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王维玲:大堂经理系列--大堂经理现场投诉处理技巧
2016-03-15 2744
对象
大堂经理
目的
树立危机公关意识,明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义;  灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项;  通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧;  通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;  立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率;
内容



一、 大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金”


 大堂客户投诉原因分析

 素质分析---每个人的特性都各有不同

 需求分析---每个人的需求各有不同

 起因分析---每件事情的起因各有不同

 大堂客户投诉特点分析

 业务方面投诉---市场竞争,给了客户更多的选择性,价格与价值的引导是此方面的处理关键

 服务方面投诉---同行竞争,客户期望值提高,让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变

 大堂客户投诉现状分析

 有没有——想尽快息事宁人,欲速则不达?

 有没有——不主动面对,得过且过?

 有没有——没有系统方法,徒劳无功?


二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆


 大堂投诉处理的基本原则

 大堂经理自我准备---控制自己情绪

 跳出自我——如何突破自我意识(投诉处理必备)

 投诉处理七项准备

 投诉处理原则调整

 投诉处理行为调整

 案头准备----知己知彼

 什么---这是一个什么样的客户在投诉?

 为什么---整个事件的来龙去脉是什么?

 怎么---纵火点都是什么?

 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么?

 如何----客户此刻的情绪频道是什么?


三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛


 化干戈工具箱

 路径解析---最近的路与最快的路?解决问题为何欲速则不达?

 处理投诉的六个频道

 不易---变易----简易

 随机应变---不变中寻找规律,以万变来应对

 3F法则

 大堂投诉处理八步化解法

 投诉处理情绪安抚九宫格

 投诉处理十句甜言蜜语

 化干戈话术

 投诉变成倾诉话术


四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他


 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对

 投诉专业户

 行业专家客户

 变色龙型客户

 反复无理客户

 课程总结与回顾


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金秀  专职讲师助理  

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