时间 内容 3课时 引言：转型下渠道管理者的职业化塑造  渠道管理者的素质模型与能力要求  渠道管理员的“八员”能力要求  渠道管理者的积极心态塑造  渠道管理者的成熟职业理念 第一模块：转型时代下社会渠道基础管理篇 第一节：新时期三家运营商渠道建设策略定位与转型重点解析  新形势下三家运营商的全业务优劣势与市场竞争策略解析  三家运营商移动语音业务的竞争优劣势与营销策略  三家运营商移动数据业务的竞争优劣势与营销策略  3G、WLAN、4G  三家运营商固网语音业务的竞争优劣势与营销策略  三家运营商固网数据业务的竞争优劣势与营销策略  新形势下的三家运营商渠道策略定位  新时期联通渠道建设与管理策略  新时期电信渠道建设与管理策略  新时期移动渠道建设与管理策略  新形势下运营商渠道管理的转型重点  新形式下运营商渠道管理发展的五大趋势  社会渠道“三直“三化”的管理目标  渠道转型管理厅店培优  通过商圈调研使合适产品卖给适合的客户  外在宣传氛围吸引客户  内在提升营销能力拉动客户  渠道适合产品适合营销模式适合培优方式的选择  实现实体渠道营销服务提升的3大类十种方法。 第二节：转型下商圈调研是社会渠道管理的关键  商圈调研是提升社会渠道销量的前提 案例分析：新专营店的人气  社会渠道的商圈调研的关键要素分  商品性质与商圈范围  商圈的划分  商圈客流分析  商圈的道理与人流分析  商圈内存量客户的调查维度  运营商社会渠道商圈调研表的设计  社会渠道商圈调研的维度：  环境因素  竞争因素  客户因素  计费数据  实体渠道单店适宜发展培优方式的探讨  实体渠道店内档案信息收集分析  老客户信息  进店客户行为动机细分  店内动线触点  宣传陈列 第三节：社会渠道转型管理的方法与支撑  社会渠道转型培优的硬件支撑  促销补贴支撑  扩大营业面积  增加有效柜台、  调配营业人员  社会渠道培优的软件支撑  促销支撑  促销流程标准化  宣传物料标准化  营销流程标准化  服务标准化  人员配置标准化  培训支撑  集中培训  现场培训  网络培训。  服务支撑：  运营维护  预警处理  反馈处理  宣传支撑：  扩大宣传阵地  拓展宣传途径  个性化宣传物料设计  不同商圈类型终端门店的服务与管控重点  通信一条街型  社区服务型  商场中的专柜（专业通信商场与非通信商场）  补充自建他营型（服务营销型）  引商入店柜台出租  专一单店手机卖场 小组研讨：不同类型社会服务支撑与管控重点（老师点评） 第四节：渠道代理商评估选择与掌控方法  优质代理商的素质分析与选择  了解代理商运营商的要求  理想代理商的选择要素及权重 小组讨论：代理商合作七要素的权重分析  选择代理商的4个现实操作  区域定位  公司管理  公司发展阶段  公司目标  掌控代理商的六个维度  理念掌控  服务掌控  冲突掌控  终端掌控  品牌掌控  利益掌控 小组讨论：以上的掌控手段不在实战中是如何应用的？ 4课时 第二模块:转型时代下渠道管理技能篇 第一节：渠道日常走访的服务支撑与规范管理  代理商的使命与工作职责  渠道管理员的“五不”“五好”及“三个代表”  渠道管理员工作中的“三定”“三备”“三查”“三处理”  拜访前的准备  拜访七步 案例分析：代理商的抱怨  渠道管理员巡店工作内容的细化与时间管理  渠道管理员内务工作解析与量化  渠道管理员巡店工作内容解析与时间量化 工具：渠道管理员内务与外出的工作日程表  渠道走访手册的规范使用  渠道管理不能有效规范使用渠道工作手册的原因  为什么要规范使用渠道走访手册  渠道走访手册的内容与设计  工具：一张图，一条线，三张表  渠道信息收集与分析  渠道督导应关注的市场信息内容  常态化数据收集与精确营销  片区市场重点分析的内容  片区市场相关指标应关注的频度  渠道信息来源 