课程大纲 课时安排 主要内容 模块收益 2课时 第一模块：科学认知——营业厅动线服务营销解读 第一节：转型营业厅催生动线服务营销  新型营业厅定位  “服务客户，销售产品”  营业厅成为“利润中心”  新型营业厅功能  产品营销  产品办理  客户体验  客户服务  形象展示  新型营业厅功能布局与资源配置  门廊橱窗区  主题销售区  产品办理区  后台办公区 思考讨论：新型营业厅本质上的变化是什么？我们该怎么做？ 第二节：新型营业厅客户动线管理  客户动线管理概念  分区域的客户流动线路的引导和管理  各区域内不同需求阶段状况及不同产品类别需求的客户进行动线引导  新型营业厅走动式营销模式  “客户首问负责制”  全程陪同，引导客户  客户动线服务营销流程之五种客户动线  动线一：全区域客户动线（针对无明确目的客户）  动线二：产品销售区域客户动线  动线三：产品体验区域客户动线  动线四：自助区域客户动线  动线五：产品办理区客户动线  分区域的客户动线管理中的营销管理策略  以客户为焦点，关注客户感受  充分利用智能系统和产品资源，突出融合营销  等待时间向体验时间的转化  规范化管理和职业化素养展示  服营协同 本模块收益： 通过此模块的学习，明白客户动线服务营销是营业厅转型下的必然趋势，重点掌握新型营业厅走动式营销模式和五条客户动线； 6课时 第二模块：梳理固化——分区客户动线服务营销流程 第一节：全区域客户动线服务营销流程  目标客户  无明确目的的潜在客户  流程节点与说明 流程节点图  重点关注环节  门廊区域的导服分流引导  客户识别  依照需求，引导有别  全程关注客户感知  劝导式引导策略  简洁问候—主动关怀—体验指引—好处说明—征求同意 全区域客户动线示意图  特殊情况下的全区域动线流程  忙时的客户等待与分流服务营销流程  厅内较多闲散人员的动线服务营销流程 第二节：产品销售区域客户动线服务营销流程  目标客户  有较明确产品产品需求的客户 产品销售区域客户动线示意图  流程节点与说明 流程节点图  重点关注环节  根据不同类别客户的需求推荐适配产品  鼓励客户体验产品真机  产品销售区客户推介时要依据客户消费习惯和需求  充分利用营业厅阶段性促销政策  扩大客户价值：电视——配件——宽带 第三节：新产品体验区域客户动线服务营销流程  目标客户  有明确新产品需求的客户 产品体验区客户动线示意图  流程节点与说明 流程节点图  重点关注环节  通过营业厅客户端软件助手开展软件检索和体验  根据不同类别客户的需求推荐适配产品  对客户反应的主动探寻与指导  新产品体验要结合场景  充分利用产品与新产品一站式体验营销平台  现场的管理控制引导 第四节：自助区域客户动线服务营销流程  目标客户  有自助办理产品需求的客户 自助区域客户动线示意图  流程节点与说明 流程节点图  重点关注环节  注重客户自助时的感知体验  在客户自助区关注客户反应，主动开展探寻和引导支持  在客户需要时及时开展客户关怀  保障自助设备正常运作  自助办理完毕，尽量引导客户进入主题销售区 第五节：产品办理区域客户动线服务营销流程  目标客户  有明确办理需求且只能人工办理的客户 产品办理区域客户动线示意图  流程节点与说明 流程节点图  重点关注环节  台席就坐前完成预受理服务  尽量引导至自助办理区  办理时要提高效率，关注细节，体现专业精神  注意办理时的仪容仪表  产品办理完毕，营业员必须主动引导客户向主题销售区开展体验与融合营销  出现客户投诉或复杂问题咨询时应引导客户离开台席座位  办理区的客户等待与分流引导管理 本模块收益： 通过动线示意图和节点流程图的演示，熟悉并掌握营业厅客户动线服务营销流程； 6课时 第三模块：落地执行——客户动线服务营销策略与相应话术 