第一篇：基础篇——VIP客户经理沟通技巧篇 基础篇说明：此篇内容首先是培养VIP客户经理综合素质，从而取得客户的信任度；其次是提高VIP客户经理面对客户时的反应能力，进一步让客户满意。  沟通技巧一：亲和力  何谓亲和  电话里如何表现出你的亲和  电话中如何修炼你的亲和  声调上  语速上  笑声上  音量上  语气上  录音分析：哪个话务员给人的感觉更舒服？  现场训练：女话务员如何训练柔美动听的声音  现场训练：男话务员如何训练富有磁性的声音  沟通技巧二：提问技巧  提问让你充分了解客户  提问让你把握客户深层次的需求  外呼提问必须遵循的法则  汉堡式客户需求提问法  第一层：请示层提问  第二层：信息层问题  第三层：问题层提问  第四层：解决问题层提问  模拟练习：请用汉堡提问推广天翼189邮箱业务  沟通技巧三：倾听技巧  倾听的含义  倾听的干扰因素  倾听的层次  听一就是一  听出弦外之意  听出门道  小游戏  倾听的四个小帮手  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧  现场演练：客户来电咨询流量包的事情  沟通技巧四：引导  引导的第一层含义——自然过度  引导的第二层含义——趋利避害  引导技巧的恰当运用  现场演练：你们这个流量费太贵了（运用趋利避害）  沟通技巧五：同理  何谓同理心？  同理心的价值  如何表现同理心  表现同理心的语言  现场练习：我要取消家里所有电信业务（利用同理找到客户抱怨的根源）  适当给自己一点同理心  案例分享：呼叫中心的一次大麻烦  案例分享：为什么迟迟解决不了问题  案例分享：消极的同理  沟通技巧六：赞美  中国人为什么吝啬赞美  如何恰当的表达赞美  赞美的关键点  如何赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  案例：如何赞美客户的音质  案例：如何赞美客户的笑声  电话中赞美客户的关键词归纳 第二篇：提升篇——VIP客户经理异网获取篇 提升篇说明：提升篇是异网客户获取的一个缜密过程，在基础篇之上，使VIP客户经理清楚外呼的每个环节，进一步制定有效策略，从而实现挖掘率成倍增长的目标。  异网客户获取第一步：开场白——削弱客户防线  客户信任度为什么难以建立  客户是联通、移动的用户，却收到电信的客服电话  客户觉得这样做不可靠  电话诈骗防不胜防  首个电话：巧借东风让客户初步信任  让客户感受到客观  告之客户不挂断电话的好处  二次电话：规范化的开头  礼貌问候  公司简介  个人简介  文明用语  确认1：身份无误  确认2：已通过第一个电话  练习：首次电话开场白练习  练习：二次电话开场白练习  异网客户获取第二步：挖掘客户需求  信息层——发现客户的相关信息  问题层——找出客户的真实需求  解决问题层提问  现场模拟：在信息层发现客户对套餐的需求  现场模拟：在问题层找准客户对金额的预算  异网客户获取第三步：邀约客户面谈  赠品邀约法  优惠难得法  他人见证法  价值塑造法  异网客户获取第四步：客户异议消除  客户异议是好事？  无惧客户异议  常见异议处理法  赞美法  同理法  引导法  幽默法  反思法  客户常见异议  我考虑下  我很忙，没时间  我有需要的时候会给你们打电话的  我不感兴趣  太贵了  我已经找其他人合作了  你们说一套做一套  不要一见面就推荐你们的产品给我  现场模拟：客户异议处理  异网客户获取第五步：把握成交信号  及时把握成交的信号  何谓成交信号  成交的语言信号  异网客户获取第六步：推动成交技巧  直接成交法  忧患促成法  二选一促成法  感受促成法  试用促成法  他人见证法  异网客户获取第七步：结束意味着新的开始  如何结束  让客户意犹未尽的结束