分组交流，分组代表对“信息的有效收集流程”作出阐述，讲师点评 第二节：社会渠道的培训体系建设  社会渠道培训的主题  渠道政策  业务政策  系统操作  销售技能  社会渠道培训的原则：  视频《亮剑》中的实战型刺杀练习  明确渠道培训的方式  集中培训  现场教练  网络培训  渠道培训方式与技巧  现场教练的步骤  培训的注意事项  工具：渠道现场培训记录表 第三节：渠道投诉分析与处理  服务业的五大怪  说起来重要，做起来次要，忙起来不要  帮助竞争对手打工  矢志不渝地培养“刁”民来折磨自己  支出了人力、物力、财力，但费力不讨好  没确诊就开刀  故事演绎与研讨：一个通信专家的营业厅投诉  影响服务品质的六大短板  客我关系的定位  服务标准执行的定位  服务内容的定位  服务思维方式的定位  客户心理分析的定位  服务满足需求的定位 案例解析： BT女人的定期投诉案例  渠道投诉的分析防范  不实的“真”相  “业务投诉”变形为“服务投诉”  换人的风险  解决投诉VS预防投诉  技术语言VS服务语言  渠道投诉处理的投诉处理的3一3二3三  一问三不知  二解、二意、二心  三个说出、三个复述，三个战略 视频讨论：《沉默的罪人》片段心理学研究员的如何让嫌疑人认罪 第四节：渠道代理商的相处与谈判沟通实务  与不同色彩性格代理商的沟通技巧  不同代理商色彩性格解析  不同代理商色彩性格的判断  与不同色彩性格代理商相处的技巧  与不同色彩性格代理商的沟通要点 视频：《亮剑》中赵刚与李云龙 的性格谈  沟通中的实用方法  同理心的倾听技巧  说服的技巧  表达的技巧  请求的技巧 故事演绎与讨论：体检中的两次请求的不同效果 如何说服嫌疑人开口 3课时 第三模块：转型时代下社会渠道管控难题与提升思路 第一节：社会渠道管理现状与难点  渠道掌控降低，经营思路偏差  薪酬降低  产业转移  满足现状  店员流失  渠道管控难点  店员首推率不高  商家销售不积极  渠道管理抓手不强  强化渠道掌控力度  市区做精  社区做深  策反对手  乡镇做广  渠道管理工作=比对分析+指导监控  系统比对渠道绩效指标  掌控分析渠道服务情况  指导提升渠道绩效指标  监督考核渠道服务质量 第二节：实现渠道竞争力优势的关键  服务营销能力是渠道核心竞争力  新时期的竞争是流量的竞争  手机+应用成为竞争的核心  以终端和数据业务为重点的渠道营销转型  实现渠道核心竞争力的路径  覆盖完善  利益牵引  支撑有力  有效管控  服务管理工作的转型——对渠道管理人员要求提高  运营经理  营销经理  支撑经理  关系经理 4课时 第四模块：流程梳理 掌控全局 第一节：社会渠道管控工作模式优化  渠道经理宏观工作模式  发现问题  解决问题  树立标杆  提炼共性  复制推广  渠道经理微观工作模式  发现  解决  优化 第二节：渠道管理者有效工作的五行流程  了解分析  提出要求  现场指导  能力扶持  维系跟踪  设定量化与细化的标准  导入“节点追踪模式”  运用“猴子原理”追踪 第三节：渠道走访流程  渠道走访前的六大准备工作  配套资料的准备（我们应该带什么）  知识准备（此次走访我们需要掌握的业务知识）  数据准备（近阶段代销点营销与忠诚度考核数据）  走访目的的准备（我们去做什么,代理商应该做什么）  突发事件的准备（去了可能会有哪些情况发生）  流程准备与侧重点的准备（我们要先做什么再做什么）  渠道管理人员现场走访流程  日常规范管理  政策宣传  业务知识传达  绩效业务指导  培训辅导  宣传策划 3课时 第五模块：成长“赢”得竞争-渠道管理维系综合技能 专题一：成为运营经理 第一节：对渠道发展的系统管理  全面的掌握渠道资源情况  精确把握渠道布局的要点  客户分布分析  消费热点分析 农村村庄域块特点  布局要点定位  明确定位渠道发展的方向  实时掌握渠道效益的情况 某渠道（手机卖场）的效益分析示例 第二节：对业绩目标的系统管理 思考：管理渠道完成目标的关键点？  