破冰：您接触过最恶劣的客户是怎样的？回忆您当时的反映？ 第一篇：电话经理心态建设篇 第一节：心智模式——情稳声才美 ? 由女大学生超短裙看你心智模式 ? 情绪在《黄帝内经》解为情志 ? 身体导致癌症的两种可能？拉圾食物与拉圾情绪 ? 情绪的外在表现：喜-怒-哀-惧 第二节：情商高——声音甜 ? 自我干预 ? 爱自己 ? 我选择 第三讲：感恩心态——尊重工作 ? 感恩是一种幸福生活的方式 ? 感恩国家和社会 ? 感恩家人 ? 感恩公司和老板 ? 感恩所有的人们 ? 感恩的人善于赞美 第四节：唤醒自信心——态度决定一切 ? 营销即概率事件：不放弃就是成功 ? 做好营销前准备：减少失败概率 ? 我是帮助客户提供解决方案创造价值的人 ? 客户没有义务很客气接听电话因为 ? 法律没有规定要这样做，客户拒绝是天经地义的 ? 制定明确目标：不达目标不罢休 案例：乔吉拉德的故事 分析：你计划今天打10个电话推荐号簿管家，可以拨打了8个电话没有成功一个，这是什么心理，你会怎么做？ 第五节：自我激励——应对负面情绪 ? 激励是什么？为什么而激励？ ? 激励需要酝酿和储备 ? “财富累积”式自我激励法 ? 自我激励的五大误区 ? 自我激励的秘诀 第二篇：电话经理基础服务礼仪篇（上） 第一节：声音魅力——基础服务规范礼仪 ? 最专业接听电话礼仪 ? 充满热情和活力:用积极热情的态度感染 ? 对方电话中声音控制能力 ? 不规范的电话礼仪 想象下：躺在床上和坐在凳子上打电话声音有什么不同 ? 赞美艺术: 适时赞美促使成功概率上升 ? 电话礼仪禁忌 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 练习：如何赞美客户的声音 第二篇：电话经理基础服务礼仪篇（下） 第二节：声音魅力——如何让声音更美丽 ? 发声技巧——共鸣声的自然美 ? 嗓门保护——持续的 ? 气息训练——气足声才亮 ? 情感训练——情真才能(感)动 ? 语速语流——与客人语速一致 第三节：电话沟通技巧一：亲和力 ? 亲和力的三个概念 ? 电话里亲和力表现 ? 电话中声音控制能力 ? 言之有礼 第四节：电话沟通技巧二：提问技巧 ? 提问的两大类型 ? 外呼提问遵循的原则 ? 四层提问法 模拟练习：请用四层提问推广业务 第五节：沟通技巧三：倾听技巧 ? 倾听的层次 ? 倾听的四个技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐公司业务，客户说你们公司都是骗人的， 请用倾听技巧安抚客户的情绪。 第六节：沟通技巧四：引导 ? 引导的第一层含义——由此及彼 ? 引导的第二层含义——扬长避短 ? 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 第七节：沟通技巧五：同理 ? 什么是同理心？ ? 对同理心的正确认识 ? 表达同理心的方法 ? 同理心话术 现场练习：我要投诉你们的电话营销人员（利用同理化解客户的怒气） ? 同理自己 案例分享：你是不是新来的？ 第八节：沟通技巧六：赞美 ? 赞美的方法 ? 电话中赞美客户 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三篇：电话经理能力提升篇（上） 模块一：电话营销技能提升（上） 电话营销前的思考： ? 客户为什么要拒绝？ ? 客户为什么要购买的十种原因？ ? 客户为什么要拒接电话？ ? 客户为什么要接听电话？ ? 客户为什么接听了20秒就挂断电话？ 第一节：营销技巧一 ——开场白前30秒 ? 电话营销6种经典开场白 ? 请求帮忙法 ? 第三者介绍法 ? 牛群效应法 ? 激起兴趣法 ? 巧借东风法 ? 老客户回访法 小练习：陌生客户开头语、老客户开头语 ? 如何让开场白引起对方的兴趣 ? 让对方开心 ? 让对方信任 ? 让对方困惑 第二节： 营销技巧二——客户需求心理分析 ? 占有欲：人们都喜欢占有 ? 同伴的压力：赶上邻居 ? 野心：人人都想富有、晋职 ? 