《换一种思路做销售》--江猛老师分享

8、以强击弱：注意对方肢体语言，发现对方弱点
在谈判中，销售人员与客户的沟通重要依靠语言交流，由于语言系统存在着一些局限性会大大限制谈判的效果。比如，语言往往具有很强的隐蔽性，欺骗性。嘴巴可以撒谎，但肢体语言确实实实在在的。销售人员在与客户交流时，如果能够手快眼明，善于察言观色，把握对方的一言一行，就可以弥补语言的不足。
一个小小的动作就能透露出客户真实的心理想法。比如，当你看到对方用手快速地摸了一下鼻子时，就可以判断这是对方心里焦虑或者在撒谎的表现；当你讲话，对方却用手托着腮帮子有所思时，千万不要认为这是对方对你的话很感兴趣，而是这对你厌烦之极表现。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员白雪娟
白雪娟一名医疗机械设备推销员，一天，她与一家医院达成了协议，展开了谈判。谈判是，她直截了当地说明了自己的来意，当时客户听脸上显得黯然失色，脸上的笑容瞬间消失了。但是客户并没有直接拒绝她的解说。
白雪娟虽然感觉到了客户的怠慢，但还是郑重地介绍自己的产品，当她介绍到产品的优点的时候，反复强调自己的设备对治疗疾病如何如何有效，顾客终于烦了，毫不客气地打断了她的话，生气地说：“好了，这些我都知道，要不然我不可能让你进来，而且我是医生，这些功能我比你懂得多。”客户接着说：“其实，我不需要这些医疗设备，我只是想了解一下你的产品有什么特色功能。”
然而，这时白雪娟的脑子想的就是如何推销更多的产品，丝毫没有在意顾客的话，居然仍在给顾客介绍自己的产品功能，最后顾客被彻底激怒了，相当无奈，只好将她 “请出”了家门。

》》》销售人员王鹏
王鹏是白雪娟的同事，他与客户业务谈判过程中价格折扣问题产生了分歧。客户坚持要求在原有的基础上再降低2%，但王鹏认为，目前的价格已经到最低限度，无论如何也不同意。此时客户正襟危坐，一脸的凝重，双臂停放在胸口，双手摆出一个“尖塔”状，意在告诉王鹏：“反正情况就是这样了，你爱怎么着怎么着，不同意只能停止合作。”
王鹏也注意到对方的这一细节，意识到如果再僵持下去，谈判一定会谈崩。于是，决定缓和一下局面。王鹏决定暂时休会。
10分钟之后，双方再次谈判，相互做了一些让步，在合同上签了字。王鹏乘错承担所有运费，客户也容许只降低1.5%。

