在开始下面的课程之前，我希望大家首先明白两个基本概念，这两个概念一定要牢记，因为这是开展之后论述的基础。

结果是什么？《现代汉语词典》上给出的解释是：在某一阶段内，事物达到最后的状态。

结果导向是什么？结果导向是管理中的基本概念之一，即强调经营、管理和工作的结果（经济与社会效益和客户满意度），经营管理和日常工作中表现出来的能力、态度均要符合结果的要求，否则没有价值和意义。

这两个概念很容易理解，但是却不容易做到。

当上级交代给我们一项任务时，大多数人往往只关注任务本身，即我只要去做这件事情就可以了。比如老总要开会，让秘书通知所有人员来开会。于是助理就立即拿起电话给各个部门打电话，逐一通知。但是到开会时间时，还有几位部门负责人没有到。于是老总就问秘书：“怎么还有几位没有到呢？”秘书回答说：“我已经通知他们了，他们没来我也没办法。”

这就不叫结果导向，打电话通知是过程，相关的人到会才是结果。

结果是一种可以量化、有价值的、是客户所需要的东西。比如老总的结果就是每一个部门的负责人都来参加会议，打电话通知不是结果，只是过程，相关人员在开会前能到达会议室，这才是老板要的结果。

结果第一定律：结果必须可量化。

结果是可以量化的。比如买车票这件事，我的任务就是去买车票，这就是一件事，一个任务。而从结果的角度来看，买票的过程不能量化，买到了票，买了多少张票才是可量化的，这才是结果。任何不可量化，不可描述的都不是结果。

结果第二定律：结果必须有价值。

结果的第二定律是必须有价值。什么叫有价值呢？就是要有用，能给客户来来好处，而且是客户想要的。比如买票，可能你买到了票，但是这张票是不是客户所需要的？票的价格是否客户所接受的等，这就价值的体现，即结果必须满足客户价值，没有价值的不算结果，结果必须有价值，必须是客户需要的。

结果第三定律：结果必须可以交换

结果最大的特点是可交换！什么叫可交换？就是客户愿意用钱来交换，愿意付钱给你的才是结果。客户不愿意付钱的，或者不能进行交换的都不是结果。比如你买衣服，只有当你掏钱出来买下这件衣服，这件衣服对你来说才是你要的结果，因为你愿意跟它进行交换，愿意付钱来买它。

牢记三大定律，认真区分什么是过程什么是结果，为客户创造价值，为企业提供结果，这是实现结果导向的前提！