声望地位：人人都想使自己与众不同,想显示他们作为成功者身份 ? 不愿错失机会：好事谁也不想错失 ? 虚荣心：人人都喜欢赞扬,喜欢表现 ? 保障：保障让他人更放心 ? 小便宜：一些小恩小惠是一种有力的情感触发器 头脑风暴：针对以上客户心理，分别设定相应的“引诱性”话语 思考：根据客户心理制作“号簿管家”营销话术 案例：深度挖掘全球通秘书服务需求 第三节：营销技巧三——有效的产品介绍 ? 体验介绍法 ? 对比介绍法 ? 价值提炼法 ? 主次介绍法 ? 客户见证法 模块一：电话营销技能提升（下） 第四节：营销技巧四——客户异议处理与挽留技巧 ? 客户异议产生原因 原因在于客户 ? 拒绝改变 ? 情绪处于低潮 ? 没有意愿 ? 无法满足客户的需要 ? 预算不足 ? 借口和推脱 ? 客户抱有隐藏式的异议 原因在于营销人员 ? 营销人员无法赢得客户的好感 ? 做了夸大不实的陈述 ? 使用过多的专业术语 ? 事实调查不正确 ? 不当的沟通 ? 姿态过高 ? 面对异议的正确心态 ? 欣喜心态 ? 感恩心态 ? 客户异议处理方法 ? 提前异议处理法 ? 反问法 ? 感谢法 ? 引导法 ? 幽默法 ? 客户常见异议及应对方法 第五节：营销技巧五——把握促成信号 ? 促成信号的把握 ? 什么是促成信号？ ? 促成的语言信号 第六节：营销技巧六——促成技巧 ? 客户异议处理方法 ? 直接请求成交法 ? 非此即彼成交法 ? 假定成交法 ? 压力成交法 ? 讲故事成交法 ? 对比成交法 ? 先少量试用成交法 案例：乔吉拉德的电话营销话术 乔吉拉德话术的妙处？ 第七节：营销技巧七——电话结束语 ? 专业的结束语 ? 让客户满意的结束语 第三篇：电话经理能力提升篇（下） 模块二：电话经理咨询投诉处理技巧（上） 第一节：客户抱怨投诉处理的六步骤 ? 耐心倾听 ? 表示同情理解并真情致歉 ? 分析原因 ? 提出公平化解方案 ? 获得认同立即执行 ? 跟进实施 第二节：高效处理客户投诉之辨明法 ? 一般异议 ? 颇高难度 ? 棘手情况 ? 极端事例 第三节： 高效处理客户投诉之引导法 ? 心理误导与心理暗示 ? 沟通进阶技巧 ? 提问的技巧 ? 与客户沟通的十大法则 ? 解决问题的方案 ? 客户沟通中的应对处理 第四节：高效处理客户投诉之定位法 不同客户类型的处理窍门 ? 支配型客户 ? 充分准备，实话实说 ? 准备一张概要，并辅以背景材料 ? 要强有力，但不要挑战他的权威地位 ? 喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 ? 从结果角度谈，给他提供两至三种解决方案供其选择 ? 提出你的建议是如何帮助他达成目标的 ? 表达型客户 ? 表达出充满活力，精力充沛 ? 提出新的、独特的观点 ? 给出案例和佐证 ? 给他们说话的时间 ? 注意自己要明确目的，讲话直率 ? 以书面形式与其确认 ? 要准备他们不一定能说到做到 ? 和蔼型客户 ? 放慢语速，以友好但非正式的方式 ? 提供个人帮助，建立信任关系 ? 从对方角度理解 ? 讨论问题时要涉及到人的因素 ? 分析型客户 ? 尊重他们对个人空间的需求 ? 摆事实，并确保其正确性，对方信息多多益善 ? 做好准备，语速放慢 ? 不要过于友好 ? 集中精力在事实上 模块二：电话经理咨询投诉处理技巧（下） 第五节： 高效处理客户投诉之定心法 ? 客户投诉情绪分类解析 ? 情绪应对方案 ? 情绪应对方案话术 第六节： 高效处理客户投诉之掌控法 ? SWOT分析 ? 主动处理投诉的四大原则 ? 被动处理投诉七大步骤 ? 投诉源头解决 ? 5W1H反问法 第七节： 高效处理客户投诉之回访确认法 ? 回访确认三原则 ? 回访确认可能遭遇问题解析 ? 回访确认话术 ? 回访确认演练 第八节： 高效处理客户投诉之回访系统维系法 ? 短信维系客户 ? 电话维系客户 ? 亲友维系客户 案例二：某客户收到一条彩信进行话费抢答，你来我往，最后扣了四十块，移动解释是收到一条收两块，但是在收到第一条短信却没有提要收钱。