《关系营销与定制化客户营销技巧》 ------主讲：江猛 课程目标： 提升销售人员的客户服务意识； 建立紧密的客户关系； 客户关系管理一些方法和技巧，细节； 如何获得客户的信任，从而开拓更多的业务； 授课对象：  销售经理、市场经理、销售主管、核心业务员等 课程时间：一天 课程大纲： 第一部分：紧密型客户关系的建立技巧 一：客户关系的现状  对立型；  主仆型；  松散型；  双赢型。 讨论：你的客户关系怎样？存在哪些问题？ 二：我们与客户到底是什么关系？ 三：客户关系的核心是利益而不是友情！ 四：摆正我们与客户的关系； 讨论：业务员和客户是什么关系？  买卖关系？  上帝关系？  鱼水关系？  利益关系？ 五：客户关系的四个层次  亲密关系；  面对面关系；  品牌关系；  疏远关系； 六：客户关系管理目的分析  双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢的具有强大竞争力的客户关系。 七：客户关系管理的主体  （1）主体：制造商  （2）从体：客户  （3）营销人员在客户关系管理中的角色 八：提升客户关系的策略  开展服务营销，全方位服务客户业务发展。  开展营销，帮助客户答疑解惑，做”问不倒“式营销人员。  开展教练式营销，全面提升客户市场运营能力。  开展人性化营销，建立以信任和双赢为基础的忠诚情感。  案例：为客户提供增值服务增进客户关系 第二部分：定制化大客户关系管理  客户满意的分类  客户忠诚的种类  客户忠诚的价值  影响客户忠诚的因素分析  建立与客户的沟通体系  与客户长期沟通的八种方式 客户关系处理的一些细节和技巧  客户关系的处理，要松弛有度；  有时候成了酒肉朋友，不一定是好事；  女孩子和男性顾客的关系要有所把握；  适当满足客户工作之外的要求；  客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线；  更不要无休止的满足客户的要求；  关系越是熟悉，不要随意破坏流程；  不要忘记你给客户的承诺；  慎重处理欠账客户的关系；  有些客户可以成为长久的朋友；  有些客户就是为了一些私下的利益和你合作；  有些客户本人人品有问题，慎重交往；  有些客户就是短期合作行为；  有些客户可以成为你的战略合作伙伴；  客户的关系是需要投资和培养的；  营销人员多培养自己的综合兴趣；  处理客情关系的最好方式就是营销人员的诚实； 第三部分：让卓越的服务意识体现在服务行为中 客户服务与客户服务技巧  客户服务与服务营销  客户服务技巧的基本含义  客户服务能力与个人的职业生涯  客户服务：态度决定一切  服务理念1：以客户为中心  服务理念2：独享超值服务的回报  服务理念3：抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因  服务理念4：内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 第四部分：提升服务过程各个重要阶段的服务技巧 一: 优质客户服务的四个基本阶段 ★ 接待客户  比较练习：接待客户的不同表现  练习：接待客户时打招呼的标准 ★ 理解客户 理解客户的一般要求和方法 ★ 帮助客户  把握客户的期望值  管理客户的期望值 ★ 留住客户  留住客户的基本步骤  留住客户与深挖客户需求的结合 二:有效应对客户抱怨  认识客户的不满、抱怨、投诉  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉  参与公司客户反馈系统的构建 三:客户服务实践与案例分享  努力带给大家好心情  把握客户的心理提供个性化服务  细微之处见真情  不断进行服务创新 第五部分: 定制化大客户顾问式销售技术  大客户市场开发应该重点考虑的关键环节  对大客户明确清晰的价值定位  如何建立客户关系及客户关系的四种类型  规模对大客户需求的深刻影响  如何对大客户进行市场细分  大客户的三维需求  客户需求的深层次挖掘  如何以企业管理与运作为线索对大客户需求进行梳理  大客户经理的工作内容  大客户经理的角色转换与发展目标  大客户经理如何发掘客户的利益点 第六部分:审查核实定制化大客户的关键角色: 1:谁是决策者；2:谁是使用者； 3:谁是技术把关者；4:谁是教练；  决策者的营销标准  使用者的营销标准  技术把关者的营销标准  教练的营销标准 案例分析: 姚小姐的大客户开发失误 第七部分:定制化大客户接触与信赖感建立  约访的技巧  客户经理必备的商务礼仪  寒暄与赞美  消除客户的戒心  客户心理状态及应对  客户肢体语言的信息  意向客户的管理  如何与客户建立信赖感  如何与客户拉近举例  客户最喜欢什么样的销售人员  客户最相信什么？  客户最不相信什么？  如何让客户相信我们？