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孙军正:孙老师：饭店管理沟通技巧

执行力

2016-01-20 66361

餐饮管理执行力课程：饭店管理沟通技巧实战版》
主讲：孙军正
70%学完能用，20%明天能用，10%将来能用
一、课程背景
一家经营成功的饭店离不开有效的沟通和协调，沟通是饭店管理中的基础性工作和最基本的手段，是各层次管理人员做好管理工作的重要技能。在饭店行业，无论是从事服务工作，还是搞管理，都要频繁地接触各种各样的人，这就不可避免地会遇到大量的人际关系和管理工作方面的沟通协调问题。同时，饭店组织还需要不间断地与内部员工和外部公众进行信息的交流，以确保饭店组织和内部员工和外部公众相互认识和理解，从而支持饭店组织发展。此外，饭店各部门之间分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个饭店大系统的良性循环。因此，饭店各级管理者需要较好地掌握管理沟通实务与技巧，对饭店部门之间、员工之间、内外之间影响因素进行调节与控制，使饭店经营管理的目标得以顺利实现。
本课程是集团执行系统创始人、中国执行力研究院院长、中国执行力十强讲师孙军正老师亲自研发并主讲的品牌课程之一，课程中的原理、方法与工具已在本土2800多家企业得到实施和应用，取得了惊人的效果。核心内容已收录孙老师所著的管理丛书《总裁战略智慧》《领导执行智慧》《解放军执行力》等，在商界与社会上产生了极大的反响。
本课程是孙老师咨询式执行力培训课程体系中最受客户欢迎的课程之一，其三大特色（价值点）包括课前对客户调查诊断后提交《管理诊断与需求分析报告》，课中实战培训结束时提交《学员学习评估报告》，课后跟踪指导执行方案落地后提交《执行评估与改善报告》。
二、量身订制：课前一周，通过问卷调查、电话访谈等多种形式，深入全面了解客户及学员需求，设计有针对性的课程内容及培训形式，提供科学合理的整体解决方案及落地工具。输出成果：《管理诊断与需求分析报告》。
三、全程激励：在受到激励的情况下，学员学习的积极性会成倍提升！每次培训，孙老师都会赠送10本自己的《执行力》著作，奖励给课堂上表现积极的优秀团队与学员。
四、课程特色
1、名师授课，游戏贯穿其间，深刻的道理体现在浅显的比喻；复杂的难题溶解于简单的故事。
2、寓教于乐，活跃的课堂气氛，体验、参与、互动的教学方式，让大家在学中练，在练中学。
3、非常简单，快速有效，容易做得到。
五、培训形式：讲解，训练，互动，激励，游戏，引导，案例研讨、分享
六、执行工具：全程训练，现场改变才是硬道理！本课程训练重点用到的18般执行力兵器：
1、个人战略训练；2、周计划周结果训练；3、日计划日结果训练；4、YCYA训练；5、质询训练；6、客户价值训练；7、头脑风暴训练；8、SWOT训练；9、KPI训练；10、BSC训练；11、MBO训练；12、PDCA训练；13、AAR训练；14、流程优化训练；15、5w1h训练；16、结果导向训练；17、责任感训练；18、岗位职责编写训练
七、课时：1-3天
八、学习对象：饭店各层次管理人员
九、核心模块
模块1：饭店管理沟通概述
第一节：沟通含义
第二节：饭店管理与沟通
练习：管理沟通能力测试
案例研讨与分析

模块2：饭店人际沟通
第一节人际沟通概述
第二节饭店人际沟通策略
第三节饭店跨文化人际沟通
练习：管理者的沟通检查表
案例研讨与分析

模块3：饭店组织沟通
第一节：饭店组织内部沟通渠道
第二节：饭店组织内部沟通方式
第三节：提高饭店组织内部沟通效率的对策
第四节：饭店组织与外部公众的沟通
案例研讨与分析

模块4：饭店产品销售与沟通
第一节：饭店销售员推销沟通的基本要求
第二节：销售员与客户的交往沟通
第三节：饭店产品促销与沟通
案例研讨与分析

模块5：饭店冲突管理与沟通
第一节：冲突管理概述
第二节：冲突管理中的沟通策略
第三节：管理者处理冲突的沟通艺术
第四节：劳动争议的处理与沟通
练习：自我测试冲突的解决风格
案例研讨与分析

