客户名称：中国建设银行

近年来，随着业绩增长，行业竞争加剧以及客户需求不断变化。银行对员工的服务礼仪规范，专业形象提升，举止行为塑造以及高效沟通能力强化提出了更高的要求。为了适应行业发展要求，提高企业服务水平与效益。基于前四期良好合作取得的突出效果，中国建设银行股份有限公司特再次委托深圳慧泽宇银行学院针对中国建设银行全体柜员和部分客户经理，展开了《塑造完美服务形象，沟通达双赢》培训，帮助员工强化服务意识，提高服务水平，把握服务关键时刻与高效沟通法则，提高个人形象与服务礼仪。通过良好的个人形象对客户传递一种信息，即卓越的服务与优质的产品，从而在客户心中树立良好的服务形象，进而提高客户满意度和忠诚度，增强整个团队的工作效益。

课程内容的设计总体和安排：

 《塑造完美服务形象沟通达双赢》这门课程，孙军正老师主要从意识篇、服务篇、礼仪篇和流程篇四大篇章来进行讲解。

第一篇章意识篇：孙军正老师开场直接明了的将课程的宗旨传达给大家，以其完美契合学员的需求而赢得现场学员的高度关注，孙老师通过“西安75岁老人被担架抬进银行”这个真实的视频案例带动学员进行案例思考，进而延伸到工作的更深层面，从而跟大家一起对柜员岗位进行重新定位。孙老师紧接着结合柜员工作实际，对柜员所应具备的情商、险商、健商、魅商、心商、智商、财商、灵商、逆商等进行一一解析，让学员意识到工作中存在的不足，形成危机意识，从而有方向且自发的朝职业化去完善。

第二篇章服务篇：孙军正老师通过提问的方式让现场学员自行去思考什么是服务？运用自身专业对服务SERVICE进行详细解析让大家明白服务的真正含义，并将服务分为四种状态：冷淡型、友好型、生产型和优质型，鼓励学员对号入座的同时也实现了学员的自我审视，对自身问题有了更加清晰明了的认知。孙老师更毫无保留的将“三五四四操作法”：即“三到位”、“五勤快”、“四坚持”、“四关注”交给学员，以帮助学员实现服务的最高境界：真正的服务就是没有服务，即通过满足需求达到双方的共赢。

第三篇章礼仪篇：孙军正老师用自身这个鲜活的实例告诉大家：仪由外观，礼由心生。孙老师通过自身多年对于职场综合礼仪的研究，结合银行员工的阶层定位，对大家的仪容仪表进行合理的规划，给出可行性的建议；同时现场让各组展示站姿、蹲姿、走姿、鞠姿等各种姿态以及各种设定场合下的不同礼仪，孙老师根据学员现场表现进行一一点评，并仔细而耐心的进行纠正和示范，将礼仪和仪容仪表相结合从而实现精神面貌的最佳化。现场学员积极参与，气氛热烈，礼仪知识实现完美的过渡。

第四篇章流程篇：孙军正老师带领大家一起重温临柜八步曲和八步曲话术，并完美示范如何将礼仪贯穿于服务，从而实现服务的最佳化。同时针对让学员头疼的客户抱怨投诉问题，孙老师根据多年经验将投诉处理的黄金原则告知大家：先处理心情再处理事情，先听清问题再解决问题。同时运用专业知识并结合工作实际，根据客户性格将其分为6个不同的类型，同时对各个类型进行详细的分析，并教给大家性格判定的方法和应对的思路，从而实现沟通达双赢的目的。总得来说，整个课程节奏紧凑而又充满乐趣，学员一致认为为期一天的课程让人受益匪浅，对今后的工作有较大帮助。