酒店政务接待礼仪及接待工作程序

                                  酒店行业讲师：宋德标

重要宾客接待是政务接待中的一种特殊形式。为了进一步规范重要宾客接待工作，更好地完成接待任务，综合实践经验和接待基本礼仪常识，总结出重要宾客接待的基本流程，以期能指导各部门基本操作。

   第一部分：接待重要宾客

　　一、重要宾客抵达前的准备工作

　　１、受领任务；参加布置重宾接待任务的会议，接到接待任务的通知或领导直接交办。

2、布置任务；召开会议，通报任务基本情况，传达董事长、总经理指示和要求、确定重要客人住地、明确任务，责任到人，加强保密。

3、设立重要宾客接待方案，熟悉情况，负责做好有关协调和调配工作。

4、派员打前站，掌握重要宾客出发时间、集中地点和车辆，掌握前站路线，通知前站单位做好相关准备，确定前站人员的具体分工，每个细节安排到位(查看设施、确定菜谱、征询等)。

5、制定接待方案；明确下塌重要宾客楼层及用房；明确重要宾客考察内容、地点、时间、路线及行程。安排宴请和平时就餐；明确警卫级别；呈报接待方案。

6、资料打印；包括重要宾客作息时间、住房安排、日程手册、名单、席卡等资料，汇报材料和考察点的情况简介的打印；制作行李牌。

7、准备客房；

检修房间设施；床上用品更新。房内水、电、冷、暖设备的有效控制；去除房间异味。保证电话线畅通，并根据要求设置好重要宾客房间电话。电视频道按序调试好，重要宾客房间摆放鲜花、盆景、食品、报纸、文房四宝；准备好汇报会会场。

8、准备就餐场地；检修餐厅设施 (照明、音响、空调、桌椅等)，就餐人数、方式、标准、时间。搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅；各种物资保证齐全、及时供应。

9、环境布置；修理花草；布置室外花坛，清洗、检修喷泉、路灯；保安部门掌握度假村其它常住客人的情况，搞好要害部门的安全防范，检查消防设施是否正常。

10、了解重要宾客生活习惯；掌握其基本情况 (称谓、年龄、籍贯、民族、身体状况、性格爱好等)。调阅有关资料，了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯和其他嗜好。

