民航乘务员教学大纲 讲师:刘芮汐 一. 民用航空概况 1. 民用航空的基本概念 2. 民用航空的历史及发展 3. 中国民用航空的历史及发展-----中国国内及地区主要航空公司(集团)简介 二. 民用航空旅客运输规则 1. 民用航空法(国内,国际航空法规简介) 2. 旅客运输基础知识 3. 票价及客票销售相关知识(1)客票的定义 (2)客票的种类 (3)客票的一般规定 4. 旅客运输的相关规定 (1) 办理乘机手续 (2)接受安全检查 (3)国际航班的旅客出入境联检手续 (4 ) 限制承运的范围 (5)旅客特殊情况的处理 5. 行李运输的相关规定 (1)行李的定义和种类 (2)对托运行李的要求 (3)免费行李额的计算 (4) 行李的收运和检查 (5)特殊行李的运输 (6)行李的交付和保管 三. 民用航空旅客管理规则 1. 特殊旅客的服务 (对VIP, VIP, CIP, UM, WCHC ,WCHS, WCHR, STCR,MEDA的服务) 2. 不正常航班的旅客服务(1)不正常航班的信息发布 (2)航班延误时旅客膳宿安排 (3)航班超售时的处理) 3. 旅客投诉的处理 四. 危险品的运输 1. 危险品的定义及分类 2. 危险物品运输限制 3. 危险品的运输准备 五. 民航乘务员专业知识 1. 职业形象 2. 专业术语 (中英文专业术语) 3. 工作职责(航空公司主要机型的乘务员号位分工) 4. 服务程序(根据不同航线，航段进行讲解) 六. 机上餐饮服务理论(中英文介绍) 1. 中餐常识(中餐礼仪) 2. 西餐的基本知识(西餐礼仪) 3. 酒类知识 (1)酒的分类 (2)酒的介绍 4. 奶酪知识 5. 特殊餐食介绍----(1)特殊餐食的缩写 (2)特殊餐食的内容和要求 七. 机上应急设备介绍 1.机上应急设备的种类 2.机上应急设备的使用和注意事项 八.应急处置(详细介绍中国航空公司的主要机型) 1.应急撤离的基本知识 2.机上火灾 3.客舱释压 4.野外生存 九.客舱安全 1.地面实施 2.空中实施 3.安全演示 4.使用出口座位的程序 5.乘客安全须知 6.固定装置.装备 十.航空服务礼仪 1.礼仪概述 2.个人礼仪 3.交际礼仪 4.用餐礼仪 5.宗教礼仪 6.各国风俗礼仪禁忌 十一.乘客心理 1. 心理学研究的意义 2. 心理学的一般知识 3. 乘客心理的特点及服务 4. 为乘客提供特色服务和个性化服务 5. 乘务员应具备的素质 6. 机上疑难问题处理 十二.医学常识 1.航空卫生常识 2.机上急救 3.机上常见病 十三.民用航空地理知识 1.航空地理知识 2.航线知识