第一模块：加强服务认知——树立“全服务”意识 第一节：服务意识培养  服营协同的认知  大服务  全服务 第二节：服务偏差认知与分析  感受服务价值  服务品质直接影响客户对产品的接受度  获得产品价值  客户购买的不仅是产品本身，而是我们赋予其的想象  享受安心感觉  客户更在意服务结束后你对他的态度  培养忠诚认可  一次个性化的服务会让客户永久难忘 第三节：服务价值重新定位  现有服务现状分析  员工服务观念深度剖析  量身服务，携手共赢 第四节：一线人员角色定位  销售人员  服务导航  产品顾问  品牌代言人 第二模块：解读服务内涵——让服务表达更 “美好” 第一节：服务心态更加健康  服务心态培养  偏差：得过且过，为考核做服务  原因：  认为客户难伺候  认为客户的钱又不是我的  认为工资跟付出不平衡，不愿做服务  认为服务工作的低下的  训练方法：  头脑风暴：松下电器，培养积极的心态  案例分析：海尔成功的典型案例分析  短片观看：格力成功的典型案例分析 第二节：服务微笑更有意义  微笑训练  偏差：微笑僵化，皮笑肉不笑  原因：  不知道为什么要微笑  找不到最美的微笑角度  训练方法：  情绪诱导法  模拟微笑训练法  记忆提取法  口型对照法 第三节：服务行为更有文化  服务偏差行为纠正  偏差：知道怎么做，但做不到位  原因：  服务规范应用不熟练  心理上抵制服务规范，觉得多余  训练方法：  各项服务规范定量、定时、定格魔鬼式训练  量化考核方法——积分礼品兑换、误点积分处罚  服务行为固化 第四节：服务语言更有内涵  服务用语训练  偏差：服务用语使用不规范  原因：  忘记说  不屑说  训练方法：  自动循环记忆法  视听结合强化训练法  量化考核方法  服务用语固化 第三模块：强化服务触点——让服务表现更“给力 专题一：服务感知流程梳理 第一节：客户触点管理  客户从进入开始到离开为止的峰终点  客户进入，业务办理，以及离开时点体验  不同需求的客户体现不同的峰终点  峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第二节：客户感知触点把控  寻找  到达  服务界面  发送需求  等候受理  需求受理  产品体验  离开 第三节：客户高感知需求理解  保障  实惠  便利  亲切  灵活  尊贵 第四节：服务节点掌控模型  一个标准：声音清晰  两个鞠躬：鞠躬迎接+鞠躬送别  三个微笑：微笑迎接+微笑交流+微笑送别  四个致歉：对不起+尊称客户+请稍等+让您久等了  五个手势：双手递接+客户入座+客户签名+单据接收+方向指引 专题二：台席营业员“给力”服务模式 第一节：打破沉默：业务办理前  识别新业务的目标客户  与潜在客户搭话，切入需求  坚持原则，避免冷场  寻求成功销售转机 第二节：打破防备：业务办理中  把握客户关注的兴趣点  不怕失败，继续推荐  异议处理，凸现卖点，消除疑虑  同理心搭建，获取认可，价值风险对比  及时拍板成交 第三节：打破结局：业务办理后  保证客户现场满意  多说一句话的策略与好处  如何进行现场售后营销  让客户说谢谢 专题三：流动营业员“给力”服务模式 第一节：打破限制：咨询区服务  客户咨询的内容分析  咨询客户的合理引导与分流  咨询话费时的营销策略：新业务选择与话术  咨询故障时的营销策略：新业务选择与话术  咨询区一对一环境的建立技巧  咨询员的闲时工作规则与方法  咨询员的忙时工作规则与方法 第二节：打破无聊：等候区服务  等候区客户心态分析  等候区营业员服务内容与方法  等候区坐立规范控制方法  等候区营销工具功能阐述  等候区新业务选择与营销话术  等候区营销三大规则阐述 第三节：打破心动：体验区服务  体验区客户心态与年龄层级分析  体验区功能应用指导  体验区新业务选择与营销话术  体验区营销方法特点阐述  终端区客户引导话术应用 第四节：打破排队：充值区服务  充值区客户心态分析  充值排队引导技巧  充值区新业务选择与营销话术  充值客户营销机会把握与营销让渡  充值区服务引导营销方法解析 第四模块：管理服务现场——让服务表现更“稳固” 第一节：店面现场触点优化  店面现场静态触点  优化营业厅布局——服务触点最大化  精简原则  集中原则  对称原则  紧缩原则  营造舒适环境——营造客户愉悦的体验  设备管理与相关使用告知——强化客户对于环境熟悉度  梳理服务流程——提高客户服务效率 第二节：服务现场管理要求  现场管理“五按”：按时间、按流程、按动线、按标准、按工作指令  现场管理“五干”：明确干什么、怎么干、何时干、用何种方法干、干到何种程度  现场管理“五查”：谁来查、查什么、何时查、以何种标准查、谁来落实 第三节：服务现场管理任务  营运走势分析：全年、每月、每天营运走势分析  服务流程监督：整体客户服务流程畅通、各个岗位服务流程畅通、  现场品质控制：各岗位服务质量控制  岗位标准管理  服务岗位标准  服务语言标准  服务行为标准  服务技能标准  服务态度标准 第四节：服务现场管理中四面镜子  平面镜：真实公正评价员工业绩  显微镜：精益求精，不放过任何一个细节的缺陷；  放大镜：解剖分析，将每一个细小问题放大  望远镜：不能只是头疼医头，脚疼医脚