11、制定菜谱；因人而异，“少而精，风味浓”，注意营养与口味搭配，成谱后经有关工作人员审定并报总经理批准。

12、接站衔接；了解出发及抵达时间、位置，安排专人接站并及时通报情况，将接站情况告知领导秘书。提前布置接站现场 (警卫、交通、医务、新闻、行李等)。

13、检查落实；由总经理牵头，组织营销、行政、餐饮、客房、前厅、工程等相关部门联合或分头检查。

14、确定管家服务员、宴会服务员，并发放参与重宾接待人员工作牌。

二、接待礼仪

礼节是人际交往时表示尊重对方的一种方式，为做好接待工作，接待人员应遵守以下礼仪：
   （ 一）见面
    1、热情迎接。客人来访时，应立即从座位上站起，如果是一个人就问“您好”！，如果是二个人（含）就问“您们好”！以上有礼貌地说声“请进”。如果需要提携行李的帮助，就说“您好，如果可以我想帮助您提携行李，可以吗”？不允许未经征询意见就伸手去帮助提携行李。一般情况下不允许主动和来访者列行握手礼，一定要等对方伸出手看来，但如果来者主动把手伸过来，也不要使对方的手悬空，要顺其自然用力不可太大。
    2、对于预约的来客，要热情将其引入准备好的会客室。按预定的议程搞好接待；对没有预约的来客，根据来客的身份和来意，请客人稍等，同时联系其他同志协助接待，切忌让客人坐“冷板凳”。客人就坐与办公室时，当你离开办公室时，应将办公桌上的文件、资料整理好，以免泄密或丢失。
    3、如果需要请领导或其他同志与客人交谈，应将客人请到适当的交谈场所，为其倒茶水后再离去。离去时要向客人致意。
   （ 二）引导
    1、在走廊时，应走在客人左前方一米处的位置。转弯或上楼时要有礼貌说声“请这边走”，到达时也让客人先出；若电梯无人服务，应自己先进去，再让客人进，到达时则让客人先出。
    2、如果距离较远，走的时间较长，不要闷头各走各的路，要相机讲一些比较得体的话。在与客人讲话时，一定要快走一步，在客人的左上方回答客人的谈话。
    3、当引导到办公室或接待室门前时，要注意，如门往外开，应请客人先进；如往里开，要自己先进去，按住门，然后再请客人进来。
    （三）引见介绍
    1、要有礼貌地以手示意，不要用手指点。要是以手掌，掌心向上，呈45度，并要简要地说明被介绍人的所在单位，职务及姓氏。
    2、引见介绍顺序，一般应先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪较高的；把男同志先介绍给女同志。如果是几位客人同时来访，应按职务高低依次介绍。职务相同时，则应先介绍年纪较大的。
    （四）会客室、宴会厅等座次安排
    招待人员要引导客人到会客室、宴会厅等就坐，并合理安排座次。
    1、关于会议主席台座次的安排
    根据接待的原则：左为上，右为下。当领导同志人数为单数时，1号领导居中，2号领导排在l号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列；当领导同志人数为双数时，1号领导、2号领导同时居中，l号领导排在居中座位的左边，2号领导排右边，其他依次排列。

　　      主席台人数为奇数时:

　　      主席台人数为偶数时:

　  2、关于宴席座次的安排
    宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。

　　

中餐桌

 备注：军队首长不设副主陪

 西餐桌

3、关于签字仪式的座次安排
签字双方主人在左边，客人在主人的右边。双方其他人数一般对等，按主客左右排列。

　　（1）长条桌

注：

A为上级领导或外宾席，B为主方席；当A为外宾时，A3与B3分别为客方与主方译员。

4、会客室

1）与外宾会谈

　　 注：A为主方，B为客方

　　2）与上级领导座谈

注：A为上级领导，B为主方领导

5、合影图：人员排序与主席台安排相同

　　（五）礼貌送客
    如客人提出告辞时，主人要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，主人先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，主人仍端坐在办公桌前，嘴里说“再见”，而手中还忙着自己的事，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送客最基本的礼仪。通常当客人起身告辞时，主人应马上站起来，与客人握手告别，同时，用“希望下次再来”等礼貌用语送别。
　　1、乘车行路
    A、乘车。上车要让领导和客人先上，自己后上，要主动为领导或来客打开车门，待领导或来宾坐稳后再关门。车到目的地，自己要先下，为领导或客人打开车门。在乘车的座位上要注意，习惯的做法是“右为上，左为下，后为上，前为下。”
    B、行路。陪同客人走路，一般应请客人位于自己的右侧，以示尊重；如自己承担主陪任务，应并排走在客人的旁边，不能落在后边；如果自己属于陪访随同人员，应走在客人和主陪人员的后面随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。
 　C、乘车的座次安排。小轿车1号领导座位在司机的右后边，2号领导座位在司机的正后边，3号领导座位在司机的旁边。 (如果后排乘坐三人，则3号领导座位在后排的中间)。中轿主座在司机后边的第一排，1号领导座位在临窗的位置。

（附乘车坐次安排示意图）

　　（1）轿车

　　（2）面包车(中巴)