模块6：饭店实务活动与沟通
第一节：饭店员工招聘面试与沟通
第二节：饭店员工激励与沟通
第三节：饭店会议的组织与沟通
第四节：饭店服务信息与沟通
第五节：饭店突发事件处理与沟通
练习：测试你的会议沟通技巧
案例研讨与分析

模块7：倾听沟通技巧
第一节：倾听的类型和过程
第二节：倾听中的障碍
第三节：有效倾听的技巧
练习：倾听能力测试表
案例研讨与分析

模块8：书面沟通技巧
第一节：写作——书面沟通的基本要求
第二节：公文沟通技巧
第三节：商务文书沟通技巧
案例研讨与分析

模块9：口头沟通技巧
第一节：管理者口头表达的种类
第二节：有效的口头沟通技巧
第三节：有效的演讲技巧
第四节：谈判沟通技巧
案例研讨与分析

模块10：身体语言沟通技巧
第一节：身体动作沟通技巧
第二节：面部表情沟通技巧
第三节：服饰与仪态沟通技巧
第四节：身体语言洞察技巧
练习：自测你在沟通时给人的第一印象
案例研讨与分析

模块11：媒介沟通技巧
第一节：电话沟通技巧
第二节：网络沟通技巧
案例研讨与分析
互动答疑环节
布置课后作业，及时落地，讲师将跟进检查辅导：
一、课程结束前，学员结合实际，拟定实践行动计划方案，并当众承诺；
二、老师将跟进检查、了解掌握课后作业落实进展情况；
三、老师通过回访、远程辅导等方式，指导、帮助学员完成课后作业。
培训结束时向客户提交：《学员学习评估报告》
课后一月内提交《执行评估与改善报告》
以上课程安排仅供参考，具体情况以现场授课为准！

【集团执行系统创始人、中国执行力十强讲师孙军正老师简介】：
国家注册企业咨询顾问师/企业培训师、工商管理硕士
集团执行系统（6P）创始人
国务院军转办特聘讲师
中国执行力研究院院长
亚洲领导力开发研究院院长
中国执行力十强讲师
著名实战派管理咨询专家
北大、清华等10余所高校客座教授
富士康、海底捞等20多家企业管理顾问
国内多家咨询公司/培训机构高级顾问/特聘培训师
因为专注，所有专业，20年来孙老师一直致力于企业执行力的研究与应用，在如何构建集团执行系统及提升员工执行力方面有很深的造诣和丰硕的成果，从战略、流程、制度到奖惩；能够做到实战、实用、实效，为企业提供内训、诊断、顾问一站式的咨询与培训服务。
他首创的集团执行系统（6P）已成功导入2800多家企业。他的培训具有深刻、震撼、激情、实战的风格，因能达到“现场学习，现场训练，现场结果”的效果。培训满意度在98%以上。

【孙军正老师的著作】：
孙军正老师的著作广泛影响中国企业界，著有《总裁战略智慧》《领导执行智慧》《文化与人才突破》《战略与运营突破》《解放军执行力》《解放军精神》《管理就学解放军》《高效能人士的执行8法则》《做最棒的执行者》《高效执行没有借口》《卓越员工高效工作法》《你能为公司带来什么》《做不抱怨的员工》《做懂得感恩的员工》等具有影响力的书籍。

【孙军正老师工作经历】：
原广东格兰仕集团副总裁
原广东TCL集团人力资源总监
原广州柏明顿咨询集团高级管理顾问师
原深圳中旭管理咨询公司高级管理顾问师

【孙军正老师执行力课程体系】：
《高层执行力课程：执行突破实战版》（1-5天）
《高层执行力课程：执行模式实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：绝对执行实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：卓越执行官实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：中高层执行力特训营实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：像军队一样去落实实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：跟毛泽东学领导实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：卓越领导力实战版》（1-3天）
《高层执行力课程：总经理执行工具特训营实战版》（1-3天）

