第一模块：社区市场战略和产品解读（2课时） 第一节：中电信：深入融合、品牌拉动 ? 公众客户经理：合并家客、个客 ? 聚焦家庭客户综合信息服务，优化套餐设计 ? 全面推广天翼Live，形成融合软实力 ? 加大智能无线猫渗透，提供统一接入 ? 提供通信、社交、娱乐、生活资讯于一体的家庭融合服务 ? 加快宽带提速工作，保持宽带市场绝对竞争优势 ? 遏制固话下滑趋势，面向e家套餐新客户推广固话包月 ? 逐步推进销售进社区，做好销售与服务的协同 第二节：中移动：产品定制，抢占市场 ? 无线宽带接入，抢占家庭宽带 ? 终端深度定制反攻固话 探讨：通信家庭用户者市场发展趋势为“方便、快捷” 第三节：社区经理建立与管理 ? 建立步骤 ? 划分片区 ? 确立目标社区 ? 建立社区经理队伍 ? 签订协议 ? 配备工作工具 ? 充分开展社区经理宣传 ? 管理方法 ? “1+N”——1个片区经理+N个社区经理 第二模块：社区经理：社区市场开发新引擎（4课时） 第一节：社区营销差异化布局 ? 家庭社区市场的平衡之道 ? 角度VS力度：从社区撬起全局市场 ? 年初如何做重点社区营销规划？ ? 不同的家庭社区如何规划和设计 ? 战略区域布局，低成本快速启动市场 ? 先取势，后取利，再造市场格局 第二节： 社区经理角色认知 ? 铭记“营维合一”社区销售渠道的出发点 ? 社区经理的职责范围之“九个规范” ? 社区经理素质要求“诚、信、仁、勇、言” ? 社区经理行为导向三元化 ? 社区经理具体工作的要点及流程 ? 社区经理服务意识“主动文化” ? 社区经理积极心态引导 ? 社区经理合格判断标准 第三节：社区经理岗位胜任力要素 ? 社区经理岗位职责 ? 分析社区市场，了解社区用户的需求和偏好，制定开发策略 ? 开发社区常态服务网点，比如物业、居委会、小卖部等 ? 开展阶段性营销活动，宣传业务，提升品牌，营销产品 ? 负责社区内中高端客户或关键客户的服务和营销，维护客户关系 ? 入户进行业务推荐和服务 ? 在社区内进行各类宣传活动 ? 服务社区内C类集团 ? 社区经理能力需求 ? 市场分析能力：社区市场分析，了解社区市场潜力、需求、用户的消费行为 ? 沟通能力：与社区不同类型用户沟通的能力 ? 业务推荐能力：推广各类移动业务能力，包括解说能力、展示能力、说服能力等 ? 营销活动组织能力：社区营销活动的准备、开展、控制、评估等 ? 时间管理能力：时间分配、进度管理等能力 ? 计划能力：工作计划、跟进能力 ? 执行力：有效完成任务的能力 ? 投诉处理能力：处理社区内的用户的投诉，提升客户满意度 ? 关系营销能力：对社区内中高端客户进行有效服务和客户关系维护 ? 客户拜访技能：掌握拜访前、拜访中、拜访后的工作重点和流程 ? 电话营销技能：通过电话对客户进行营销和服务的技能 第四节：社区经理公关与谈判能力训练 ? 社区经理与物业、地产公司、管理委员会等的谈判技巧 ? 社区经理协调促销场地洽谈案例模拟 ? 谈判的时机与原则 ? 社区经理谈判的常用策略 ? 社区经理合作营销的谈判策略： ? 报“价”与接受的策略 ? 折中与让步策略 ? 加减除策略 第五节：如何有效进入社区市场 ? “造势”进入 ? “攻势”进入 ? “顺势”进入 ? “逆势”进入 第三模块：社区市场营销技能训练——主动营销提升篇（12课时） 专题一：社区营销准备篇（4课时） 第一节： 维护/服务/营销“三合一”社区模式 ? 新形势下社区主动营销 ? 从服务营销到主动营销 ? 什么是成功的主动营销 ? 主动营销的价值体现 ? 主动营销的核心任务 ? 主动营销的关键要素 第二节：社区经理营销心态准备 ? 积极客观看待“走出去”-市场开拓工作 ? 工作前景：市场深度挖掘 ? 工作机会：市场空白吸引力 ? 工作难度：吃苦耐劳 ? 工作中的收获 ? 快乐 ? 能力 ? 视野 第三节：社区经理营销信息准备 ? 整体信息：片区市场细分 ? 年龄 ? 性别 ? 偏好 ? 风俗 ? 文化程度 ? 关键信息：区域内20%关键客户信息 ? 行政权力、教育领域、商业领域掌握话语权者 ? 区域内核心集团市场和高价值客户信息 ? 动态信息：竞争对手信息及时收集 ? 产品组合信息 ? 产品价格信息 专题二：“上门”营销技能（4课时） 第一节：成功“敲开第一扇们” ? 成功入门出发点“尊重、体谅、令别人快乐” ? 入眼——信任、兴趣 ? 拜访的通行证—外观形象 ? 礼貌换回尊重 ? 入耳——用赞美架通桥梁 第二节：上门营销现场积极营销氛围塑造 ? 创造轻松、和谐交流环境，才有真正的沟通 ? 获得信任，才能真正影响他人 ? 拆迁人与人之间的心墙 第三节：上门营销产品介绍原则 ? 产品介绍的最重要方法：FABE陈述原则： ? F-特性：（Features） ? A-优势：（Advantages） ? B-利益：（Benefits） ? E-证据：（Evidence） 第一节：户外促销活动导入与实施 ? 区域促销主题和客户群——户外营销地点选择 ? 区域促销活动人员——采用1+N混合团队模式（社区经理+渠道代理商） 第二节：户外促销方法管理与推广 ? 特价管理技巧 讨论:特价活动为什么必须广而告之？特价活动要注意哪些技巧？ ? 赠品管理技巧 ? 赠品促销的利弊 ? 赠品促销的关键要点 ? 利益互换营销技巧 ? 联合促销技巧 ? 联合促销技巧之利弊 第三节：户外促销传播与宣传配套 ? 二次传播理论 ? 由单一家庭向家族团体延伸 第三模块：社区关系维系与影响力塑造（3课时） 第一节：社区内公关关系经营 ? 区域活动赞助 ? 区域关键人员维系 第二节：社区经理整合团队营销能力 ? 团队意识与团队精神 ? 创造积极的团队工作氛围 ? 基于双赢的团队合作方式 ? 社区经理聚合营销能力 ? 区域中心营业厅营销能力整合