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刘敏兴:商品质量是让顾客满意的最基本要求
2016-01-20 59151



假如你是顾客,在你购买一件商品以前——不管是有形的还是无形,你首先在乎的是什么呢?打个比方,你在买一双皮鞋之前,你应该会先检查皮鞋是否是真皮的,胶粘得牢不牢固,鞋底耐不耐磨。这说明,我们在购买一个商品时,最先考虑的是质量!


上酒店住宿,上餐厅吃饭,你会在意客房是否干净、舒适,食物是否卫生、可口,这些都属于商品的质量范围之内,甚至连服务员的态度,也包括在其中。因为服务也是一种商品。


而商品的质量,是获取顾客满意的最基本要求。假如连商品都不合格,怎么能让顾客满意呢?所以,在我们想要获取更多利润,创造更多满意顾客之前,首先应该提高商品的质量。


康•尼•希尔顿,是希尔顿大酒店的创始人。1930年是美国经济大萧条最厉害的一年,全美国的饭店倒闭了80%,希尔顿饭店也一家接着一家地亏损,一度欠债达50万美元。即使处在这样的状况中,希尔顿仍然对员工说:“不管在什么情况下,都不能把心里的愁云摆在脸上。


无论饭店本身遭遇何等困难,我希望你们脸上的微笑永远是顾客的阳光。”在这种以微笑为内涵的服务原则的熏陶下,所有的希尔顿员工都成为了微笑的天使。每一个员工都时时记住老板的名言:“顾客需要我们的微笑。”


正是因为希尔顿员工秉持这种“把顾客的满意当成唯一的工作任务”的态度,才让希尔顿饭店的身影遍布世界各地,使康•尼•希尔顿的酒店王朝,一直到今天,还在稳步发展。


曾经有一位名叫德瑞德里克的人,入住希尔顿饭店。第二天早上刚一开门,就听见服务员用悦耳的声音问:“德瑞德里克先生,早上好!”德瑞德里克非常奇怪,不是奇怪服务员的礼貌举动,而是奇怪服务员竟然准确地叫出了自己的名字。因为在他的历次出差中,即使再高级的酒店,也从没有服务员能只看见客人的脸就直接叫出名字。


接下来的事,更让德瑞德里克奇怪,当他到一楼时,一楼的服务员也叫出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑,服务员面带微笑解释道:“因为我接到了楼上的电话,说您下来了。”
原来,不只是她,希尔顿的每一个楼层的服务员,都能随时叫出自己服务区域内的每个房客的名字,以便提高效率,在最短的时间内提供最细致周到的服务。


吃早餐的时候,德瑞德里克要了一点点心,他看见菜中间有一道黑黑的东西,便问服务员是什么。服务员上前看了一眼,然后退后一步回答了他。德瑞德里克又问旁边那个红的是什么。服务员又上前看了一眼,随后又后退一步告诉了他。德瑞德里克奇怪地问,为什么每回答一句都要后退一步?她笑着回答:“为了避免说话时不慎将唾液溅到客人的早点上。”


优秀的产品质量——无可挑剔的服务,就是希尔顿酒店王朝崛起的秘诀。


“顾客就是上帝”,这句话已经流行了几十年了,话虽老套,但的确蕴含了商场上最至高无上的原则,你拥有多少满意顾客,就拥有多少财富。相反,你流失了多少顾客,你就损失了多少利润。


20世纪80年代,德国奥迪汽车公司麻烦连连。其中最引人注目的,就是因汽车“突然加速”,造成7人死亡、400人受伤的一连串事故而遭到起诉。同时,甚至有人在美国的电视节目中严厉指出,奥迪汽车在司机停车的时候会突然无缘无故地加速,撞上前面的墙。

对此,奥迪汽车公司一再辩解说,他们的研究结果表明,问题不出在奥迪公司,而是出在司机身上。他们在发布新闻时着重强调说,每次都是有特殊身体特征的司机才发生意外,譬如矮小的妇人。同时声称,车子会突然加速是因为这些司机在想踩煞车时,误踩了油门。

尽管事实上奥迪汽车确实是没有质量问题的,但实际上即使有形商品——汽车没有质量问题,他们的无形商品——服务的质量也是不合格的的。一味地推脱责任,一味地申辩,违反了“顾客就是上帝”的准则,使顾客受到羞辱,同时让顾客感到奥迪汽车公司不负责任,让顾客驾驶这种危险的汽车竟然还撒手不管。

因此,不管奥迪公司的车如何“无辜”,它的无形商品不合格——不尊重顾客的行为,使公司付出了巨大代价,导致奥迪汽车在美国的销售量明显下降。有一段时间,甚至连停车场管理员都拒绝碰奥迪车。

    从以上这两则不同的事例中我们可以看到,不同的顾客满意度,造成了不同的结果,而造成不同的顾客满意度的最基本原因,又是因为商品质量不同。所以,假如一个企业想要获得成功,想要成长壮大,想要做成百年老店,首先要做的就是改善商品的质量,为顾客带去更多的满意。



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