《中层执行力课程：中层执行工具特训营实战版》（1-3天）
《中层执行力课程：卓越执行力》（1-3天）
《中层执行力课程：经理人高效执行力》（1-3天）
《中层执行力课程：中层五步工作法》（1-3天）
《中层执行力课程：解放军执行模式》
《中层执行力课程：像军人一样完成任务》（1-3天）
《中层执行力课程：打造高绩效团队》（1-3天）
《中层执行力课程：目标与计划管理》（1-3天）
《中层执行力课程：绩效模式》（1-3天）
《中层执行力课程：有效激励员工》（1-3天）
《中层执行力课程：中层的12个执行习惯》（1-3天）
《中层执行力课程：时间管理》（1-3天）
《中层执行力课程：沟通技巧》（1-3天）
《中层执行力课程：教练型上司》（1-3天）
《中层执行力课程：中层卓越领导力》（1-3天）
《中层执行力课程：打造中坚力量》（1-3天）
《中层执行力课程：中层八大核心管理技能》（1-3天）
《中层执行力课程：从规划到落地》（1-3天）

《员工执行力课程：西点执行力特训营》（1-3天）
《员工执行力课程：日事日清工作法》（1-3天）
《员工执行力课程：高效能人士的职业化修炼》（1-3天）

《餐饮管理执行力课程：餐饮连锁模式》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：餐饮连锁营运（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：餐饮企业文化建设》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：饭店管理沟通技巧》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：海底捞模式》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：酒店赢利模式》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：如何做好餐饮经理》（1-3天）
《餐饮管理执行力课程：小肥羊模式（1-3天）
《餐饮营销执行力课程：餐饮企业促销技巧》（1-3天）
《餐饮营销执行力课程：餐饮最佳服务模式》（1-3天）
《餐饮营销执行力课程：员工服务细节训练》（1-3天）

【孙军正的课程特色】：
1、激情洋溢2、互动性强3、案例丰富4、贴近实际
5、深入浅出6、逻辑性强7、解决难题8、赏识培训

【孙军正的授课形式】：
1、课堂讲述2、案例分析3、脑力激荡
4、情景演练5、短片播放6、图片展示

【孙军正老师服务过的部分企业】：
（一）金融类：
工行、招行、平安银行、新华保险、农行、中国人寿、中国人保、太平洋保险、北京邮储银行、中荷保险、海通证券、招商银行陕西分行、工商银行陕西分行、中国银行、邮政储蓄银行、中国印钞造币总公司、中华联合财险等
（二）房产建筑：
万科、北京瑞鑫安泰、河南兰德置业、河北昌泽房地产、湖南鹏远投资、中建一局、河南六建、大连星海建设集团、唐山丰润建安集团、保利、恒大、华润置地、金地、远洋地产、金科地产、佳兆业、合生创展、卓越置业等
（三）消费品：
资生堂菲婷、欧伯莱、俊士、怡宝、韩国爱苿丽、天狮集团、山东雷诺服饰、广州同方堂等
（四）流通类：
伊藤忠商社、云南白药连锁药店、九州通医药、深圳友和医药、福建喜迎门建材超市、厦门国贸、黄商集团、茂名中远、中平能化集团铁运处等
（五）交通类：
海南航空、昆明铁路局、广东公路管理局、楚天高速等
（六）通信类：
广东移动、广州移动、佛山移动、河南移动、河北移动、北京邮政局、联通、电信、中国移动四川公司、陕西电信总公司、四川铁通、杭州纵横通信、华为、联想、三星电子、华为技术、中国网通、大唐电信等
（七）电力类：
云南电网、河北电力公司、贵州电网、华润电力、中国风电集团等
（八）建设类：
中建三局、中铁集团、中天路桥、中建五局、山西路桥第二工程公司等
（九）家电类：
海尔、TCL、格兰仕、奥克斯、扬子空调、九阳集团、深圳泰昂等
（十）IT网络：
科学院计算机研究所、信息安全共性技术国家工程中心、北大方正、百度移动、京东商城、腾讯、新浪、分众传媒、泡泡网、亚马逊等
（十一）服装行业：
美国贝斯伟福路、米克国际、柒牌男装、路易圣保罗兰等
（十二）制造业：
富士康、爱普生、福建戴姆勒、一汽集团、北汽集团、宇通汽车、美的集团、长虹集团、恩斯克机械、丸顺制造、德国威能泵业、福汉木业、施耐德电气、山东恒星股份、北京天和众邦、珠海天章纸业、洛阳尚德、徐州华海电气、洛阳双瑞特种装备公司等
（十三）医疗行业：
珠海导师民医院、珠三角医疗投资集团、临沂市导师民医院、青岛大中医院、华韩整形美容、武警广东省总队医院、康宏集团、上海万众医疗等
（十四）医药保健：
康美药业、华北制药、石药集团、北大药业、广西同济药业、北京洪州杨波医药、北京保罗集团、石家庄正安医疗器械、安利中国、陕西步长制药、西安金花制药、西安利君制药等
（十五）企事业单位：
西北工业大学后勤集团、西安水环境设计研究院、西北水电设计院、陕西交通规划研究设计院、陕西交通公路设计有限公司、陕西秦华天然气等
（十六）食品餐饮行业：
蒙牛乳业、成都民生食品、深圳钰花溪餐饮、河南红英农场等
（十七）航空业：
中国南方航空、海南航空、深圳航空等
（十八）家居建材：
广东大自然地板、广东生活家地板、广东汇德邦陶瓷、北京锦绣集团、香港卧王家具、山东华伟银凯建材、山东皇冠厨业等
（十九）电力煤矿核电行业：
南方电网、普定供电局、平煤九矿、中加集团公司、中核二三核电、平煤集团田选厂、平棉纺织集团、易成新材、中国平煤神马集团物业服务中心等
（二十）石油行业：
中海油公司、大庆油田、天津大港油田、长庆油田等
（二十一）矿产及冶炼类：
云南驰宏锌锗、云化天、江西铜业、沙钢集团、唐山钢铁集团、邯郸钢铁集团、济南钢铁联合销售公司、内蒙蒙西高岭等
（二十二）大学：
北京大学、人民大学、清华大学、北京师范大学总裁班、MBA班等。
（二十三）汽车行业：
长城汽车、中国南车、东风汽车、长安客车、一拖集团、重庆威星轮胎、唐山爱信齿轮、首钢机运、北京大容汽车等
（二十四）文化教育：
旅游卫视、金宝贝、北京曲一线、红黄蓝幼儿园、常春藤教育、金色摇篮
（二十五）饮料食品：
广西皇氏乳业、山东兰陵王酒业、今麦郎、河北新钟楼啤酒等
（二十六）酒店餐饮：
山西五洲集团、河南洛阳大酒店、石家庄国大集团、俏江南、重庆刘一手火锅、北京金莎苑餐饮等
（二十七）服装服饰：
柳桥集团、北京茜茜曼迪、广州心靡服饰、北京奥卡索、中晟天达等
（二十八）研究院所：
中科院、北京原子高科、煤炭工业规划设计研究院、中国建筑科学研究院等