　　三、接待工作程序

　　接待准备工作

1、接到来客通知时，首先了解清楚来客的单位、姓名、身份、性别、民族等基本情况；了解来客的目的和要求；弄清来客抵达具体时间和所乘车次或航班、轮班。
    2、及时填写〈来往客人登记单〉，送行政部经理签批。
    3、按领导签批意见，一般客人由工作人员直接作出安排。重要客人、考察组、视察团、英模报告团等要制定接待方案，在汇报内容、陪同人员、交通工具、费用开支、活动方式、日程安排等方面，提出具体意见，报有关领导批准。
    4、按领导批示意见或接待方案，安排好接站和客人食宿；落实好汇报单位和汇报地点。
　  5、电话或电报通知来客单位或客人要到达的地方，客人何时乘何车、船、机班次离开，以便对方接站。
    6、安排送客的车辆，并由接待人员将客人送至车站、码头或机场。如属重要客人，安排领导人前往送行

　　四、客人到达后的服务工作

　　1、迎接。根据不同情况或接待方案的要求，接待人员提前到达度假村或车站、码头、机场迎接客人。对重要客人，接待人员要陪同领导前往迎接。
    2、安排食宿。来客到达度假村后，如有领导迎候，接待人员要将客主介绍给对方，然后按事先确定的住宿方案将来客依次引入房间，让客人休息。再与来客的工作人员一起安排伙食等。
    3、商议活动日程。食宿安排就绪后，接待人员要向客人进一步了解前来的意图和要求，商议具体活动日程，然后逐项落实。
　　4、安排领导同志看望。如需陪餐或宴请，要提前安排妥当。
    5、组织好客人的各项活动。听取汇报，要事先安排好汇报人员、汇报内容和时间地点：参观游览，要落实好用车和陪同人员及介绍人员等。

　　五、客人离去的收尾工作
    1、为客人订购返程的车、船、机票，并送到客人手中，或为客人租用返程车辆。
    2、协助客人按规定结算食宿等费用。

第二部分：接待重要宾客

一、重要宾客抵达之后的服务工作

1、迎接重要宾客；准确了解专机、火车车次抵达时间，停留的位置，并及时掌握情况变化。安排迎接重要宾客和相关部门，确定集合时间、地点、乘车安排、出发时间。通知使用贵宾室。派专人提前去机场或车站办理相关手续。发放《日程安排》手册。安排列队迎候。

2、清理行李、清理件数；防损防碎，安排行李整理到位。

3、随行陪同；负责接待的有关联络、协调工作。协助作好突发事件的现场处理。

4、安排宴请；掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知度假村，提前报告陪餐领导。接待人员至少提前一小时到宴会厅并摆放席卡，反复核对；掌握上菜节奏，接待人员主动引导客人入席、离席。

5、文娱活动安排；根据重要宾客喜爱和习惯，并征求主要工作人员意见后，适时安排。

6、机组人员、公务车乘务员的接待安排；确定专人专车接待，食宿、参观活动单独进行。

7、落实机票、车票；主动与有关部门、人员联系，事先做好定票事宜，按客人身份区分办理票务种类。

8、行李托运；指定专人负责，确定统一集中时间、地点；提前做好整理挂牌和安检工作。

9、送站衔接；与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站接待准备，提前派专人办理相关手续。

10、欢送重要宾客；送行车辆提前15分钟到达指定位置；通知度假村所有参加接待服务人员在住地列队等候欢送。

二、重要宾客离去之后的有关工作

1、清理房间；客人离房时，服务员要迅速检查房间，如有遗忘物品，及时交给接待人员送至客人。检查房间设施并及时维修。

2、对单结帐；客人退房时，如需结算，可收取基本住宿费和伙食费。每批任务完成后，及时统计发生的各种费用，派专人汇总，报主管领导审核认可。按规定标准结帐。

3、总结讲评；每次重宾接待任务完成后，接待人员要及时写出小结，总结经验教训，整理资料。表扬好人好事，查找存在问题，召开专题会议，表彰先进，制定改进措施。

4、资料归档；收集所有文字 (值班记录、接待计划、工作日志等)、音像资料，分门别类，整理成册，归档保存。建立重要宾客个人资料的完整档案(如工作作风、生活习惯、宗教、民族习惯、其他嗜好等)。

     综合上述，为度假村政务与重要宾客接待规程。