第一节：全区域动线服务营销策略与话术脚本  全区域动线引导步骤  进厅客户导服分流引导  （未购买产品客户）引导至产品柜台开展体验营销  （明确办理需求客户）引导产品办理区或自助办理区  引导至试机及配件区  引导至新产品体验与热点下载区  结束致谢客户并送行  动线服务营销策略 示例：“结束致谢客户并送行”的动线营销策略  赠送产品宣传手册及小赠品  尽量留下客户联系方式，并致谢告别  …… ……  配套话术脚本 示例：“结束致谢客户并送行”的配套话术脚本 第二节：区域之间的引导策略和话术脚本  区域之间的客户动线引导步骤  简洁问候  主动关怀  体验引导  好处说明  征求同意  动线服务营销策略 示例：“好处说明”的动线营销策略  不仅不再无聊，而且还将有良好体验  配套话术脚本 示例：“好处说明”的配套话术脚本  “这样您就可以很愉快地度过这段时光。”  “这款新智能机的优惠套餐时间还剩下最后一天了，您错过了别后悔哦！” 第三节：产品销售区域客户动线服务营销策略与话术脚本  产品销售区域客户动线引导步骤  进厅客户导服分流引导  引导客户到柜台体验产品产品  介绍销售促销赠品，促进成交  到办理区开展产品办理  致谢并送行（同上）  动线服务营销策略  配套话术脚本 第四节：产品体验区客户动线服务营销策略与话术脚本  产品体验区客户动线引导步骤  进厅客户导服分流引导  新产品区开展体验营销  鼓励体验  主动介绍  支持办理  体验区现场营销服务  引导至产品柜台体验产品产品  到办理区开展产品办理  若买产品则引导至试机配件区  致谢并送行（同上）  动线服务营销策略 示例：“体验区现场营销服务”的动线营销策略  避免个别客户占用体验设备时间过长，对客户进行适当的干预引导  …… ……  配套话术脚本 示例：“体验区现场营销服务”的配套话术脚本 第五节：公众市场各类营销实战  产品需求定位剖析  数字电视产品---副机  家庭收入比较高  对价格不是很敏感  新婚期到鳏寡就业期、退休期之间的阶段  新、较新的住宅  家庭成员较多时  房间和客厅的同时使用需求  数字电视产品---付费频道  体育频道：体育爱好者  财经频道：股民  电视剧频道：女性、工作稳定人群、居家者  数字电视产品---宽带  对价格敏感人群：低价  年龄较大人群  品牌重新包装：速度快、服务好、稳定好  数字电视产品---高清数字电视  高清的长期宣传：社会预热  大屏幕电视进入家庭  换房以后的又一次消费投入  高、较高收入的家庭  喜欢体育的家庭  求新人群  宣传定位：形象建立、真正高清  渠道确定：新小区、收入较高人群（团购）、 体育爱好者（世界杯）  产品定价剖析  探讨：以“家”为主题，提供一台、二台、三台电视收看、互动电视、高清电视解决方案  探讨：专业--大众类面向大众市场（市场容量较大）价格取向：较低  探讨：专业--分众类面向分众市场（市场容量适中）价格取向：适中  探讨：专业--小众类面向小众市场（市场容量较小）价格取向：较高  促销策略  加法营销，增加客户的体验附加价值，服务数字电视用户  机顶盒加上数字付费频道，让用户感受体验经济魅力  左手加右手，两手都要上，数字电视要“打太极”  以机顶盒为中心集成家庭数字媒体中心，增加用户价值  产品线在加长，满足各种不同需求用户  “买一送一”活动促销，增加机顶盒价值  减法营销，找到目标客户，贴近消费者，发展数字电视用户  如何剔除模拟电视中不合潮流的因素？  应用“二八法则”如何找到目标用户  资费优惠程度递减，刺激用户自动尽快转换。  减少机顶盒安装使用的不方便，消除用户顾虑  定位机顶盒产品市场，采用7种组合营销策略，开拓数字电视营销渠道 本模块收益： 详细讲授了针对各个客户动线的营销策略和对应话术脚本，便于营业厅后期的落地执行。