课程大纲 第一模块：领航变革——卖场厅转型认知 第一节：卖场化营业厅的整体发展趋势  3G时代整体特点  业务多样性  信息技术复杂性  服务专业性  销售系统性  3G时代营业厅转型  效率效能型的功能转型  虚拟利润中心 第二节：卖场化营业厅转型认知  卖场化营业厅的职能深化  卖场化营业厅的分区及功能优化  卖场化营业厅的人员配置优化  卖场化营业厅的岗位职责升级 第三节：转型下的营业厅卖场化布局的关键  环境物理“体验”触点  产品定制 “体验”触点  人员环境“体验”触点  营销流程“体验”触点 第四节：转型下的卖场厅经理管理要求  营销流程梳理  人员能力提升  整体理念变革  考核激励改善  产品种类变革 第二模块：吸引力——卖场厅宣传与布局陈列 第一节：卖场化转型宣传原则  宣传整体原则  “夺取至高点”  “占据有利地形”  “争霸空间”  分区域宣传布局原则  店面突出重点，营造主题  店面布局合理，引导营销  职责分离，凸显体验营销  引商驻点，强强联手 第二节：卖场化转型现场陈列法则  5P陈列法则  高端产品 — iphone  个性化产品 — j105  大众化产品 — f106  系列化陈列技巧  借势陈列  关联陈列  凸出陈列  比较陈列  生动陈列  差异陈列 第三节：卖场化转型营销氛围塑造  好的位置——卖场终端营销区域  背景墙、专区、专柜  大流量客户大停滞区域  专柜与背景墙统一呼应区域  对街顾客目光所能看到位置  卖场入门右侧区域  生动陈列——卖场终端营销布置  策略与方法  营造品牌统一形象传播  新品宣传告知有新意、一目了然  每月重点机型突出  生动POP海报  以“量”取胜  常见问题  抢点意识不够  陈列杂乱无规范  陈列缺乏时效性  宣传品组合力度不够  强化卖场终端视觉营销管理  人体工学  色彩  照明度 第四节：吸引力实战演练 智能终端的宣传布局实战演练  优化方式：讲师参与指导、点评、拍照  重点：POP海报制作 第三模块：销售力——以终端为核心的营销六步曲 第一步曲：客户判断 第一节：客户特征识别  性别、年龄、穿着、发型  手机型号、行为举止  消费结构 第二节：手机终端与客户类型匹配  按客户消费特点看  敏感型用户——中低端终端  成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务  语音型用户——终端类型相对丰富  价值型用户——精品终端  按客户年龄看  青年消费者购买动机  具有时代感  购买接收范围广泛  具有明显冲动性  易受社会因素影响  老年消费者购买动机  追求舒适和方便  较强理智和稳定性  具有一定权威性  按客户性别看  男性消费者购买动机  迅速、果断  购买动机具有被动性  购买动机感情色彩较淡薄  女性消费者购买动机  犹豫、易受影响  重外观、感情色彩重 案例：客户价值认知  一名忠实顾客的终身价值  凯迪拉克：332，000美元  必胜客：8，000美元 讨论：电信手机用户终身价值是多少？ 第三节：客户消费行为模式判断  求同/求异取向  差异化特征 案例：掌握心理，如何向这两类客户推广七彩铃音业务？  通过个性化的订制和可以彰显您与众不同的个性！  您看大部分客户都在使用七彩铃音业务！  自我判定/外界判定取向 案例：掌握心理，如何使这两类客户下决定？  您可以先看一下我们的业务宣传资料，有什么需求可以再次与我们联系！  经过专家论证……  一般/特定取向 案例：掌握心理，如何使这两类客户解说业务？  重点说出使用该项业务之后的结果（可以为客户带来何种利益和产出）！  仔细说明该项业务的特点、使用方法、设置流程和过程中的感受，一个都不能少！  追求/逃避取向 头脑风暴：掌握心理，如何激发这两类客户的购买热情？ 第二步曲：需求引导 第一节：典型客户表现和应对话术  理智型  奉命型  冲动型  情感型  疑虑型  品牌型  习惯型  实惠型  追高型 第二节：基于客户差异化消费心理的销售技巧  实用心理  便捷心理  自尊心理  求知心理  保密心理  求美心理 第三节：客户需求探寻法—SPIN  询问现状问题——收集事实、信息及其背景数据  标准话术：  您感觉…好在哪里？  您为什么会选择？  发现困难问题——针对难点、困难、不满  标准话术：  您有…不满意的地方吗？  您有…需要改善得地方吗？  引发牵连问题——针对影响、后果、暗示  标准话术：  因为这个问题，对你又会产生什么影响呢？  总结一下，因为这个问题，导致…的严重后果，是这样吗？  明确价值问题——方案对买方难题的价值、重要性或意义  标准话术：  还有…好处呢？  总结一下，所以解决这个问题得好处是…，是这样吗？ 现场演练：天翼需求大问答 第三步曲：终端推荐 第一节：终端及业务话术展示  请问您对我们这个套餐感兴趣吗？  我是这家营业厅的营销经理，请问能否……？  我通过对您的认真了解，知道您是一位…………！  我公司有一项业务……，非常适合您……，我想……！  这项业务是……！  它能够为您带来的最大的好处/利益是……！ 第二节：FABE法则及应用  特点：产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能  优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处  利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求  证据：用以证明利益的案例、数据 现场FABE法则应用：E8套餐、B8套餐、189邮箱、终端 第三节：客户深层利益的对接  效率的提升（成本－效率）  关键性（日常－突发）  身份、依赖（功能－情感）  炫耀性（隐性－显性）  组合的利益（松散－系统） 第四步曲：示范体验 第一节：体验的“七种武器”  摘机系统  3G业务体验系统  同屏体验系统  真机体验台  3G综合体验台  多点触摸体验系统  手持销售助理 第二节：不同阶段的体验动作分解  引导参与  激发共鸣  协助决策 情景演练：体验设备与操作手机的联合作业 第三节：“三免”承诺服务  免费应用软件下载  免费应用软件安装  免费应用指导 第四节：“三必”规范服务  五必装  新浪微博  手机邮箱  水果忍者  大众点评  安卓应用商城  三必讲  如何使用MM商城  如何使用安卓市场  主要应用流量大小  二必送  送SD卡  送应用使用介绍指南 第五节：体验销售区体验流程  客户兴趣触发点  加载具有互动性情景式故事短片  手机真机与视频的同步 第五步曲：促成成交 第一节：异议处理关键点  对抗拒表示理解或赞同，以问题转移注意力  您在选择使用业务时，最主要考虑的因素时哪些呢？价格？品质？  假设解除抗拒法  是太贵吗？您看我们目前正好有一个优惠促销活动……  是操作太复杂吗？您经常使用其中的哪一些功能呢？我来帮助您……  反客为主法  正是这样，我才向您推荐这项业务!很多客户一开始……后来……  定义转换法  中国电信的资费高＝_______＋_______+_______！  提示引导法  该项业务会让您……，会让您……，会让您……，会让您…… 第二节：完成交易的技巧  问题法  签单法  选择法  假定法  利害分析法  警戒法  起死回生法  信息法 案例模拟：套餐推荐 案例模拟：缴费推介高价值产品 第六步曲：业务受理  1对1业务台进行简单业务/新业务/终端销售等业务办理  管理平台可分品牌、分业务的统计客户数据业务的点击率