露出了他整齐的牙齿，带着她可能自己觉得比较漂亮的帽子，站在熟食台边，手里还按着一块叠得整整齐齐的抹布！一切都是那么完美！后来她说带帽子有个很大的好处，就是可以防止掉头发，从那块整齐的抹布我们联想到，这丫头多爱整理啊，因为她明白熟食台应随时保持清洁，就连清洁用的抹布都应该有保持整齐的姿态。还有什么能比这情景更能展示一个门店员工仪容仪表的规范性呢。即使我什么都不说，如果你是门店的员工，你也应该能够明白，在门店应该有着一个怎样的仪容仪表了！现在有一种让我们有点无能为力的现象：很多店里的店员（以女店员居多），在门店上班，她们不穿工衣，参加会议培训他们照样不穿工衣，问她们为什么她们从来不回答，你就是罚款她们照样不穿，顶多放一件衣服在胳肢窝里，我想在他们眼里，所谓的服务态度，顾客至上的概念大概是比较模糊的！真正让她们觉得至高无上的可能就是自己的“美貌”了！每当我看到这样的现象时，我总会会心的一笑。再看看我们的店员在欢迎顾客时的表现吧，几个原本平常得不能在平常的字眼：“欢迎光临”，从我们很多店员朋友们口里出来不知道在怎么就那么的别扭。有人觉得能说出来都已经很不错了，还有些人根本就说不出来！面对这样的现象我甚至一度猜想：是不是我们本身就特别的含蓄，不善于表达自己的情感呢？我想应该没有那么严重，所以归结其原因：我认为还是我们没有习惯，我们甚至没有意识到：和身边的人打个招呼，欢迎他们是一种正常而又十分必要的礼节！请问，在我们工作的时候，难道你就不想给和你打交道的人一点好的印象吗？为什么打个招呼都不愿意呢？如果觉得“欢迎光临”四个字太多太拗口。那两个字的行不行？说句“你好”行吗？说到这里，我突然发现，原来我们还是一群并不喜欢也不习惯和别人打招呼的人！ 其实我们都想给别人留下好印象，只是大多数时候我们并不知道如何去做，也没有形成相应的习惯！

如果你觉得他很热情、如果你觉得他很真诚很热心、或者你还觉得她很美、很会说话、笑得很甜。我想你想不给她点好的评价都很难！同理，如果我们都能做到这些，别人也一样会给予我们好的评价，一切都是那么简单！如果能慢慢的形成习惯！说是我们一生宝贵的财富绝对不会错！

这就是我们通常所说的亲切的服务。最后我们说第三个问题，万一有人找我们麻烦我们该怎么办？这又是一个复杂的问题，处理方法也多种多样，当然也有规范一点的处理应对方法（见课件《门店是商品质量投诉的第一责任人》）。有人很暴力一进门就想砸你东西，有的店主也很聪明他不让这样的人进店，说：有问题我们出去慢慢谈！还有的人没有那么暴力但得理不饶人，有的店主同样很聪明，他心平气和有耐心！不插话也不解释！有的人要求很多，不想换也不想退只想赔个千儿八百！有的老板照样很聪明！认为只要没吃到肚子里，大概没有哪条法律规定要陪这么多！也许这时候你会问，那万一要是顾客吃出了问题怎么办呢？或许这才是真正考验店主的关键点！我的建议是：先花上一笔钱陪他去医院做下检查再说话吧！说到这里关于服务这个主题我就不想再往下讲了！我一直认为任何事情只要讲得太全面就慢慢会变得没有重点！当然这也不是说不全面就一定会有重点！不知道看过的人有没有点感受呢？其实这是我们新门店培训里《好服务带来好生意》课程的讲义！为了有个不那么严肃的名字，我隐瞒到现在！

此文字

献给所有在门店辛勤工作的可爱的店员朋友们。

柳叶雄老师专注于：经销商、零售终端店铺业绩提升、企业管理培训“