一、RFM模型

RFM模型的目的是想构建一个综合考虑了顾客R（最近消费）、F（消费次数）、M（消费金额）的模型，来找出价值最大的客户群，以便对价值客户进行营销行为，和对其他客户的管理跟进工作。

1. RFM指标

RFM模型即利用顾客过去的消费行为：最近消费（Recency）、消费次数（Frequency）、消费金额（Monetary）来估计顾客未来消费的可能性，从而对顾客进行准确的识别和评估。

? 最近消费：即顾客最近一次的消费的时间。实践表明，消费时间越近的客户进行下一次消费行为的可能性就越大。上一次消费时间越近的顾客是比较好的顾客，对提供即时的商品或是服务也最有可能会有反应。它的重要性来源于一个营销哲学：与顾客建立长期的关系不仅是卖东西，会让顾客持续保持往来，并赢得他们的忠诚度。

? 消费次数：即限定时期内消费者消费的次数，根据这个指标，可以把顾客分成若干个等级，相当于一个“忠诚度的阶梯”（loyalty ladder），最常买的顾客，就是忠诚度最高的客户。对公司而言相对重要。消费次数与消费频率相结合的分析方法，对于顾客下次消费行为是非常有效的。

? 消费金额：限定时间内消费金额总和。消费金额越高的客户，对公司而言也就越重要。

2.RFM值

将RFM三个指标值进行加总，就得到每位顾客对公司企业的价值，将总方式如下：

（1）对数据库的日期字段进行排序，并按照日期划分成若干个等分。将顾客的消费日期分别归入不同等分里。

（2）按照同样方法，再将数据库按照消费频率、消费金额排序，并找到每位顾客对于的等级。

（3）以上两个编码工作完成后，每位顾客数据库中都有一个简单的3位数，分别代表R,F,M。现在需要将这三个数总和成一个RFM指标，一般先将这三个值分别标准化，之后再按照一定权重加总或者乘积（或者不加权）。

（4）得到每位顾客的RFM值后，将顾客细分为八个类别

↑↑↑重要价值客户

↑↓↑重要发展客户

↓↑↑重要保持客户

↓↓↑重要挽留客户

↑↑↓一般价值客户

↑↓↓一般发展客户

↓↑↓一般保持客户

↓↓↓一般挽留客户

重要价值客户和重要保持客户是我公司优质客户，要进行重点维护与关注，重要发展客户极有可能是竞争对手的优质客户，很可能是竞争对手的优质客户，要想办法采取措施转化为我公司优质客户，重要拘留客户是极有可能要留失的优质客户，要采取不同的措施进行服务补救和顾客保留。