服务礼仪的根基---爱由心生，礼随爱行

         露辛达.霍德夫斯女士在她的《礼貌的力量》一书中写到：当我们与别人在商业环境中交往，比如说，我们买卖时，性质发生了变化，交易的一方把动机藏在礼貌的背后…，这种小心翼翼的礼貌并不等于好的服务…,在我需要为这些礼貌付费时，我内心感受不到所谓的尊重…”露辛达女士对商业环境中礼貌的不屑，直抒出消费者对不纯正服务精神的怀疑和不接受。如果礼貌成为欺诈和不公平商业交易的帮凶，我想人人会对此种礼仪嗤之以鼻，此礼貌非彼礼貌也。但是对露辛达的说法“麦当劳的微笑不是真正的礼貌”我持保留意见。从露辛达的职业生涯看她没有从事过任何的一线服务工作，无权一棒子打死包括麦当劳在内的全球服务行业的员工们发出的微笑，可能他们会在工作中有情绪，有抱怨，但是谁也不能抹杀他们曾用真诚的微笑赢得客户芳心的美好见证，这样的例子在地球村的每一个商业社会都曾经发生而且也将不断发生。不过我同意露辛达女士在文中说的“礼貌在商业社会中并不是一种馈赠，而应该是服务的承诺”观点。礼貌在商业社会中若慷慨馈赠，不免让人有动机不纯之嫌，以其热脸贴冷屁股，不如退一步将“礼貌待客”作为服务的承诺，这样一来明确了商家的服务标准，二来也有助于消费者监督。至于这个“礼”是不是真正的礼貌，会不会让消费者得到所谓的“尊重”，就只能交给市场和消费者去做评定了。

         服务礼仪的根基是什么呢？或者放宽了说，商业社会“礼”的动机是什么呢？从事多年礼仪教学的我一直在寻找，可以肯定的是机会主义一定不是服务礼仪的根基，任何情感或价值的投机者都不能用临时抱佛脚的表面工作来充当礼貌，任何的虚情假意都不被客户接纳。 中国儒学创始人孔子将“礼”的根基建立在“仁”上，“仁者爱人”是孔子思想也是儒家学说的最高道德概念，是儒学所主张的爱的方式。但这种爱的基本原则，却是根据血缘关系的远近决定爱的程度，是有等差的爱。加上孔子及中国历朝历代都有重农抑商的思想，“士农工商”的社会地位排序从伦理上注定了商人地位的低下，所以从儒学中找寻商业社会之服务精神、服务礼仪的根基显然不妥。而在世界第一商人犹太人信奉的《圣经》旧约中却有针对商业行为的律法，写于公元前1445年的“利未记”中写道“你们施行审判、不可行不义．在尺、秤、升、斗上、也是如此，要用公道天平、公道法码、公道升斗、公道秤。”又在随后的《申命记》里重申：“你们囊中不可有一大一小两样的法码，你家里不可有一大一小两样的升斗。当用对准公平的法码、公平的升斗。这样在耶和华所赐你的地上，你的日子就可以长久”。（以上摘自《圣经》中文合和本）。同时西方的商业契约精神就源于圣经中上帝耶和华与以色列人相互立约、守约的历史，以色列人需要信守的最大的两条诫命之一就是“爱人如己”，在《圣经》的“加拉太书”中，耶稣的门徒保罗说“全律法都包在爱人如己这一句话之内了”。所以《圣经》将“商业精神”安放在“爱人如己、公平信实”的生命跃动中。

         上帝的女儿格兰修女说：“服务是爱的果实”，这个拥有上帝之爱的平凡生命无私地为世界、为贫穷人献出了自己，这是对服务最高尚的定义，也是对“爱人如己”最高规格的践行，她的服务本身就是真正的礼貌。爱默生也曾说过“良好的礼貌，是由小小牺牲造就的”，心没有爱和包容，怎会愿意牺牲呢？所以“爱人如己”就是礼仪的根基，爱由心生，礼随爱行。我在自己的日记中曾经写过：“礼仪不过是品格之树上开的花朵，“爱”支撑品格，品格开出了鲜艳的礼仪之花”。在爱人如己的根基上才能生长出热情、奉献、感恩、宽容、忍耐的品格之树，这五大品格的完整和统一才可以架构起今天商业社会里服务礼仪的根和本，这个根本也孕育出“五感礼仪、体贴服务”理念，因为五感礼仪、体贴服务就是由一张热情的脸开始，由奉献的情、感恩怀牵引，用宽容的心、忍耐的灵从客户的体验感觉出发，让体贴成为我们服务的唯一宗旨。