中国移动《电话外呼脚本设计》培训 课程大纲：2天-3天 第 一 天 9：00—9：15 1、 建立快乐学习王国  学习状态调整  热身相互认识  评选学习评委  演练席和评委席安排  学习目标设定  课程内容分享 9：15—10：30 2、 脚本设计运用的三大原则  尊重原则 案例：存话费送话费脚本设计训练  互动原则 案例：全球通套餐迁移脚本设计训练  赢的原则 案例：GPRS包月套餐脚本设计训练  现场演练1：尊重原则的脚本设计方法  现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用  现场演练3：赢的原则的脚本设计方法 10：30-10：40 课间休息 10：50—12：00  开场白脚本设计  开场白之开头语脚本设计  问候语  问候语设计调节员工兴奋点  最常用的6种问候语  对客户的称呼  普通客户称呼设计  VIP客户称呼的改变  拉近客户关系的五种称呼  公司介绍  部门介绍  个人介绍  工号  职称  姓名  让客户信任的语言设计  请示对方预留时间脚本设计  录音分析：听5通录音开头语做分析  案例：接通率低的开头语  小练习：陌生客户常用的3种开头语  小练习：老客户开头语  案例：开头语中的5个核心内容  现场演练：接通率高的3种开头语  开场白话术设计 12：00—14：00 午餐时间 14：00—15:30  开场白之切入点设计  开场白引起对方的兴趣  特别客户脚本切入  套餐客户脚本切入  客户级别脚本切入  入网年限脚本切入  特殊节日脚本切入  客户建议脚本切入  录音分析：使用的脚本切入方法  现场演练：各种脚本切入的方法 15:30—15：40 中间休息 第 一 天 15：40—17:00  产品介绍脚本设计  产品介绍的原则  产品介绍的四种方法  好处介绍法  对比介绍法  分解介绍法  客户见证法  现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月  现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动  话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务  话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机  现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习） 第 二 天 9：00—10：30  异议处理脚本设计  异议处理万能法则设计  认可法则异议处理脚本设计  同理法则异议处理脚本设计  同理的四个步骤  同理的话术设计  赞美法则异议处理脚本设计  赞美的目的  赞美的点设计  赞美的方法  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  催眠法则异议处理脚本设计 10：30—10：40 中间休息 10：40—12：00  常见异议处理脚本设计  我不需要  我考虑考虑  我不感兴趣  我要投诉你们移动  我很忙，没时间  暂时不想续约办理  你们存费送费送得不多，还分月返还  你们的价格都好贵  送的手机捆绑太久了，不自由  保底消费那么高，这个套餐不适合  你们没有中国电信的便宜  我有时间去营业厅看看吧  我不相信电话办理，你们是不是骗人的  我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了  我现在已经有手机了，不需要手机  这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧  客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击  客户说了去办理，但迟迟不去办理 异议处理训练  现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理  话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。  情景演练：客户与客户经理的模拟训练 12：00—14：00 中间休息 14：00—15：30  促成脚本设计  常见的5种促成技巧  直接促成法  危机促成法  二选一法  体验促成法  客户见证法  现场演练：学员学会3种以上的促成方法  话术设计：5种促成的话术编写 15：30—15：40 中间休息 15：40--17：00  电话结束语脚本设计  专业的结束语  让客户满意的结束语  结束语中的5个重点  脚本制作、优化、运用综合训练 综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计 综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计 综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法 脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。 以上案例仅供参考，培训讲师将在调研后根据移动实际案例作调整 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版 联系人：潘岩讲师 联系手机：18988995120 联系Email:18988995120@189.cn QQ号码：2953461638 潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/