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江猛:销售老师江猛:启动信任按钮:激发客户诉说欲
2016-01-20 47278

《换一种思路做销售》--江猛老师分享

3、启动信任按钮:激发客户诉说欲
在与客户交流的过程中,很多销售人员都有这样的感觉:自己激情澎湃,客户却只是敷衍了事。类似这种“一头热”式的沟通方式是很难收到有效效果的,真正懂得沟通销售人员,总是能够充分调动客户的谈话的积极性,使其愿意倾听,并主动融入到谈话中来。
沟通是以交流信息为主,只有你传递出来的信息被客户接受,或者从客户的谈话中获取到有价值的信息。这场沟通才是有效的、完整的。为此,销售人员在与客户沟通的时候,需要学会掌握与客户沟通的秘诀,激发客户的诉说欲。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员小聪
小聪是一位模具制造机器推销员,在与客户的一次谈判中,再价格问题上产生了分歧,
客户:“你的这批货的价格是多少?”
小聪:“市场价是20000元
客户:“有点高,能不优惠点”
小聪:“我们都是老交情了,我的状况你也了解,我只能为你优惠500元。”
客户:“500元?不,这远远高于我们的预期,而且市场上同类产品要比你便宜得多。”
小聪:“说实话,产品的价格也不是由我个人说了算,在我的权利范围之内,我只有这么大的下降空间?”
客户:“不,还是有点高,我感到您的诚意不够。”
最终,谈判陷入了僵局。小聪在这边一遍又一遍地解释,那边的客户却总是提不起兴趣来。

》》》销售人员小美
客户“你的这批货的价格是多少?”
小美:“每台5000元。”
客户“为什么比同类产品贵呢?”
小美:“我们的产品属于中高端产品,这就是我拜访您的理由,因为有定位的产品他的客户也应该是坚持品质和一定消费能力的……”
客户:“那你们都提供什么样的服务呢?”
小美:“我们公司的经营理念是‘质量之上,服务至上’,凡是我们的客户都能受到最优质、全方位的。与产品相配套的一切服务。而且为了体现人性化服务,我们公司特地实行了一项……”
客户:“我看看样品……”

就这样,小美与客户达成初步协议,从对话上来看,这是一场非常成功的对话,虽简练扼要,却最大限度地让客户了解了产品的定位背景、公司发展产品,经营理念。而这都些信息对客户都有强烈的激发力。反观,第一个例子中销售人员的做法为什么不能达到这个效果呢?最关键就是,他的谈话没有传递给客户有效的信息,仅仅是围绕“价格”在打口水战,这样的谈话说的越多与糟糕。
从例子中可以看出来,要想最大限度激发客户的诉说欲望,必须向对方传递有用的信息,与客户互动起来。我作为卖方可以坦诚地告诉你产品一切的情况,你作为买方有什么问题也要说出来,交换意见。只有以心换心,坦诚交流才能最终解决问题,获得双赢。
正如小美这位推销员,当客户问“产品的价格、服务”时,她不仅仅回答了具体的价格和服务,而且将产品的定位告诉客户,因为价格背后正是产品定位的体现,服务品质背后正是企业信念的反映。如此一说,就能让客户感觉到物有所值,“让客户意识到,“我这样的客户就应该拥有这样的产品,享受我们这样的水准的服务”。从而激发客户有继续深入了解下去的愿望。
小聪和小美面对的景况基本相同,一番谈话后却产生了两种完全不同的结果:前者使客户陷入了沉默,后者大大激发了客户的谈话兴趣。之所以如此,又涉及到一个谈话技巧问题,那么,在推销中销售人员应该注意那些技巧呢?
    1)、问答式沟通。
一问一答式的沟通是最容易形成互动场面的交流方式了。在实际交流时通常表现为两种方式:一种是销售人员问,客户回答;一种是客户问,销售人员回答。如果客户有疑问,销售人员就要抓住最佳时机,促使客户开口说话;如果客户没有疑问,则要想办法提出问题,引导客户去回答。在提问时,需要掌握一定的发问技巧,常见的有6种,见下表:
销售人员与客户交流时常见的提问方式
提问方式 定义 例句
请教式提问 利用的人性的趋向性,抬高对方的价值,让对方心甘情愿的回答的问题。 能不能打扰你几分钟,请教几个问题?请问,能问你几个问题吗?
引导式提问
 先通过陈述一个事实,然后再根据这个事实发问,让对方给出相应的信息的问题。 最近我们公司在联合众企业举办一次高层论坛会议,并得到了大家广泛重视与认同,您是否可以接受我们的邀请呢?
限制式提问 把答案限制到一个很窄的范围内,让客户做出选择的一种问题。 您加一个鸡蛋还是两个鸡蛋?
您选红色的还是绿色的?
建议式提问 用一种商量、商讨的口气,语气平和地向对方提出问题,引导客户向自己有利的方向去思考。 你看,我们是应该赶快确定下来,您认为呢?
你是希望选择些保湿效果明显些的,这样有利于滋养皮肤,我说的对吧?
探求式提问 采用5W1H的原则提问,向客户了解一些基本的事实与情况。(见第1章第7节) 你能告诉我,这是什么为什么吗?
我可不可以这样理解您的意思……
肯定式提问 采用一种肯定型的语气,往往能够有效帮助对方做出正面的回答,做出按照你的指引方向做出回答。 您一定很愿意在人才管理方面获取更多的经验与方法,是吧?
您一定愿意接触更多的企业家,扩展自己的人脉,是吧?

有时,客户会主动提问,而有些销售人员则没有引起足够的重视,或是害怕客户提问,怨客户太“挑剔”。从而在谈话时故意避免一些关键性的问题,这样的结果会大大阻碍客户对产品的了解。其实,当客户提出问题时,正是有了接受信息的需要,表示客户“开门”了,并将会利用接受到的“信息”进行新的思考和决策。如果只是简单地如实作答,是单纯地提供答案,由于客户的自我的思维和你不是一样的,他们将不在知道将得到的答案放在哪里、如何用。即使谈论的是同一件事情,也很难达到高度的同意。所以,在回答客户问题时,应该将客户所要的事实信息与必要的激发信息,一并传递给客户。
  2)、表述性沟通。
在与客户交流时,为了客户能够更深入地了解产品或服务,很多时候需要销售人员主动向客户展示产品,或解决方案。而在展示的同时需要客户积极配合,否则,很有可能就会演变成一场自我“脱口秀”。这时,有必要采用表述性的沟通,层层深入,娓娓道来,要将现实的话题进行提升到一个高度,让客户意识到解决这个问题的必要。不仅仅要说出解决方法,还需要说出为什么要解决这个问题,以及解决这个问题的意义。
对产品或方案进行表述之后,客户一般会有两种态度:一是完全接受,一是提出异议。但是无论采取何种态度,都能引导客户进一步的交流,这样也就多了些成功的机会。因为只要客户开口说话了,就说明他一定有了的某种需求。

  但值得提醒的是,这两种沟通方式在运用时一定要设计好、谨慎用。因为双方在沟通的时候有很多细节,是非常讲究的。比如,在什么时机提什么问题,应该采用什么陈述的方式等等,这些都至关重要。如果没有个周全的计划,一般的销售人员都难以应付现场的局面。

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