目标任务的产出来源要清晰 经营目标分解工具示例  帮扶工作的安排要有针对性  能力短板评估  问题解剖  帮扶计划的制定 渠道档案记录模版  帮扶工作的计划管理 专题二：成为营销经理 第一节：对营销活动的服务管理 案例及思考：如何提升营销活动的效率？  客户资源利用  主动营销  销售氛围营造  合理的客户动线  突出体验销售的陈列  视觉性的营销工具  客户资源开发  管理考核梳理  营销资源调配 第二节：对销售能力的管理  客户识别的方法  核心利益的解读  引导流程的规划  体验过程的安排  培训的有效实施  把培训送到营销现场  “三字经”天天念；持续、坚持、反复强化  坚持必要的步骤 专题三：成为支撑经理  社会渠道支撑体系现状  集中分散不清晰  前台后台不分离  工作职责不明确  渠道管理不差异  强化支撑意识：什么样的渠道贡献什么样的价值  业务运营条件  营销推广能力  渠道关系维系  优化渠道保障  流程保障  资源保障  成长支撑能力：有效的管理也是支撑  在变化中把握和推进市场目标实现  在竞争中推进渠道建设和发展  在对比中赢得渠道的认同  能把控好产品营销推广的细节和过程 专题四：成为关系经理  关系管理的目标  理解认同  合作共赢  长期忠诚 第一节：利益认同的管理——如何实现利益满足？  渠道利益沟通  把利益的情况如实的告知代理商  对模糊的利益进行比较，澄清  对代理商获得更大利益的信心进行引导  帮助代理商推算预期利益  指导代理商获得最大化利益的方法和途径  策反是一种特殊的利益沟通  事前收集网点资料，为沟通做好准备；  做好利益优势分析的必要准备和应对，  了解决策人情况，争取关键的沟通；  小刀锯大树，设定目标，逐步达成；  及时跟反馈上级，充分利用上级优势。  策反常用的沟通方法  利诱法：算一算总帐，描绘蓝图  趁虚法：抓住其对对手的不满，或者业务的低迷  领导法：约领导与之沟通  影响法：每次经过的时候都拜访、问候，表示关注  迂回法：从能够影响到他的身边人开始，逐步引导  化解利益冲突，引导渠道认同 第二节：对渠道关系的主动经营  有计划的推进关系  建立关系  取得好感  赢得信任  形成依赖 规划情感关系推进的线路图，和日常服务工作结合起来  有意识的获取好感  主题：让每一次见面令人期待  赞美：让每一次的交谈愉悦  聆听：令每一次倾诉畅快  主动的拉近关系  主动亲近关系  深度挖掘关系  积极活动关系 4课时 第六模块：积极推进——店面主动营销能力提升 第一节：店面营销价值联动分析  客户体验  与最终用户互动  高层次、高弹性的需求  培养用户习惯  客户心理分析  客户为什么会购买我们产品  客户购买理念引导  服务到服务营销理念的转变  专业服务是营销源泉  现场营销触点  人员触点——提升能力  物理触点——塑造情景  宣传触点——活化终端  品牌触点——塑造满意度 第二节：主动出击——现场体验式营销技能提升  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  产品兴趣提升方法  顾客推荐（感言）法  经济法  特色功能演示法  特色功能放大法  质量测验法  礼品刺激法  物料造型法  产品介绍三法  故事讲述法  需求——困难——办法——感受  功能介绍法  图片介绍法  比较介绍法  FABE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用  免费刺激  免费试用  设备附送  免费赠送  缔结销售  礼品促成法  限制抢购法  抽奖催单法  ……