《换一种思路做销售》--江猛老师分享

8、让客户忠诚：用服务帮助客户创造价值
   产品销售出去并不意味着销售工作的结束，还有一个重要环节就是做好售后服务工作。售后服务是销售工作中一个非常重要的环节，有人说，服务是产品销售的一种延续，没有相应的服务，单纯地产品也无法转化为客户的利益。它与产品本身一样，只有取得客户认可，才能算达到销售的目的。
然而，很多销售人员并没有充分地认识到服务环节的重要性，往往是把产品推销出去之后就把客户遗忘了。殊不知，这样远远达不到客户的要求，因此，退货、投诉之类的事情也多起来。
因此，作为一名合格的销售人人员，必须一手产品质量，一手抓服务质量，只有实现了两手抓，才能做好销售工作。

【销售人员PK秀】

》》》销售人员刘李莹
 “沃尔沃”汽车曾被称为 “最安全的汽车”，冲着这名头，李女士从当地的某4S店买了一辆沃尔沃XC60。当时负责销售的业务员小王全面负责这件事情。可不到一个月汽车就出问题。一天，李女士驾车行驶在高速公路，行驶不到500公里就熄火了，待她再次发动，没走多远又熄火。不到2000公里就熄灭了三次，还险出了车祸。李女士非常恼火，于是，她想小王反映了此问题。小王也向4S店的技术部门反应了此问题。
这家4S店工作人员接到投诉之后，虽然采取了一些措施，但是仍然没有检查出任何毛病。每次就是让她不断地试一次车，仅试车就跑了1700多公里。除了里程表上的数字直线上升外，汽车的故障却一点也没查不出来。可能是试车过多，又出现了发动机抖动、排气管冒黑烟等等一系列的问题。更为恼火的是，汽车放进4S店20多天，故障仍然没有修好。
这给李女士带来巨大的经济和精神损失。

》》》销售人员小福
小福的辖区内有一家“秀秀百货店”，店主是一对老夫妇。第一次去走访时，小福发现店内非常拥挤、凌乱，卷烟杂乱无章地摆放在一个不起眼的角落里，老夫妇一个劲儿地抱怨卖烟不赚钱。通过一段时间的观察与分析，小福发现他们经营不善的原因主要有三个：一是他们经营意识淡薄，对品牌卷烟出样没有积极性。二是他们对烟草公司政策不很理解，不怎么配合烟草公司的工作。三是他们年纪较大，不及时整理柜台，店容店貌维护得不好，影响了客源的稳定性。找到客户经营状况不佳的原因后，小福寻找时机与老两口聊了起来，大力宣传烟草公司的各项政策，希望客户转变经营观念，共同努力搞好卷烟经营。
每次走访时，小福都用自己携带的抹布帮助他们擦拭卷烟柜台，打扫小店卫生，干一些力所能及的活儿。根据小店所处地理位置，小福手把手地教他们制作订单，增加适销对路的卷烟品种，合理安排库存量，加快资金周转速度。在小福的帮助下，小店现在已经重新进行了装修，卷烟品种由原来的十几个上升到三十多个，销售利润也翻了一番。老两口满心欢喜，卖烟的积极性高了，逢人就夸“烟草公司的高经理真好”。
第一个例子中，一个小小的熄火问题竟然查了20多天没有查出故障原因，这不仅令客户对产品产生质疑，更后悔对企业服务人员的技术水平问题产生怀疑。在销售中，最可怕不是产品质量，可怕的是销售人员的服务的态度和质量。如果这种问题长期得不到解决，不仅仅要影响到销售业绩，更为重要的是会永远失去客户的信赖。
而第二个销售人员满怀真情，全心全意为零售客户服务，用实际行动践行着“质量至上、服务至上”的两个行业共同价值观。
1）、积极帮助客户解决遇到的问题
有求必应，这是销售人员负责人的表现。而是需要有明确的目的，明确的话题，这就需要销售人员在打电话之前要充分准备，精心构思。对于即将回访的客户进行分析，确定谈话主题以及谈话后要达到的想要达到什么目的。当你拿起电话时，已经确定好了与客户谈论什么，以及用什么方式去谈论。回访前的准备工作非常重要，不容有失，这将是回访电话是否成功的第一步。
2）、帮助客户走出生意低谷
服务客户应该是销售人员的中心任务，针对自己客户的不同情况，要竭尽所能为他们提供个性化、差异化服务，想客户之所想，急客户之所急，真正做到了用心服务、情系客户。
3）、帮助客户提高盈利能力
洞察市场，才能把握市场。高从福充分利用每次走访市场的机会，收集市场信息，准确把握客户的真实需求，并积极向客户传授卷烟营销技巧，不断提高客户赢利能力，帮客户过上舒心的日子。
在这个服务制胜的年代，现在很少有客户只单纯地追求产品的质量，高质量的产品必须与全方位的服务相配套才争取更多的客户。谁轻能为客户提供更好的服务，谁就会永久地抓住客户的心。在推销过程中，销售人员要有体现服务的意识，解除客户的后顾之忧。