电话销售流程与电话销售技巧 一、 开场白目标是：吸引对方注意力，引起客户兴趣，使客户乐于交谈下去；（电话销售前30秒的语言是一个人内在的反映） 包括： A、 感谢客户接见并寒暄、赞美； B、 自我介绍或问候； C、 介绍来访的目的，这是要突出客户的价值，从而吸引对方；（陈述能给客户带来的价值非常重要） D、 转向探测需求，以对客户的问题结束，好让客户开口讲话，向客户提问题是引导客户的关键； 成功吸引客户注意力的常见方法： 1、 提及客户现在可能最关心的问题； 2、 谈到客户熟悉的第三方； 3、 赞美对方； 4、 提起他的竞争对手； 5、 引起他对某件事情的共鸣； 6、 用数据来引起客户的兴趣和注意力； 7、 有时效的话语； 记住，一开始就拒绝“推销”的客户，当他态度转变，准备接纳推销员的推销说明时，很少会在“说明”当中发生再拒绝的情形； 二、 接触阶段； 内容特点：易懂、简洁、有新意、少重复；少说“我”，多说“您” 开场方式：开门见山式、赞美式、好奇式、热情式、请求式； 1、 探询阶段 探询目的：收集信息、发现需求、控制跟踪、促进参与、改善沟通； 2、 呈现阶段 首先明确：客户需求、跟踪目的、专业导入FFAB、不断迎合客户需求； FFAB：FEATURE产品或解决方案的特点；FUNCTION因特点而带来的功能；ADVANTAGE这些功能的优点；BENEFITS这些优点带来的利益； 三、 处理异议（善用加减乘除） 客户的异议是什么？异议的背后是什么？及时处理异议了吗？把握客户的人性需求了吗？ 具体做法为： 1、 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异； 2、 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 3、 当客户砍价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润； 4、 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 四、 成交阶段 要求承诺或缔结业务关系：重提客户利益；提议下一步骤；询问是否接受；接下来为客户描绘其购买产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买欲望； 开始时的拒绝不等于永远的拒绝； 电话销售工作是一项几率战，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一劳永逸，所以我们要发扬“四千精神”：走千山万水、吃千辛万苦、说千言万语、想千方百计为销售成功而努力付出；还要培养“都是我的错”的最高心态境界； 面对客户的拒绝，我们要有“四不心态”：不害怕、不回避、不抱怨、不气馁； 销售员与客户沟通时，所传递的信息包括：语言信息和非语言信息，这两个信息结合在一起作用于客户； 语言信息中，对于销售人员最重要的口头沟通是：开场白和结束语；因为人们在沟通中易于记住刚开始和最后发生的事情。 礼貌待客式、技巧推广式、个性服务式这三种沟通模式是否有效，取决于销售员所使用的非语言信息是否始终与语言信息保持一致；如果不一致时，客户倾向于相信非语言信息反映出来的服务信息。也就是说，销售员被训练得看起来礼貌待客，但可能身体语言流露出了他内心里并不喜欢他的工作，也不喜欢与客户找交道，那么礼貌待客失去意义了。 情绪转移：“专业”表现可以让别人感受到你就是这个领域的权威和专家，你的语言充满诱惑与刺激，这样可以调动客户的情绪； 信心传递：学会与客户分享自己的成功与喜悦和热情，从而感染，打动客户； 语言是表情达意的工具；沟通是一种艺术、一个桥梁；借助于语言的工具，你可以穷尽方法通过这架沟通的桥梁。 1、销售要着力客户的心，不要着力于客户的头；因为头与头最近，心与心最远； 2、贫穷是不需要计划的，致富才需要一个周密的计划，并去实践它； 3、如果寒暄只是打个招呼不了事的话，那么猴子的呼声有什么不同呢？事实上，正确的寒暄必须在短短的一句话中明显地表露出你对他的关怀； 4、销售是靠成绩说话、靠业绩活着、靠利润生存；作为一名职业化人销售人员，平衡公司、客户、个人三者的利益是永远追求和实践的目标； 5、客户拜访的应用：市场调查、新品推广、销售促进、客情维护； 6、做销售的人都是精英！一个人的工作时间有限，如果不用在积极上，就会用在消极上。决定权在自己手上掌握，如果自己不决定，那么消极思想就会帮你决定； 7、只要抬起头看向远方，人生就会到处充满希望； 销售人员分两种：一是只会向客户要订单的人；二是给客户出主意的人；只有了解客户的具体情况，才能发现问题、进行指导、做好销售； 8、销售步骤分：一是销售准备；（准确掌握资源：销售政策、价格政策、促销政策、产品特点和卖点；明确的销售目标和计划、专业的销售技巧、良好的工作习惯） 二是行动反省；（工作要求是否落实了、未完成的任务是否跟踪了、客户的承诺是否兑现了、工作计划是否安排了） 再大的问题也以有通过良好的沟通圆满地解决； 宣导优势，诱之以利：“利”字包括两个层面的含义：公益和私利，首先明确公益，要求有很强的介绍技巧，能将公司的品种齐全、价格适中、服务周到、质量可靠、经营规范等给客户带来暂时或长远利益的优势对客户如数家珍，让客户感觉放心舒心，还有钱赚。其次暗示私利，即做成这笔生意能给对方本人带来的好处。 9、忙，盲目+忙碌＝碌碌无为；成功＝利（财富）+名（地位）+满足感（成就感、优越感） 每个人看待一件物品的价值是不同的，比如同样是购买一件衣服，有的人考虑的是衣服的款式，有的人考虑质量，有的人考虑品牌，所以，你要了解客户关心的是什么？通过他的注意点来吸引他；对于销售人员一定要对自己产品或服务的价值有研究，并且要突出客户关心的总分； http://img1.jiangshi.org/v1/lect/person/7777/