引子：揭开冲突的神秘面纱 1、冲突是什么 2、冲突的层次 3、冲突的类型 （1）沟通问题 （2）角色差异 （3）性格不同 4、冲突的作用 5、冲突的演变 分享：冲突管理的接篮球法则 一、冲突管理测评(互动) 1、冲突管理意识测评（现场测评） 2、冲突处理能力测评（现场测评） 二、冲突发展的五个阶段 1、潜伏阶段 2、被认识阶段 3、被感觉阶段 4、处理阶段 5、结局阶段 三、树立积极的冲突观 1、冲突的来源-双方的相互依赖 2、冲突的问题-双方共同的问题 3、冲突的表象-隐含的共同利益 四、冲突管理的策略 1、评量的标准 （1）社会需要的满足 （2）对组织效益的贡献 （3）组织成员的精神需要 2、影响策略运用的因素 （1）冲突的起因 （2）实力的对比 （3）问题的复杂性 （4）相互依赖程度 （5）双方的交往关系 3、处理冲突的5种行为风格 （1）竞争 （2）回避 （3）迁就 （4）合作 （5）折衷 分享：“身-神-审-慎”之冲突处理四部曲 五、化解冲突的九大技巧 1、滚木法 2、交易法 3、搭桥法 4、谈判法 5、调解法 6、权威法 7、减轻代价法 8、目标升级法 9、做大馅饼法 六、解决冲突的五部曲 1、回避；冷藏。 2、强制；支配。 3、迁就；忍让。 4、折中；妥协。 5、合作；协同。 案例：任正非如何有效处理部门间的冲突？ 七、如何具体处理团队冲突？ 1、游戏体会：冲突产生的原因体会 2、处理团队冲突的方式之一：竞争 3、处理团队冲突的方式之二：回避 4、处理团队冲突的方式之三：迁就 5、处理团队冲突的方式之四：妥协 6、处理团队冲突的方式之五：合作 7、不同的情况采取不同的处理方式 案例1：工作指派前沟通不足 案例3：职务交代不明之问题 案例4：指正部属错误造成裂痕 八、高效沟通、化解冲突 1、沟通的目标 2、沟通的步骤 3、沟通的底线 4、沟通的策略 5、如何与上、下级沟通？ 6、如何进行有效的沟通？ 小结：高效沟通24字方针 九、冲突升级管理 1、如何避免冲突升级 2、当冲突演变为危机 3、如何进行危机管理 4、冲突与危机管理的艺术 十、化冲突为机会 1、冲突与机会并存 2、将破坏转变为机会 3、如何激发建设性冲突 4、构建积极型冲突组织