【课程介绍】

服务意识与服务礼仪，是服务行业从业人员——酒店、餐厅、旅行社、旅游景点、银行、医院、保险公司等单位的从业人员、在其工作中所需要的礼仪。

通过本课程的学习，将帮助服务行业及各服务窗口企业提高管理与服务水平，提升企业的品牌美誉度，赢得顾客的心，培养超级忠诚顾客。

本课程，凝炼了老师十余年的服务行业工作与管理经验，丰富的行业经验与大量的实践案例，帮助学员解决服务中的各项困惑。老师通过视频、案例分析、角色扮演、实操训练等教学形式，帮助学员将课程所学内容，轻松运用于实际工作当中。

本课程曾帮助广东、江西、湖南等省数十家星级酒店、餐饮及服务型企业提升管理水平，提高员工素质，得到客户和学员的一致好评！

【课程时长】

 两天（6小时/每天）

【课程大纲】

第一章：服务与服务礼仪概述

1、何谓“礼仪”

2、礼仪的本质特征、原则与作用

3、何谓“服务”

4、服务礼仪的关键词

5、服务行业从业者的职业道德与职业素养

6、服务意识的养成与服务心态的调整

第二章：美丽之心留客——服务人员形象管理

1、个人美丽形象

※ 女职员仪表要求与规范

※ 男职员仪表要求与规范

※ 个人服务形象的禁忌及注意事项

2、企业、单位整体优质形象管理

第三章：恭敬之心留客——服务中的仪态与举止管理

※ 站出气质

※ 坐出优雅

※ 走出自信

※ 蹲出文明

※ 躬出恭敬

※ 手舞魅力

※ 其他服务举止与仪态要求与规范

※ 禁忌与注意事项

第四章：智慧之心留客——服务语言与沟通技巧

※ 服务中的语言规范

※ 服务五声

※ 高效服务沟通艺术与技巧

2、电话应对规范与技巧

第五章：友善之心留客——服务表情的艺术

※ 微笑服务的艺术

※ 服务眼神与目光的艺术

※ 服务声音、音调运用技巧

※ 禁忌与注意事项

第六章：体贴之心留客——总有一款打动你

※ 个性化服务案例分享

※ 个性化服务情景设计