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杨紫暄:基于“服营协同”的智慧服务
2016-01-20 11306
对象
全体员工
目的
深度理解全业务下的全营销体系要素的能力构成及自身与能力的匹配
内容
第一模块:智慧服务深度解读 第一节:什么是智慧服务 ??洞察客户服务营销需求 ??识别服务机会与风险 ??拓展服务触点 ??创新服务营销接触点融合 ??准确及时向客户传递有价值的信息 ??完成客户服务营销价值交互 ??创造客户惊喜,提升服务工作智慧化 第二节:智慧服务的精髓 ??化问题为机会 ??化被动为主动 ??化救火为驭火 第二模块:基于服营协同的客户接触点透析 第一节:客户感知解析 ??知晓环节及客户评价 ??兴趣环节及客户评价 ??体验环节及客户评价 ??评估环节及客户整体满意度 第二节:客户触点管理 ??客户从进入开始到离开为止的峰终点 ??客户进入,业务办理,以及离开时点体验 ??不同需求的客户体现不同的峰终点 ??峰终点的服务提升可极大提高客户满意度 第三节:基于客户感知的服务触点把控 ??解析“峰终理论”,把握服务关键点 ??解析规范服务流程,把握服务关键点 ??解析排队等候,把握服务关键点 ??解析客户投诉与抱怨,把握服务关键点 ■不回避并找出原因 ■正视抱怨追根究底 ■建立抱怨处理正确流程与措施 ■处理抱怨设定目标 ■前事不忘,后事之师 ■三换原则—换人、换时、换地点 ■化抱怨为营销机会 第四节:基于服营协同的客户细分 ??顾客识别 ■一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别 ■二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别 ■三验证——通过结合平台的操作界面,验证顾客的类型 ??客户有效信息分析,提炼客户需求 ?? “广撒网”与“重点培养”潜在营销机会挖掘 ??促销活动案与客户状态匹配 第五节:基于客户感知的营销触点把控 ??营销触点综述 ??营业厅现场静态把控 ■调整营业厅布局——确保客户行动方便 ■营造舒适环境——营造客户愉悦的体验 ■各设备监测与相关使用告知——改善客户对于环境熟悉度 ■梳理服务流程——提高客户服务效率 ??营销活动现场把控 ■正确解读和开展宣传活动——避免客户产生理解歧义 ■准备充足的宣传礼品——保障客户参与的效率 ■活动期间开通业务质量——杜绝活动后期客户投诉 ■活动现场秩序——保证客户办理过程愉悦 第六节:基于服营协同的智慧服务技巧 ??客户体验触点 ■产品 ■服务 ■营销 ■渠道 ??基于客户体验的场景 ■初体验场景 ■运营异动场景 ■用户异动场景 ■关系即将变更场景 ??智慧服务类型 ■消费告知 ■故障疏导 ■新手指南 ■规范完善 ■增值推荐 ■业务创新 第三模块:感悟服务——时刻关注客户感知触点 第一节: 专业服务形象的树立 ??专业服务形象基础介绍 ??专业服务形象塑造——形象规范 ??专业服务形象塑造——行为规范 ??专业服务形象塑造——有效沟通 第二节:传递热情的服务态度 ??以软化的肢体语言表达热情 ??主动服务传递热情 ??适度的热情才能让客户舒服 ??给不同客户以不同程度的热情 ??保持热情适度的五种方法 第三节:善用倾听打开客户的心 ??主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧 ??排除干挠信息,准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息 ■静静地倾听也是一种服务 ■缄默中倾听客户的声音 ■随时关注客户的行为反应 ■巧妙接收有用的客户信息 第四节:体察客户的心理感受 ??设身处地地想客户所想——有共情,才能有理解 ??理解客户不等于认同客户——要移情,但不要失去立场 ??全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型 ■了解客户心理的公开区 ■探究客户心理的非公开区 ■测试——你的体察能力 第五节:安抚客户的不满情绪 ??引导客户发泄不满——用发泄避免冲突 ??让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求 ??温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户 ■营造适宜安抚的气氛 ■有效的举动给客户带来安慰 第六节: 影响客户的内在信念 ??唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力 ??让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜 ??用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应 ??用有条理的表达影响客户思想 ■神奇的7±2法则 ■让复杂的谈话简单化 ■提高语言条理性的方法 第七节:赢得客户的心理认同 ??创造产生认同感的沟通情境 ■创造“情境同一性” ■取得“情境同一”的四大技巧 ■为“情境同一”添加助力 ??以让步获得客户认同 ??用互惠诱导认同 第八节: 有效管理客户的期望值 ??履行对客户的承诺 ??给客户制造意外的惊喜 ■打破客户的心理定势 ■给客户更多的惊喜体验 ■拒绝客户的:不合理要求 ??适当降低客户的期望 ■巧用冷热水效应 ■冷热适宜,才能一举两得 第九节: 给予客户持续的关怀体验 ??让客户感受到关怀——客户需要关怀 ??客户关怀不可超限 ■关怀要有限度 ■控制表达关怀的可接受度 ■关怀的频率和表达时的距离要适度 ??设计不同的关怀体验 ■关怀体验也讲究特色 ■实现客户关怀的个性化 ■为客户量身定制关怀 第四模块:营业厅实战演练 ??现场各区域与岗位服营协同管理 ■实战演习一:咨询区服营协同演练 ■实战演习二:业务受理台席服营协同演练 ■实战演习三:营业厅外服营协同演练 ■实战演习四:休息区服营协同演练 ??关键时刻和特殊客户服务话术实战 ■当进入的客户是老、弱、病、残、抱婴儿或携带很多东西时 ■当客户怒气冲冲地进入营业厅向咨询台抱怨时 ■当有客户拿着等候牌在大厅内走动影响营业整体感知度时 ■当客户是在营业厅里来回走动的随便看看客户时
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