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刘春华:服务营销:互联网时代企业不战而胜的核心竞
2016-01-20 5479
对象
服务总监、服务部经理、服务人员、管理人员、销售部经理、市场部经理、生产部经理等
目的
讲述互联网时代企业不战而胜的核心竞争力
内容

【课程大纲】


第一单元:服务定位:服务思维与服务区位法


1、    中国只有两个企业在做服务营销(5P理论);

2、    服务的目的是为了消灭销售(让销售更顺畅);

3、    服务营销链概念的提出——针对工业原材料行业(案例:海尔服                 务——赢在最后一公里)

4、    服务体系的三个层级:服务3.0做什么?(感动与期望)

5、    案例分享:这些企业的服务定位是什么?(海尔等6个案例)

6、    案例分享:你所在的企业如何避免服务“墨菲定律”怪圈。

7、    学员讨论:我们的服务如何定位?如何使用服务区位法位?


第二单元:服务设计:如何借鉴海尔的服务流程


1、     海尔服务流程的设计原理和具体过程(有视频);

2、     帅康借鉴海尔的服务流程设计过程和收获(有视频);

3、     实战互动:我们的如何设计工业原材料企业的服务流程;

4、     实战讨论:我们企业的服务CP点如何寻找;

5、     现场实操:找到CP点,并借鉴海尔服务方法设计流程;

6、     现场实操:服务节点(海尔T模式借鉴)的控制方法;

7、     海尔“五个一工程”的服务设计思路和借鉴(案例);

8、     海尔服务的信息化信息系统的设计思路和借鉴(案例);

9、     7中服务体验与切入点剖析;

10、   实战演练:客户期望与7个服务策略探析。


第三单元:服务网络:网络设立与业务管理


1、   服务网点设计的技巧和方法?

2、   服务管理的三个维度;

3、   三种服务管理模式:B2B/B2C/O2O;

4、   海尔工业客户营销:8步法与“十二段”模式;

5、   海尔大客户服务漏斗管理:ITO与OTR模式;

6、   案例分析:如何赢在招标现场之外;

7、   服务营销的四个境界:关系/方案/价值/战略

8、   服务案例透视:联想、蒙牛、华为和海尔共有的三种独特的服务                  模式:(1)事件;(2)故事;(3)造势。

9、   案例分享:一颗樱桃树的故事。


第四单元:服务体验:海尔TCE&Q的体系借鉴


1、    海尔的OEC理念与人单合一理念的借鉴;

2、    案例:客户体验与期望,质量管理与反馈;

3、    案例:海尔的TCE&Q的全流程服务体系借鉴;

4、    海尔服务质量的五个维度;

5、    海尔服务质量的监督与考核方法(案例);

6、    海尔服务的三情分析与STP战略。

7、    案例分享:海尔的增值服务设计。

   

第五单元:服务团队:服务决胜在团队


1、    服务人才培育步法:选育用留引淘;

2、    服务人才的误区:逆向选择与彼得定律和皮翁效应;

3、    服务团队应该做到的“三转”、“三尽”、和“五动”;

4、    服务团队的5个警示;

5、    服务团队开发市场的5要素;

6、    独创的服务团队建设“12321”法则;

7、    小组练习:海尔倒三角服务团队的建设。


第六单元:服务技巧:最容易做到的核心竞争力


1、    90秒了解客户的不满与抱怨根源;

2、    工业用品的服务:做到三个层次;

3、    民用用品的服务:做到四个层次;

4、    海尔服务外溢的概念与使用;

5、    海尔服务的造势理论使用技巧;

6、    6个服务案例分享:不同的角度,共同的服务思维:

  1)  海尔物流:电脑时代的赫尔默斯

  2)  海尔空调:王老太丢空调案例;

  3)  沃尔玛并不卖轮胎的故事;

  4)  海尔空调:一盒痱子粉的故事;

  5)  海尔免费的粮袋,35%份额的家电下乡;

  6)  泰国花园酒店的精细化管理。

  7)  海尔集团的“12345”延长服务标准;

  8)  解决投诉的5个技巧和3个心理透视;

  9)  案例分享:海底捞为何总是排队才能?

  10)实战演练:如何“变事故为故事”?

  11)视频分享:海尔化的“帅康服务标准”。


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