【客户（部分）对孙军正老师的评价】：
孙军正老师的培训传播正能量，提升精气神，实战有效！希望全国各大企业尽早引进学习。（国务院军转办吴处长）
孙老师对执行有很深的理论研究和实践经验，他独创的执行力系统紧密结合了企业执行中存在的问题，让我们对执行有了全新的认识。（广东格兰仕集团总裁赵静）
孙老师具有十多年大型企业高层管理经验和管理咨询经验，他的管理课程实战、有效。（深圳万科人力资源中心李经理）
孙军正老师讲课声情并茂，富有激情，互动性强，寓教于乐，课堂气氛活跃。（海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇）
孙老师的执行力课程针对性强，案例生动，非常实用，使人受益匪浅。（内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司卓经理）
孙老师的执行力系统课程实例、实用、实战、实效，讲授的工具和方法拿来就能用，我们受益匪浅。（招商局地产控股股份有限公司赵总监）。
很多老师讲执行力都比较空洞，不好落地实施，而孙老师除了讲授理论知识外，更多是具有可操作的工具和方法。（富士康丁经理）
孙老师的执行力系统新颖、独创、实用、系统，对全面解决企业执行难题提供了新的思路。（东莞慕思总裁姚吉庆）
孙老师对我们公司存在的问题看得很透，课程很有针对性。（恒大地产孙经理）
孙老师的课程既有丰富的理论基础，又有详细的实操案例，让我们对自身管理深受启发。（真功夫餐饮管理有限公司副总张俊杰）
孙老师讲课富有激情，声情并茂，互动性强，课堂气氛活跃。（工行李经理）

谢谢您的关注！欢迎全国各地企事业单位提出需求，定制课程！
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欢迎全国各地讲师经纪公司或讲师经纪人代理孙军正老师执行力系列课程。

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