客户：无锡八佰伴商场 地点：江苏省 - 无锡 时间：2012/8/22 0:00:00 【课程大纲】 一、 客户服务基础 1、理解、体验客户服务  感受客户服务  为什么我们要重视客户服务  我们的客户需要什么样的服务 2、客户服务的分类与内容 3、客户服务人员的职业要求 4、客户服务人员的技能要求 5、客户服务礼仪  仪容仪表礼仪  举止礼仪  言谈礼仪  电话礼仪 二、客户服务技巧 1、客户接待技巧  接待客户前的准备  欢迎你的客户  提供个性化的服务  不同客户接待需要不同的技巧 2、理解客户的技巧  理解客户的期望  客户期望的层次  识别不合理的期望 3、满足客户的期望  提供更多的信息与选择  设定客户期望值  超越客户期望值的技巧  拒绝客户的技巧 4、留住客户的技巧  检查客户的满意度  向客户表示感谢  与客户建立联系  与客户保持联系 5、及时服务  时效有时比品质更重要  别让客户等太久  即时服务 6、创新客户服务  服务人性化  服务标准化  服务创新  超值服务  体验服务 三、不同类型客户的服务技巧 1、客户对象多样性对服务的影响 2、不同行为模式客户的服务技巧 3、常见典型客户的服务技巧 4、棘手客户服务技巧 案例分析与情景演练 四、客户服务中的沟通技巧 1、客户沟通基础知识  沟通的概念  沟通的基本要素  客户沟通的基本方式 2、倾听技巧 3、提问技巧 4、语言的运用  掌握沟通的语言  客户服务人员声音“十忌”  会产生积极效果的语言  客户服务人员的“七不问”  肢体语言的魅力 5、与不同类型的客户进行沟通 五、客户投诉处理技巧 1、客户投诉的价值  重新认识客户投诉  客户投诉的“三大定律” 2、体验投诉客户的心  非投诉抱怨客户的心智模式  客户投诉后的心智模式  客户投诉的真实目的  投诉的客户最需要什么 3、客户投诉处置为什么会失效  视客户为陌生人  结构影响行为  意识的误区  没有掌握更多的技能 4、有效处置客户投诉的方法与技巧  平息客户投诉的六个步骤  有效处置客户投诉的方法  如何面对难以应对的投诉客户  客户投诉中的危机处理 5、及时自我调节工作中接收的负面情绪