第一部分:发现你的宝藏 一、发现你的优势 1、我们是谁？ 2、我们在作什么？ 3、发现你的优势，提升服务价值 u 好的口碑使企业财源滚滚 u 老客户——企业发展壮大的基石 u 卓越的服务是企业的核心竞争力 二、构建差异化的服务品质 1、 标准化服务案例 2、 情感化服务案例 3、 总结：服务就是做细节和做小事 4、 讨论： u 自己的服务水平和卓越的服务相差多远； u 如何通过超值服务提升低价值客户？ 第二部分、打造你的核心价值 一、形象塑造 1、外在形象及服饰的重要性 2、职业形象的原则 3、商务着装的场合及要素 4、讨论：女士的形象要求 5、讨论：男士的形象要求 二、行为塑造（行为演练） 1、最佳站姿与坐姿 2、握手－第一次接触 3、眼神―第一个通道 4、微笑―第一次传递 5、 商务介绍礼仪 u 自我介绍三要素 u 为他人做介绍 u 商务介绍的顺序原则 6、 递送名片的原则 7、 商务迎接的礼仪 8、 商务接待陪同礼仪 9、 商务轿车礼仪 10、 商务送别礼仪 11、 商务会议的、谈判、签约的座次礼仪 三、语言塑造（讨论互动） 1、说热情的话 2、说诚恳的话 3、说简洁的话 4、说有效的话 5、说感兴趣的话 四、专业塑造 1、专业不在久，在专 2、按需而专 3、舍得与执着 第三部分、客户关系管理 一、客户因何而忠诚 1、客户心理分析 ¨ 客户性格分析 ¨ 客户需求分析 ¨ 目标顾客分析 讨论：影响客户购买的服务行为 2、构建差异化的服务品质 ¨ 发挥团队优势 ¨ 发挥产品优势 ¨ 发挥个人优势 3、创造客户感动 ¨ 感动行销案例分析 ¨ 发现工作中的感动时刻 训练：销售服务中的关键时刻—分组讨论、学以致用 二、用服务创造双赢 1、客诉分析 ¨ 客户投诉时在抱怨什么？ ¨ 顾客喜欢什么样的服务？ ¨ 黄金法则 2、客诉处理6步骤 ¨ 倾听发泄 A、倾听的技巧 B、倾听的表现C、分析：区分不同表现的听的习惯 ¨ 诚挚道歉 A、何时说 B、说什么C、怎么说 ¨ 收集信息 ¨ 给出方案 A、谁出方案 B、如何表达方案 C、促进客户接受方案 ¨ 咨询意见 ¨ 跟踪服务 A、把握关键时刻 B、创造客户感动 3、投诉预防：从管理走向经营 ¨ 销售优良产品 ¨ 创造良好服务环境 ¨ 提供优质服务 ¨ 对自己说“不” ¨ 建立有效解决问题系统 4、讨论：如何才能让客户非常满意？（选取日常客户抱怨的案例，实地解决） 三、迈向世界级的服务品质 1、精典服务案例分享 分析：卓越服务质量管理模型 2、用流程复制 ¨ 参与服务流程优化 ¨ 案例分析：服务流程优化的几个案例 3、创建卓越的服务质量管理体系 4、问题改善的实践：提出改进个人个性化服务的计划。