从例子中可以看出，在推销中，客户很多时候都是利用自己的手势、表情、体态来传情达意的。事实也表明，只有那些能及时发现，并准确领会客户肢体语言的销售人员才能更容易发现客户的弱势所在，更容易取得谈判的成功。所以，不懂身体语言的含义将无法洞察客户的心理变化，了解一些肢体语言对推销是多么重要。
在日常生活中，我们常见的肢体语言有很多，比如握手、拥抱、摇头、微笑、点头等等，还有人们比较讨厌的，跷二郎腿、双手抱于胸前等等等姿势。不同的肢体语言传达意义是不同，甚至相同的肢体语言在特定的环境中也有特殊的意义。作为销售人员必须明确常见肢体语言的传达的含义。
1）、头部动作
点头：
点头表示“同意、认可”，这一动作能产生强大的感染力，如果客户对你点头，通常你要向对方点头，这样更容易取得对方的认可，与对方建立起友善的关系。想赢得客户的肯定与协作，运用点头的动作无疑是绝佳的手段。在与客户谈判的时候，你一边点头，一边问：“你也是这么想的吧？”由此产生的积极情绪，会使客户对你的意见更加在赞同。
值得注意的是，在特定的环境中点头还有其他的意义，比如在日本，点头并非表示肯定，而是告诉你“是的，我听到了你所说的话”。
摇头：
与点头相对，摇头表示“否定、不同意”的意思。与客户谈判时，如果发现对方一边摇头，一边说：“我非常认同你的看法。”，或者一边摇头，一边说：“这个注意听起来棒极了。”我们一定会合作愉快”等等类似的话，千万不可信以为真，即使他们说的那么多么响亮，那么真挚，但是只要注意他的头部就可以发现，这不是他们心理的真实想法，在撒谎。
当然，也有特殊情况，如果你的客户是位印度人，做出这样的举动，你就应该认为他们是“同意你的意见和看法。在印度，摇头表示的是“肯定和赞成”之意。眉毛虽是保护眼睛的，但它还能传达人心理行为的信息。当人的心情变化了，眉毛的形状也会跟着变化。因此，根据眉毛可以识人。眉毛的动作大致有五种表现：
2）、脸部表情
    在人的各个身体部位中，表情最丰富、变化最多的莫过于脸部了，。脸部表情是一个人内心的晴雨表，可以鲜明地反映出一个人的内心。作为销售人员，善于从客户的面部表情中发现他们的喜怒哀乐，从而摸准客户的心思，是一种有效的营销技巧。下面我们就分额别从眉毛、眼睛，嘴部看一下客户在不满会拒绝时有那些表现：
皱眉：
皱眉的情形有两种，即防护性皱眉和侵略性皱眉。前者是保护眼睛免受外来的伤害。皱眉的同时，眼睛下面的面颊还会往上挤，眼睛仍睁开注意外面的世界。这种上下挤压的形式，是为了避免强光照射、强烈情绪反应时的典型表现。侵略性皱眉的出发点仍然是防御。是因为担心受到侵略，才会做出自卫的防御性姿势。真正侵略性皱眉是双眼瞪直，最常见的皱眉往往被理解为厌烦、反感、不同意等情形。
仰视或俯视：
眼睛心灵的窗户，在观察一个人的面部表情的时候，眼睛是最不容忽视的一部分。当你与客户在谈判桌上相遇时，如果对方立刻将视线移开，则表明他有些自卑感的心理。客户翻眼看人，表示他对对方有尊敬或信赖感。客户俯视看人，是想通过这种姿势来显示自己的威严。客户的视线不集中在你身上，很快移开你，大都是性格内向。
    2）手部动作
手部动作是肢体语言主要组成部分之一，它可以表达出丰富的信息。
双手叉腰 是准备发起攻击标志性动作之一
双臂交叉 显示出紧张期待的心情，并试图控制这种紧张的情绪
双手搓嘴 表示对对方正在思考你的话，而且多是否定或者拒绝。
向上翘起拇指 表示赞同，同意，以示鼓励和祝贺，表示问候、致敬。
反复摆弄手指 表示不同意，无聊的意思，往往出现在谈判失败或者僵持。
用手触摸脖子 表示怀疑会不同意
把手放在脑后， 表示想与你展开争论
用手指敲击桌子 表示不满或不耐烦
手指握成拳头 表示小心谨慎或情绪不佳
双手放腿上，手心向上 表示希望别人理解或支持；
用手拍拍前额 表示自我谴责，后悔不已。
3）、腿部动作
在谈判中，最无效的身体语言恐怕是“凤凰头、笤帚脚”，也就是说上半身的身体语言再怎么完美，如果腿部动作不过关，也会毁掉一个人的形象。如果一个人手脚伸开，懒洋洋地坐在椅子上，说明他很自信但有些傲慢，没有把对方放在眼里。如果一个人跷起二郎腿，  两手交叉在胸前，肩膀收缩，说明对方感到疲倦，对眼前的事情不感兴趣。
如果一个人跷起的腿成一个角度，说明他很固执，性格刚强、好斗。如果他还双手抱膝，说明谈话结果很难预料，因为他很难做出让步，你也很难说服他。这个时候，你要有自己的立场和原则，以免在交谈中落下风。双腿伸直，坐在别人面前不停地抖动腿部，不仅会让人心烦意乱，还会给人极不安稳的印象。因此这个动作营销人员绝对不能做。
在业务谈判中，肢体动作与口头语言一样，直接或间接地关系到谈判的成败。作为销售人员，必须下一番功夫学会解读客户的肢体语言。